Lo sé, la semana pasada “hice campana” (es como se llama a no ir a clase en Barcelona). Pero fue por una buena causa: tuve la suerte de poder acudir a un seminario de Atención al cliente de la marca para la que trabajo en su sede central en Alemania junto con otras 12 personas de todo el mundo (literalmente: Argentina, Australia, Mexico, Turquía, Algeria, Bélgica…), y fue una experiencia MUY enriquecedora.

Presentadas las disculpas y las excusas, vamos a lo que interesa: el contacto con el cliente.

Los que nos dedicamos a la atención directa al cliente (sea en el momento que sea de su relación con la marca: pre-venta, venta, post-venta, recuperación del cliente… y ya sea atención telefónica o presencial) dependemos mucho de los recursos que tenemos a nuestra disposición: CRM, hardware, una cierta autonomía, herramientas de comunicación, de venta, información del producto… Y, como buenos profesionales, las exprimimos al máximo, para conseguir los mejores resultados posibles. Una de las herramientas  a las que más referencia se suele hacer es la “Sonrisa”, como primera herramienta para conseguir “romper el hielo”, conectar con el cliente, “abrirle la puerta”, un primer saludo amistoso antes, incluso del saludo verbal.

En el caso de los agentes telefónicos (reitero que aquí NO HAY DISTINCIÓN ALGUNA en el momento en que se realice el contacto) la llamamos “sonrisa telefónica”. Es un concepto un poco más etéreo, pero sigue siendo de una importancia vital. Físicamente, el hecho de sonreír, de levantar levemente las comisuras de los labios, hace que la musculatura de la cara así como de la parte alta del cuello se tensen ligeramente, haciendo que resuenen más los armónicos más brillantes de la voz. Ésto es lo que percibe (que no lo que oye) el cliente, y es lo que le hace tener la sensación de que la persona al otro lado de la línea telefónica está sonriendo.

Esta sonrisa, igual que de forma presencial ocurre, abre igual las puertas, pero al poderla transmitir de forma mucho más “sutil”, lo que acaba pasando es que tenemos que exagerarla físicamente para que el cliente al que estamos atendiendo le llegue esta información. Aquí es donde entramos en la zona de peligro. Cuando tenemos que exagerar conscientemente una expresión, lo que inconscientemente hacemos es exagerar el resto de mensajes verbales o no verbales que transmitimos, y podemos llegar a edulcorar en exceso toda nuestra comunicación con nuestro cliente, generando una situación incómoda para el cliente, que nota esta exageración como algo no natural y transmitiendo una imagen de mensaje artificial y, sobretodo, mensaje NO SINCERO.

En la formación, el compañero de Argentina, con más de 15 años de experiencia como formador, la definía como la Sonrisa McDonalds. Cuando realizas tu pedido en tu tienda McDonalds, el dependiente que te atiende lo hace de forma completamente automatizada, prácticamente sin ser consciente de lo que te está ofreciendo, simplemente tiene que ofrecerte una bebida más grande, un postre más caro, más patatas, una chocolatina… y lo hace con todos y cada uno de los clientes. Con las decenas de ellos que probablemente atienda en las horas puntas de trabajo. Lo hace con los hombros caídos, con la mirada “floja”, la cara cansada, con gestos sin energía y con una marcada sonrisa “mate” en su rostro. El dependiente sonríe, sí, de forma marcada, pero es una sonrisa que, no sólo nos resulta incoherente con el resto de mensajes que nos envía su cuerpo, sino que nos es confusa, rozando el absurdo, y nos hace recibir toda su comunicación igual que nos la traslada él: como robots. Sabemos qué queremos y no queremos más de lo que hemos pedido, que no lo pedimos por que sí: lo hemos pensado.

Tenemos que ser conscientes que en la comunicación con el cliente, cualquier mensaje que emitamos es vital. Si somos coherentes, transmitimos confianza al cliente, seguridad, coherencia, positividad, energía… todos los valores que representa la marca que tenemos detrás, el cliente no sólo los percibirá, sino que será consciente de ellos y reforzará todo el mensaje estrictamente verbal que se transmita.

De nada vale sonreír si no creemos en lo que decimos, en lo que hacemos, en el producto y en la marca. Y no podemos esperar que el cliente sea consciente de todo esto con una comunicación que nosotros transmitimos y en la que no confiamos.

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