Dentro de las complejísimas teorías de la comunicación y todas las herramientas que psicólogos, comunicadores, y todo aquél que intente comprender y explicar cómo funciona la comunicación humana hay una que es muy sencilla de aplicar, que nos permite replantearnos qué decimos y qué escuchamos cuando estamos hablando con alguien y entender, así, otras facetas del mensaje.

La teoría la enunció Friedemann Schulz von Thun en 1981 y también la oiréis como la teoría del cuadrado de la comunicación o el modelo de las 4 orejas. Y dicta lo siguiente: en todo mensaje existen cuatro componentes diferentes que aportan información respecto a 4 ámbitos: hechos, apelación, relación y auto-revelación.

  • Los hechos hacen referencia a la información exacta y directa que contiene un mensaje.
  • La apelación habla de cómo tiene que actuar la persona que recibe el mensaje.
  • La relación informa del tipo de relación existente entre emisor y receptor.
  • La auto-revelación aporta información sobre la persona que emite el mensaje.

Dicho así suena muy grandilocuente… y difícil de entender (para mí por lo menos), pero si lo adaptamos a una situación cotidiana, se entiende al momento.

Supongamos una pareja joven, en casa de ella (todavía no han podido emanciparse, tal como está el panorama), viendo una película, cómodos en el sofá después de cenar… y él dice “mi vaso está vacío”. Si paramos el tiempo en ese momento, antes de que ella reaccione, y filtramos el mensaje según las 4 orejas mencionadas, veremos lo siguiente:

  • Hechos: el vaso no contiene ningún líquido
  • Apelación: llénamelo, o dime donde están las latas
  • Relación: TÚ tienes que llenarlo (YO soy superior!) o darme la solución ( mandas)
  • Auto-revelación: tengo sed

Antes de seguir con la pareja, planteemos esto mismo pero entre dos amigos viendo un partido de fútbol. El propietario del piso le dirá “tienes latas o bebidas frescas en la nevera” (a no ser que el partido sea aburrido y prefiera estirar las piernas un momento).

Volviendo a la pareja, ella normalmente escuchará “llénamelo ahora” y explotará la III Guerra Mundial. Normalmente los hombres nos solemos centrar en los hechos y las mujeres en lo relacional y suele ser ahí donde se producen la gran mayoría de malos entendidos que provocan tensiones entre personas, equipos, empresas…

Si pasamos esta misma situación a la vida laboral del agente de post-venta, cuando un cliente dice “¿A esto llamáis atención al cliente?” o “¿Qué más debo hacer para que me ayuden?”, la información que contiene es muy diferente y expresa mucho más de lo que puramente entendemos. Cómo entenderíais estas frases como agente de post-venta? Como clientes, si decís una frase así, qué es lo que queréis transmitir a quien os escuche?

Os habéis encontrado con malentendidos por este motivo? Conocíais esta teoría y la habéis aplicado en diferentes ámbitos “jugando” con las palabras para ver cómo varía la percepción de quien os escucha?

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