El otro día leí uno de los artículos más resumidos y claros sobre cómo cautivar a nuestros clientes mediante la Experiencia del Cliente en el blog themana.gr de Flavio Martins, conferenciante estadounidense experto en atención al cliente que os recomiendo que sigáis!

Aquí os dejo mi traducción del artículo original.

Generar lealtad por parte del cliente estos días es duro y requiere un tipo de experiencia del cliente que estos nunca vayan a olvidar. Si acudiste a la conferencia SLA2012* en Chicago, pudiste ver como el famoso Guy Kawasaki compartió sus 8 lecciones sobre cautivar a los clientes con una experiencia excepcional.

Porqué el cautivar es clave en la experiencia del cliente? Porque cautivar es hacer más que persuadir. Es deleitar, seducir e inspirar.

Cautivar al cliente es el ingrediente clave en la experiencia del cliente.

Los clientes, actualmente, están bombardeados con elecciones, opciones y vendedores. Cuando uno va un paso más allá y lo cautiva, crea una impresión duradera. Esta impresión la asocia con quien tú eres, lo que ofreces y donde quieres lo quieres llevar en un futuro.

La última impresión es el tipo de patrimonio de una marca que consigue que los clientes vengan a por más.
La receta de Guy Kawasaki para una Experiencia de Cliente memorable.

  1. La Experiencia del cliente requiere ser agradable
    • Ofrecer una gran sonrisa. Y que todo tú la acompañe, no sólo los labios.
    • Acepta los clientes como son, no pienses que necesitan cambiar.
    • Céntrate en el “sí”, éste debe ser el eje de tu relación con el cliente. Intenta ayudar. Siempre.
  2. La Experiencia del cliente requiere fiabilidad
    • Si confías en el cliente, el cliente confiará en ti.
    • Es un cliché, pero con los clientes, tienes que conseguir una relación win-win: tu beneficio NUNCA debe su poner su pérdida.
    • Construye relaciones con tu cliente conectando en puntos en los que estéis de acuerdo. Construye sobre cada uno de estos puntos.
  3. La Experiencia del cliente requiere un producto o servicio centrado en el cliente
    • El punto de vista del cliente es una oportunidad de oro. Es el punto de partida para cualquier cambio efectivo.
    • Desarrollar productos y servicios alrrededor de lo que los clientes quieran usar, no lo que tú quieras construir.
  4. La Experiencia del cliente requiere acción
    • Las historias sobre lo que haces son más efectivas para establecer conexiones con los clientes.
    • Utilizar de forma eficaz los medios sociales es una semilla de lealtad con el cliente.
    • No hables sobre algo, hazlo!
  5. La Experiencia del cliente requiere superar la resistencia
    • Utiliza historias para respaldar al cliente lo que tu servicio o producto ofrece.
    • Utiliza estadísticas para demostrar lo efectivo que es.
  6. La Experiencia del cliente requiere soporte
    • Quédate con esto incluso si no ves resultados ahora.
    • Construye una comunidad alrededor de tu producto o servicio, ellos te sostendrán cuando lo necesites.
    • Da soporte a tus clientes y ellos te ayudarán a avanzar largas distancias.
  7. La Experiencia del cliente requiere presentaciones efectivas
    • Adapta tu introducción en cada presentación
    • Regla del 10-20-30: 10 diapositivas, 20 minutos, letra de 30 puntos
  8. La Experiencia del cliente requiere utilizar la tecnología de forma eficaz
    • Elimina lo que reduzca la velocidad.
    • Aporta valor, sobretodo en medios sociales.
    • Aporta información, ideas y asistencia

La receta de Guy Kawasaki es un marco de trabajo para cualquier organización que busque llevar su atención al cliente al siguiente nivel y crear una impresión duradera en su clientela. En última instancia, cada decisión que tomamos, cada producto o servicio que proveemos, tiene que mostrar al cliente que entendemos sus necesidades y que le damos lo que más necesita y quiere.

Una vez estemos en este punto, habremos empezado. Tener un producto o servicio no lo es todo.

Consigues una conexión memorable con los clientes cuando eres capaz de explicarles historias y animarlos a explicar historias sobre cómo este producto o servicio está hecho o los beneficios que le ha reportado. Cuando explicamos historias sobre cómo han cambiado vidas, sabemos que hemos conseguido cautivar al cliente de forma efectiva.

*SLA: Service Level Agreement, es el acuerdo de nivel de servicio

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