Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: www.news.com.au)

Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: http://www.news.com.au)

Me acuerdo que, cuando mis padres me decían “Pau, siéntate, que tenemos que hablar” (frase que todo adolescente escucha muchas veces… y que siempre supone, cuanto menos, un rato incómodo), mi padre siempre me decía que “escuchara con humildad”.

Es una frase que va mucho más allá de lo que parece. Como he puesto en algún post, trabajo en un contact center. Actualmente no hago post-venta, pero he hecho mucha y tengo en la mesa de al lado el departamento de post-venta de una importante empresa automovilística. Cuando entra una llamada de un cliente que acaba de tener una avería, suele llamar nervioso, exaltado, enfadado con su vehículo y, por lo tanto, con la marca, puede que la avería le haya estropeado las vacaciones, una reunión importante, una entrevista de trabajo, una cena especial o, simplemente, va a tener que llevar su coche al taller y pagar una reparación. Mentalmente no está ni receptivo ni positivo. Y ni mucho menos tiene ganas de que el agente le tome los datos mecánicamente para incorporarlos en el CRM!

En una formación de atención al cliente a la que asistí hace poco, nos hablaron del escenario de la reclamación, en el que un comportamiento está generado por una emoción que tiene una causa.

Si no tenemos en cuenta estos tres puntos, cuando el cliente, exaltado, enfadado y con pocas ganas de colaborar, contacte con nosotros, lo único que conseguiremos será ir lanzando frases en ambos sentidos pero haciendo mucho más difícil alcanzar una solución win-win.

Si, cuando escuchamos al cliente, intentamos identificar la emoción que le hace estar así, podremos tenerla en cuenta para trabajar sobre la causa y que el propio cliente sea el que corrija su comportamiento si está siendo incorrecto y sin tener que pedirle, por más educadamente que lo hagamos, que baje el tono de voz o que no nos hable así. Más de una vez, he lidiado con algunos clientes que habían tenido averías en situaciones de estress y, durante la primera conversación, era prácticamente imposible conseguir que contestara las preguntas necesarias para controlar la conversación para poder decirle que le llamaría cuando pudiera hablar con el taller. En la segunda conversación, cuando el cliente se había desahogado y era consciente de que había estado fuera de sí, la mayoría pedía disculpas. Los demás, simplemente, eran muy agradables al trato sin admitir que se habían pasado.

Por eso, es muy importante escuchar con humildad cuando un cliente nos hable, no ofendernos ni tomarlo como algo personal, no bloquear al cliente y permitir que rebaje la presión interior para poderlo controlar y dirigir una vez esté más calmado. Y nos permite escuchar las críticas de forma mucho más receptiva, que nos permita crecer, corregir, mejorar lo que hacemos cada día. Hay gente que habla sin motivo, pero también hay gente que dice comentarios de los que, escuchando bien y estando receptivos, podemos extraer mucha información.

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