Antes de empezar con el post, quiero destacar una cosa MUY importante. Vital, diría: la venta y la post-venta son lo mismo. Se que en algunos sitios habrá gritos de pánico, se llevarán las manos a la cabeza, o me llamarán inepto. Esto es así. Quien diga lo contrario, es porque ve a los clientes como un número y no como una persona.

Cuando contactamos con un cliente o cuando el cliente viene a nosotros para realizar una compra, tenemos que conseguir enamorarle, tenemos que deslumbrarle (sin que se sienta incómodo), tenemos que mostrarle las ventajas de nuestro producto y rebatirle los inconvenientes… tenemos que crear una conexión emocional con el producto y/o la marca. Una vez establecida esta conexión, será cuando el cliente mismo justificará mentalmente las razones lógicas que hacen que lo que tú ofreces sea mejor que lo que ofrece la competencia. Y esto no lo digo yo, lo dicen multitud de estudios. Según Glaxo Smith Kline, el 15% de las compras son racionales, frente al 85% de emocionales. Según otro estudio, de Harvard, sólo el 5% son racionales. Aprovechemos este hecho. Creemos vínculos de confianza, asociemos nuestro producto y servicio con un objetivo, con un sueño, con una ilusión. Creemos experiencias, no productos. Eso es lo que hace Balay en este anuncio:

Horno autolimpiable Balay

Tras crear esta venta, debemos MANTENER la relación con el cliente. Cuantas menos personas interactúen directamente con el cliente, mejor. Debería poder ser el mismo vendedor quien gestionara toda la post-venta. Así, el vínculo emocional comercio-cliente o marca-cliente se reforzaría. Cuando el cliente pensara en su horno, o en su vehículo, le vendría a la mente el vendedor, porque ha sido quien siempre le ha ofrecido el mejor producto y en unas condiciones inmejorables. Por su parte, el vendedor-gestor post-venta, debería ser capaz de trabajar al cliente, hacerle el seguimiento, ir contactando con él de vez en cuando, proponerle soluciones antes de tener que aplicarlas, pasado un tiempo determinado, ofrecerle renovar su producto…

Un clarísimo ejemplo de este hecho lo tenemos en el sector automovilístico. Cuando vamos a un concesionario a comprar un coche, nos atiende un comercial, con una sonrisa inmaculada, un traje impecable y nos habla maravillas del vehículo que queremos. Además, nos ofrece, de regalo, el pack de triángulos de señalización, el aire acondicionado, una pegatina y un pin. Esta relación es una relación muy corta. Demasiado. Cuando compramos el coche, cuando lo estamos disfrutando, normalmente no volvemos a saber nada del comercial. Si tenemos un problema, una duda sobre el motor, o cualquier consulta, prácticamente siempre acabamos acudiendo al gestor de post-venta. Una persona diferente, que siempre lidia con problemas, con una sonrisa mucho más escasa, que nos habla con palabras técnicas que no conocemos y que en muchos casos nos vamos del taller con cara de tontos sin saber qué le pasaba al vehículo y habiendo pagado 50€ por la reparación. El trabajo empezado por el comercial se ha roto en 1000 pedazos. La única interacción que tenemos con la marca es la que tenemos con el vehículo. Objeto inanimado que sólo se comunica con nosotros cuando tiene un problema, y nos hace ir al taller a solucionarlo.

¿Es realmente ésta la relación que queremos con el cliente? ¿No queremos que el cliente venga a nosotros cuando tenga un problema, que nos lo explique, buscar una solución lo más ágilmente posible, solucionarla de la mejor forma que podemos y seguir conectando con él? ¿Por qué el comercial no nos llama cuando el vehículo tiene 1 año, nos pregunta por él, qué tal nos va, los kilómetros que tiene, si ha tenido que pasar por taller, por qué motivo, dónde fue…?

Las empresas que consigan crear una conexión humana con su cliente serán las que consigan sobrevivir y mejorar la satisfacción de sus clientes. Las que no… encantado de conoceros.

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