La creatividad es la capacidad de la mente generar nuevas ideas o conceptos, o nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que habitualmente producen soluciones originales. En realidad es un concepto tan abstracto como empatía, afabilidad, persuadir… Y, como todos, se puede educar y potenciar.

Pongamos, como ejemplo, algo que está de moda y de lo que, probablemente, todos hayamos oído hablar: el Barça de Guardiola. Si se analiza su juego, la forma de organizarse, de bascular, de moverse cuando tienen la pelota y cuando no… podemos ver técnicas de muchos deportes de equipo: el juevo de pivote del waterpolo, el juego fluido y constante del futbol sala, el balanceo de banda a banda del handbol intentando desubicar la defensa rival, los bloqueos y vaciados del basket… En realidad Pep, Tito y compañía no han inventado nada nuevo, no? Lo que han hecho ha sido recoger conceptos y aplicarlos a un entorno en el que no se habían aplicado con anterioridad.

Otro claro ejemplo pueden ser los restaurantes McDonalds. Lo que hicieron en los años 40 fue aplicar el concepto de línea de producción al sector de la restauración. Así, pudo utilizar trabajadores con poca experiencia para fabricar grandes cantidades de comida con una calidad estándar y de forma muy rápida, inventando la industria de la comida rápida. Actualmente ya sabemos lo bien que les ha ido. De hecho, incluso se hacen estudios económicos teniendo en cuenta el precio de un Big Mac.

En el sector de las ventas, contact centers o atención al cliente, se pueden aplicar las mismas técnicas para conseguir innovar en un sector que suele pecar de excesivamente “robotizado”. De esta forma podemos utilizar, por ejemplo, técnicas destinadas al denominado Inbound Marketing. El Inbound Marketing consiste en hacer que el cliente acuda a ti en lugar de acudir tu a él, ahorrándole llamadas, e-mails, anuncios, visitas, pop-ups…

Los 5 principios básicos del Inbound Marketing:

  • Genera contenido. Cuanto más original y completo: mejor.
  • Utiliza palabras clave en el contenido. Piensa en las 4 palabras clave de tu negocio, y repítelas en tu post. Que queden claras.
  • Optimiza al máximo tus acciones. Que quede claro, a la primera, cuál es tu negocio. Si tienes una pastelería en Gràcia, pon directamente “La mejor pastelería de Gràcia”. Llamará la atención y lo pondrán a prueba. Ahí ya eres tú quien tiene que ser buen pastelero.
  • Comparte. El boca-oreja sigue siendo la mejor publicidad que ha habido nunca.
  • Se social. Piensa que tus acciones van destinadas a personas, no a ordenadores, y que son ellos los que compran o no en función, en gran parte, de factores emocionales.

Si aplicamos estos 5 principios al Outbound Marketing (acciones salientes: llamadas, e-mails, anuncios…), diremos que:

  • Habla con contenido: no digas palabras vacías. Que tus aportaciones en la conversación, e-mail… tengan fundamento, aporten valor al cliente y éste sienta que, tras tu llamada, no sólo tiene una oferta, sino que tiene mejor conocimiento de tu mercado y de que tu oferta es realmente competitiva tanto en precio como en calidad.
  • Ten claros los objetivos de la conversación: siempre hay palabras clave que utilizar, que sirvan para dejar claro al cliente acciones realizadas o identificativas de la marca. Si hablamos de fidelización de clientes a través de llamadas, por ejemplo, tenemos que decir claramente de dónde llamamos (empresa X) y porqué es cliente nuestro (nos compró Y), tener presentes el motivo de la llamada (conocer su satisfacción) y el objetivo (hablarle de la nueva versión de Y). Tener claras estas palabras clave ayuda a tener claro el objetivo de la conversación y facilita el control de la llamada.
  • Optimiza al máximo tus acciones. Con la llamada, una vez saludado y “enganchado” al cliente, toda tu gestión debe ir orientada a un mismo tema. Una vez llegas al punto clave de tu guión, debes ser claro, tener el objetivo en mente y que el cliente entienda qué es lo que le ofreces, cómo se lo ofreces y, sobretodo, qué obtiene él con tu nuevo producto.
  • Comparte. En nuestro caso, ofrecemos al cliente nuestro nuevo producto, el servicio recién implantado, una gestión que nadie más hace… Si el cliente obtiene todo esto, quien compartirá será él.
  • Se social. Llamas a personas y hablas con personas. Escucha qué dice con las palabras y qué dice con todo el lenguaje no verbal. Escucha si te está estuchando o si, simplemente, te oye. Si no creas un vínculo con el cliente, no vas a conseguir generar impacto alguno. Tiras tu tiempo y el suyo!

Sed creativos, pensad a lo grande y en lo pequeño. Las empresas más grandes son las que más cuidan la creatividad, porque esto es lo que nos hace humanos.

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