www.sitespecificdesign.com

Mimic Chair (All Rights Reserved. Site Specific Design, Inc. © 2008 – http://www.sitespecificdesign.com)

En mi último post hablaba sobre comunicar (y trabajar) basándose en 3 ideas: saber, saber hacer y hacer saber. De este mismo post se puede extraer otra idea muy similar: cuantas más patas tenga tu silla, peor lo tienes que hacer para acabar cayendo! Quiero decir: si estás en una silla de 3 patas y una de ellas es más corta, estarás cuesta abajo. O puede que caigas. Si es de 4 patas, la silla será inestable. Si es de 5 patas tendrás que ir con cuidado. Si es de 10 patas, ni lo notarás!

Un ejemplo que vi recientemente era el de una empresa que quería conseguir la máxima satisfacción posible con sus clientes. Esta empresa realmente hace un gran esfuerzo en mejorarla y no sólo eso, tiene diversos equipos al servicio del cliente, tiene diversos programas de desarrollo, de potenciación de este enfoque en su estructura… pero el cliente desconoce totalmente todo esto. El cliente sólo sabe que tiene su producto. Cuando le falla, contacta con ellos y recibe una respuesta concreta. Supongamos: “se lo cambiamos” o “no se lo cambiamos”. El cliente desconoce los procesos, desconoce toda la gente que ha participado, desconoce la gente que ha estudiado su caso… el cliente sólo sabe que tiene su producto, que ha fallado, y que le han dado esa respuesta. El banco tiene 3 patas. Si el producto falla y se lo cambian, estará cuesta abajo. Pero si el producto falla… y no se lo cambian, el cliente se irá al suelo! Cada uno de los puntos por los que pasa la consulta del cliente es una pata. Si conoce todos esos puntos, costará mucho más que el cliente se vaya al suelo!

Debemos trabajar y construir con transparencia. Si ocultamos todo el proceso, lo único que conseguimos es que pase desapercibido. Y no se me ocurren muchas cosas buenas que hagan positivo el hecho de que todo ese trabajo tenga que pasar desapercibido.

 

Anuncios