En muchos casos, cuando trabajamos con empresas, tenemos que lidiar con filtros e ir superando secretarias y telefonistas hasta conseguir hablar con la persona que queremos hablar. Esto, normalmente, indica 2 cosas:

  • Es una empresa grande (si tienen personal haciendo estos filtros, es porque reciben suficientes llamadas como para que valga la pena y, además, porque los responsables de compras tienen suficiente trabajo)
  • Tienen presupuesto (si los responsables de compras tienen suficiente trabajo y pueden permitirse tener personal para estos filtros, es porque realizan compras con asiduidad y buscan siempre el mejor precio y el mejor resultado posible)

Si sumamos todo esto, normalmente acabamos deduciendo (de forma errónea en algunos casos) que nos interesa hablar con esa persona para conseguir ofrecerles nuestro producto, servicio… y para conseguirlo debemos superar la carrera de obstáculos que a veces parece el conseguir llegar al responsable. Si hacemos un listado con qué NO hay que hacer y cómo SI hay que actuar, podemos reducir un listado básico en 4 puntos:

ASPECTOS A EVITAR

  1. Miedo al NO: Cuando interactuamos con una persona que tenemos que esquivar, lo que buscamos, normalmente, es un”Sí, le paso”. No debemos tener miedo a que nos diga que NO nos pasa con la persona con la que queremos hablar. De hecho, si nos pasa con esta persona directamente puede ser por 2 factores: o hemos sido tremendamente persuasivos y convincentes o no hace un filtro real, con lo que si no nos dice que sí a la primera, no tiene por qué ser negativo, ¡al contrario!. Tenemos que saber aguantar esa respuesta y conseguir gestionarla rápido y bien. Aquí es donde ganaremos la primera “batalla”.
  2. Personalizar objeciones y tonos: En muchos casos las secretarias, cuando llamamos, pueden tratarnos de forma despectiva, podemos sentirnos ninguneados, puede que no nos presten atención y que no tengan ganas de prestárnosla… Tenemos que tener claro que cada uno está haciendo un trabajo, pero que en ningún caso ese trabajo debe ser algo personal. Ella tiene que hacer el filtro y lo hace de la forma que cree que es más conveniente. Cuanto mayor control tengamos de la situación y mejor gestionemos una secretaria “borde”, más fácil será superarla.
  3. Venirse abajo: La venta y los contactos iniciales son muy duros. ¡Que se lo pregunten a un comercial a puerta fría! Hay que ser capaces de afrontar cada cliente como si fuera el primero del día, de un día soleado, después de haber desayunado tranquilamente leyendo el periódico, habiendo dormido bien… Tenemos que ser capaces de generarnos esa sonrisa y que sea una sonrisa sincera: estamos saludando a una persona que puede que nos compre. Y si no lo hace, debe quedarse con una buena impresión… y una tarjeta nuestra. Nunca se sabe de dónde llegan las oportunidades, venirse abajo con el primer NO, o con el NO nº 50 (por más que sea difícil evitarlo) es un defecto que puede hacernos perder clientes.
  4. Prepotencia en el tono: A veces, para superar estas barreras, podemos tender a parecer “prepotentes” en el tono. Hay que tener en cuenta que estamos “en manos de las secretarias”. Esto implica que, si les caemos mal, si parecemos pedantes, prepotentes, las ninguneamos… no nos ayudarán al 100%. Si conseguimos conectar con ellas, nos facilitarán el trabajo. No harán nada que no puedan hacer, probablemente, pero sí que nos darán herramientas.

ASPECTOS A POTENCIAR

  1. Hablar en positivo: Cuantos menos “NO” diga el cliente o el interlocutor que sea, más predispuesto a ayudarnos estará, a priori. Tenemos que hablar nosotros en positivo (evitar frases como “no consigo localizarlo”, “nunca está”, “no quiero molestar”…) para generar una conversación que tienda a ofrecer respuestas en positivo. Nuestra primera victoria será que nuestro interlocutor esté cómodo hablando con nosotros.
  2. Personalizar el trato al cliente: Cuanto más cercanos seamos, guardando las distancias y el respeto, mejor. Si llamamos una vez, la secretaria nos dice, de forma muy seca “no está, llama otro rato”, preguntémosle el nombre. Cuando volvamos a llamar, antes de preguntar por el Sr. Pepito Pérez, confirmemos que ella es la Sta. Aurelia. Hagamos que nuestra conversación con ella no sea otra más, ¡diferenciémonos! Así conseguiremos dejar un registro en su memoria y que la próxima vez que llamemos, si es que tenemos que volver a llamar, se acuerde de nosotros y tenga, además, un recuerdo positivo. Así conseguiremos que la Sta. Aurelia, que nos había contestado de forma excesivamente seca, incluso borde, nos ayude a contactar con la persona en cuestión.
  3. Postura: ¿Te vienes a bajo? ¿Llevas picadas 150 puertas y sólo has conseguido que te abran una? ¿Ya no eres consciente de qué dices ni de cómo lo dices? Tómate 10 segundos de descanso, un café, respira, ponte recto, sonríe, hombros atrás, cabeza erguida y vuelve a intentarlo. La postura hace que la proyección de la voz sea diferente. Si estás encorvado, respiras diferente, las cuerdas vocales vibran diferente y tu propio ánimo resiste menos. Si te pones recto y adquieres una postura fuerte, la voz que proyectarás será así. Como pasa en biología: la función hace la forma… y la forma hace la función.
  4. Seguridad: ¿Te conoces tus rutinas? ¿Tienes las herramientas? ¿Estás bien puesto y eres consciente de cómo hablas? Pues entonces no estés dubitativo. Saluda con seguridad, pregunta por la persona de contacto y, mientras hablas, da por sentado que te pasarán con esta persona. La seguridad se detecta, no lo hacemos por el olfato, como los perros: no somos conscientes de las hormonas que secretamos cuando estamos dubitativos o tenemos miedo, pero sí que lo notamos en la voz, en cómo articulamos las palabras y en los silencios que hacemos. Controlemos CADA PALABRA que decimos, y superaremos cualquier barrera.
Las ventas, así como los contactos iniciales con clientes, pueden ser desmoralizadores, pero suele ser una mera cuestión estadística, si aplicas las rutinas que conoces perfectamente. Si llevas picadas 150 puertas y no has conseguido nada, puede que en las próximas 3 puertas, si lo haces bien, tengas 3 ventas. Lo mismo con las llamadas o las presentaciones: si no has conseguido que recojan tu tarjeta tras 150 conversaciones, ¡te falta muy poco para que te la pidan!

¡Ah, por cierto! No es que tenga nada contra las secretarias, todo lo contrario, es un trabajo que requiere de mucha paciencia en muchos casos y que muchas veces nadie agradece. Pero es con quien últimamente estamos teniendo que lidiar. ¡Un saludo al gremio del secretariado! 🙂

Edit: corrijo el apartado “Postura”

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