ImagenClaro ejemplo de conversación que NO empieza bien

(ilustración: Joscha Sauer (Ni Puta Gracia) // Ed.:Planeta deAgostini)

Los primeros 3 minutos de cualquier conversación en la que los interlocutores no se conozcan son los que marcan el resto de ésta… y puede que de toda la relación que se pueda establecer entre ambos. En estos primeros momentos, y más si es una conversación con fines comerciales, podemos utilizar los recursos que se suelen aplicar en las “Elevator Pitch“.

El Elevator Pitch es una idea muy americana y vinculada, normalmente a los empresarios que buscan sus primeros inversores que les ayuden a financiar sus proyectos empresariales. La suposición es fácil: acabas de entrar en un ascensor junto con uno de los empresarios más ricos del mundo y quieres que él te financie el negocio que tienes en mente. Tienes sólo un minuto hasta que se baje del ascensor para captar su atención, crearle un interés y que quiera saber más del proyecto. Esta situación no se da prácticamente nunca. Lo que sí sucede muchas veces es que, en encuentros de empresarios surge la posibilidad, o bien en convenciones y eventos a los que acuden inversores que buscan empresas en gestación y emprendedores que buscan una inversión.

Igualmente, y centrándonos en lo que nos interesa, las herramientas que permiten hacer el perfecto elevator pitch también nos valen para cualquier situación en la que queramos “enganchar” a un cliente, en la que queramos conseguir que nos escuche durante 5′ en lugar de 30″.

Para empezar, el saludo es vital. Un saludo débil dará la sensación de que eres débil. Y al contrario: un saludo enérgico y seguro, dará esa misma sensación. La primera palabra que digamos es la que marcará el resto de la conversación. No hay vidas extra.

Tras esto, debemos saber “enganchar” al cliente.

El discurso se puede resumir con los siguientes puntos básicos:

  • Ser concisos
  • Despertar la curiosidad
  • Transmitir emociones
  • Explicar el qué, el porqué y el cómo
  • Y acabar con una invitación a ampliar todo esto (una tarjeta, reunión, e-mail…)

Yo trabajo actualmente en una campaña de teleconcertación de visitas comerciales por teléfono B2B. Ésto nos quita puntos en uno de los ítems más importantes: las emociones. Perdemos toda expresión física: brillo de los ojos, movimientos de las manos, gestos de la cara… TODO tenemos que expresarlo con la voz.

Igualmente, podemos cumplir con todos y cada uno de los puntos sin ningún problema:

  • El cliente, a los 10″ ya sabe por qué motivo estamos contactando con él. Tras una pregunta que rompa el hielo, y sin que se de cuenta, ya está participando en una conversación de la que nosotros obtenemos toda la información que necesitamos y poder acabar ofreciéndole nuestro producto como un servicio (con este único tema tendríamos para infinitos posts).
  • Mientras vamos hablando con él, vamos viendo cómo nos responde, cómo reacciona, cómo interactúa con nosotros. Esto nos permitirá analizar mentalmente qué es lo que más le interesa, qué es lo que tenemos y qué es lo que le podemos ofrecer sin tener que ahogarlo con propuestas y opciones. Si damos con la opción correcta a la primera, el cliente estará mucho más cómodo y satisfecho que si tardamos 3 ideas y 4 variaciones. No tendrá la sensación de que está perdiendo tiempo, sino que tendrá la sensación de que, si a la primera han acertado, seguro que hay muchas más opciones viables. Cuantos menos “NO” diga el cliente, más receptivo estará.
  • Tenemos que sonreír siempre. Como decía un antiguo jefe mío, hay que “echarle onda”, conseguir conectar con el cliente lo antes posible. Cuanto antes conectemos, antes conseguiremos que esté receptivo.
  • Lo relativo al qué, el porqué y el cómo es mucho más sutil y complejo. El qué sería lo que ofrecemos. Para poder hablar bien de nuestro qué, tenemos que conocer el resto de qué’s del mercado, de lo contrario, no podremos dar respuestas adecuadas. El porqué implica un conocimiento aún más profundo del mercado, hace referencia a la amplitud: la variedad de productos que dan diferentes soluciones. El cómo responde a la profundidad. Sobre una solución concreta de la gama, todo el surtido de productos que adapta ésta a las necesidades y capacidades del cliente.
  • Siempre hay que terminar la conversación EN POSITIVO y diciéndole que estamos a su disposición. Tal vez no literalmente, pero sí invitándolo a que acuda a nuestras instalaciones, que contacte con nosotros por teléfono, que mire en la página web nuestras soluciones y productos o, simplemente, continuar con la conversación. Eso sí, hay una norma: hablar SIEMPRE en POSITIVO.
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