Boston Legal Temporada 3 Episodio 22 (ABC)

Boston Legal (ABC, emitida por FoxTV en España)

En las series o películas de abogados que todos hemos visto alguna vez, siempre está la típica escena en la que el abogado de turno (a veces es el protagonista y a veces su rival) interroga a un nervioso testigo haciendo que sea el propio testigo quien vaya explicando de forma casi-involuntaria lo que sucedió. Incriminándose, haciendo que se vea claro y de forma irrefutable quién fue el culpable… Y, tras la pregunta clave, aquella tras la que no se puede añadir nada más, el abogado se dirige al juez indicándole que “No hay más preguntas, Señoría”. Normalmente con una sonrisa de triunfo.

La pregunta es lo que da a el abogado el poder para controlar la conversación. Bueno, en este caso es la pregunta, el juez y la declaración jurada.

Pero si adaptamos la situación a una conversación con un cliente, una negociación, un proceso de venta… quien haga las preguntas será quien tenga el poder de conducirla.

Hacer la pregunta correcta es un arte más complejo de lo que puede parecer. Una mala pregunta en un momento equivocado puede ser más incendiaria, incluso, que no decir nada.

Una típica trampa que se hace al empezar muchos cursos de venta para principiantes o para personas que nunca han vendido nada es darle el bolígrafo que tienes en la mano a una persona cualquiera de la audiencia y decirle: véndemelo. En la mayoría de casos hablarán del peso, de la tinta, de la punta, de cómo reparte la tinta, de lo ágil que permite escribir… ERROR. Han caído en la trampa. Si haces lo mismo con un buen comercial, probablemente la primera pregunta que te haga no tenga nada que ver con el bolígrafo. De qué trabajas? Cómo vas de un sitio a otro? Tienes una libreta? Para qué utilizas el bolígrafo? Con esta información sabrá si necesitas un bolígrafo para tenerlo en la mesa de tu despacho y firmar los documentos importantes, si lo necesitas para tomar notas y anotar ideas mientras esperas al autobús o si usas el bolígrafo todo el día.

Tenemos la idea de que se puede encasillar fácilmente a los clientes es positiva en parte, puesto que nos permite acotar la forma de contactar, de comunicar, de acercarnos… pero cada cliente es diferente y cuanto antes veamos sus necesidades, descubriremos cómo cubrirlas con nuestros productos, cómo reaccionar a sus respuestas para que lo que nosotros le contestemos sea positivo…

Lo mismo sucede en un servicio post-venta. Las preguntas nos permiten demostrar al cliente que tenemos interés en lo que nos comenta y que le escuchamos, que estamos buscando formas de comprender en la totalidad la incidencia que comenta, y que estamos yendo hacia una solución. Cuanta más información tengamos, mejor podremos solucionar el problema que tenga y se lo podremos comunicar de forma que considere que hemos hecho el mejor trabajo posible.

Muchas veces el problema al vender un producto, conducir una negociación o resolver una insatisfacción no es la respuesta facilitada. Si conocemos qué es lo que necesita el cliente, podremos darle la solución teniendo en cuenta qué es lo que él valora.

Habéis hecho alguna vez la prueba que decía? Os habéis encontrado en alguna ocasión con que se le ha ofrecido dos veces lo mismo al cliente pero con diferentes palabras y conociendo sus necesidades y su respuesta ha sido diferente?

 

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