El otro día leí un artículo del blog de Flavio Martins “The customer service manager coach” (que os aconsejo que sigáis) centrado en cómo mezclar los agentes de Atención al Cliente con las ventas.

Os pongo aquí la traducción:

Contact center

Uno de los aspectos más complejos de la Atención al Cliente es el proceso de venta. Los agentes de Atención al Cliente normalmente se encuentran más cómodos trabajando con gente, hablando con los clientes, pero pregúntales qué es lo que menos le gusta de su trabajo: las ventas.

Atención al Cliente son ventas.

Pese a que no son departamentos de ventas típicos, actualmente el entorno del contact center requiere que el equipo de soporte al cliente pueda jugar diferentes roles en la organización.

En un momento u otro, encontrarás agentes realizando ventas y funciones de marketing como parte de sus tareas diarias. Dos puntos críticos necesarios para hacer esta transición efectiva son:

  1. Hacer que los agentes se sientan cómodos.
  2. Hacer que los agentes hagan las preguntas correctas.

Las funciones relacionadas con las ventas suelen hacer que los agentes de Atención al Cliente se sientan incómodos. El hecho de vender el producto de mayor coste, conversión, retención, ofertar productos… hace que los agentes se sientan realmente incómodos. Seamos honestos: si lo disfrutaran, deberían estar trabajando en ventas, no en Atención al Cliente.

3 preguntas para conseguir que los agentes de Atención al Cliente vendan

Los agentes de Atención al Cliente suelen tener una clara ventaja en las ventas porque normalmente se sienten cómodos hablando con la gente. El hecho de estar centrados en el cliente y tener la capacidad de conectar con la gente es muy útil cuando tienen que empezar conversaciones orientadas a la venta con los clientes.

Pregunta 1: Somos lo más adecuado para ti?

El libro de Peter Borke, UnSelling, apunta al corazón del compromiso del agente en el proceso de venta. Las personas que trabajan en Atención al Cliente son más efectivos en las ventas cuando se centran en ayudar a los clientes. Los procesos de ventas deben estar basados en torno a aconsejar, asesorar, aclarar dudas… Todo lo que ayuda al cliente a entender mejor cómo el producto o servicio le ayudará a conseguir su objetivo.

Pregunta 2: Qué es lo que, normalmente, usa el cliente?

La situación más incómoda que un agente de Atención al Cliente pueda imaginar es intentar que un cliente haga o compre algo que no quiere o necesita. Las ventas efectivas en un entorno de Atención al Cliente están basadas en el diálogo con el cliente. Un diálogo que debe revelar el mundo del cliente. Un diálogo que demuestra que el agente entiende sus necesidades . Que entiende los asuntos que le preocupan. Un diálogo que debe estar respaldado por pruebas que demuestren al cliente cómo sus problemas se resolverán con el producto o servicio ofrecidos.

Pregunta 3: Cuáles son los siguientes pasos para conseguir esto?

En Atención al Cliente, los verdaderos profesionales tienen facilidad para convencer a los clientes de servicios, productos y características, pero tienen problemas en el cierre de la venta. No estamos acostumbrados al proceso de cierre de ventas. Estamos más cómodos ayudando al cliente a navegar hacia donde nos interesa.

El objetivo es simplificar y aclarar los puntos básicos del proceso de venta, de esta forma el agente de Atención al Cliente consulta con el cliente, y le encamina a través del proceso para conseguir tomar la mejor y más informada decisión.

Centrándonos en estas tres preguntas para conseguir que el equipo de Atención al Cliente vendan siguiendo el patrón de convertirse de expertos en relación con el cliente en expertos vendiendo a través de la relación con el cliente. La cultura y conjunto de habilidades de los agentes es la base de las ventas en la era de la conexión social con los clientes.

Anuncios