En fútbol, como en otros deportes, se tienen en cuenta, en caso de empate, lo que se suele llamar el “valor doble de los goles fuera de casa”. En realidad no es un valor doble. Simplemente, en caso de empate se tiene en cuenta quién ha marcado más goles fuera de casa. El que haya marcado más es el que resulta el vencedor.

Cuando era pequeño, en clase, los profesores utilizaban una cosa similar: puntos positivos y negativos. No hacían nada de forma directa, pero si estabas al límite del notable, y tenías puntos positivos, llegabas. Por contra, si tenías un notable justito y tenías puntos negativos, te bajaba la nota.

Es un concepto fácilmente extrapolable. En cada conversación, negociación, cada vez que interactuamos con alguien tenemos la posibilidad de dejar detalles durante la conversación que nos permitan generar estos pequeños puntos positivos y que hagan que, en un futuro, la confianza que pueda poner el cliente en nosotros sea mayor de la que pueda poner en cualquier otro proveedor.

En el diseño pasa lo mismo. Pondré un ejemplo muy simple: las tazas y los vasos en el lavavajillas. Cuando lo llenamos, los ponemos siempre boca abajo en el piso superior. Al vaciarlo nos encontramos (por lo menos yo) que en las bases de tazas y vasos hay pequeños charcos de agua que se ha quedado acumulada. Depende de cómo sea el vaso puede ser un poco de agua, o puede ser una cantidad suficiente como para salpicar fuera del electrodoméstico. Siempre me pasaba excepto con dos tazas de IKEA que compré este verano. Me fijé y vi el siguiente detalle:

Taza IKEA con la base "abierta"

Base de una taza IKEA

Como veis, la base no está cerrada, tiene cuatro pequeños canales que permiten que el agua que se pueda acumular, caiga antes de abrir la puerta del electrodoméstico.

En la atención al cliente hay que considerar que TODO lo que hacemos y TODO lo que no hacemos se tiene en cuenta consciente o inconscientemente. Si debemos presentar un producto novedoso ante unos ejecutivos y llevamos unos tejanos raídos y una camiseta vieja, puede que el producto les cause buena impresión, pero acumularemos puntos negativos que pueden conseguir que perdamos la inversión. Si debemos enviar una respuesta a una solicitud de presupuesto a un cliente y hacemos faltas de ortografía (sobre todo en palabras clave), perdemos puntos. Si estamos hablando por teléfono con un cliente y éste TIENE LA SENSACIÓN de que no le estamos prestando toda la atención, perdemos puntos.

Por eso es imprescindible cuidar en todo momento aquello que hacemos para evitar acumular puntos negativos que podamos salvar, intentar sumar todos los puntos positivos, y conseguir cerrar con el cliente la conversación de forma positiva y que el cliente tenga la sensación de haber hecho la mejor elección.

Estos puntos no serán los que nos acabarán dando la razón, permitiendo vender nuestro producto, aportando la solución al cliente… Pero puede hacer decantar la balanza a nuestro favor en un futuro.

¿Qué técnicas utilizáis para poder “ir marcando” estos goles en vuestro día a día?

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