Bomberos apagando un incendio en Vigo (fuente: El correo Gallego - SXENICK)

Bomberos apagando un incendio en Vigo (fuente: El correo Gallego – SXENICK)

Al hilo de lo que comentaba en la entrada La diferencia entre CLIENTE y PRODUCTO donde comparaba una empresa centrada en sus clientes y las empresas centradas en el producto o el precio, querría hacer una segunda consideración que estoy viendo en muchos casos.

Hay empresas que tienen la intención de centrarse en el cliente pero que no consiguen mejorar la satisfacción de sus clientes. Para esto hay que estudiar todos los procesos de la empresa para ver dónde están los fallos, cómo se pueden mejorar… Pero normalmente habrá todo el degradado posible desde clientes MUY satisfechos a clientes MUY insatisfechos.

A mi siempre me ha gustado plantearme las cosas con metáforas, que permiten añadir otro punto de vista que a veces ayuda a entender de otra forma las cosas. En este caso, planteemos la satisfacción de los clientes como el interés que se genera cuando pones un dinero en el banco:

Puedes conseguir rendimiento de tu dinero de dos formas: trabajas mucho, gastas poco, y consigues ir ahorrando un dinero que vas poniendo en el banco… o pides un crédito a bajo interés, lo pones en un fondo de inversión que te de un interés muy elevado, y cuando lo recuperas saldas el crédito y has ganado un porcentaje en toda esa transacción. Lo primero se llama ahorrar, lo segundo especular. Si alguno os habéis leído “Nueva York” de Edward Rutherford, explica perfectamente qué pasó en los años 20 con la bolsa, los fondos fiduciarios y todo ese tinglado. Al final, tenían que pedir más créditos para poder pagar los anteriores, tenían más intereses que devolver de los intereses que podían ganar y entraron en una rueda de la que les tuvo que sacar la Gran Banca (J.P. Morgan y alguno más) y se acabaron pillando los dedos.

Con la satisfacción de los clientes pasa lo mismo: puedes hacer bien tu trabajo, ir poco a poco, avanzar junto con tus clientes, fidelizarlos y conseguir a base de pequeños porcentajes amasar una fortuna en satisfacción… o bien arriesgarte, jugar fuerte, ir a lo loco, e ir apagando los incendios que puedan surgir. Si todo sale bien, no habrá problema. Si hay un solo incendio que el equipo de bomberos (atención al cliente) no tenga tiempo o margen para conseguir corregir, puede acabar descontrolándose.

A Letsbonus!, una de las muchas empresas de descuentos en compras “masivas”, le pasó con los iPad y los iPhone a finales de 2011 (les está costando MUCHO recuperarse), a Apple con sus primeros iPod (supieron corregir a tiempo) o con los mapas de iOs 6 (que ya se han cobrado víctima), a Toyota con los aceleradores de varios de sus vehículos en 2011 o cualquiera de las empresas telefónicas (hace falta que ponga ejemplos?)… y los resultados han sido muy diferentes en todas ellas debido a sus políticas de atención y cuidado de los clientes.

¿Trabajáis en un entorno con más bomberos para apagar incendios, o granjeros que vayan cultivando la satisfacción de los clientes poco a poco?

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