El gato de Schrodinger (fuente: Xataka Ciencia)

Erwin Schrödinger fue un físico austríaco famoso por sus estudios sobre física cuántica. La mecánica cuántica plantea que un objeto puede estar en dos estados a la vez pero que, cuando se observa, se rompe esta dualidad y el cuerpo se decanta por uno de los dos estados. Lo ilustró de una forma muy gráfica: tienes una caja con un gato dentro que está vivo y muerto a la vez. Si la abres puede que el gato salte y empiece a jugar. O puede que el pobre gato esté muerto.

En la satisfacción de los clientes pasa algo parecido: necesitas abrir la caja para ver qué pasa con tus clientes, pero a veces al intentar clasificar demasiado al cliente (abrir la caja) el resultado no es el mejor.

Hace poco, en uno de los grupos de LinkedIn en los que participo, abrieron un debate con esta consulta:

Lo último que he visto para mi asombro fue como el empleado basaba su gestión de la queja en:

  1. la negación de que el problema fuera de ellos y
  2. en insinuar que el cliente mentía en sus argumentos

Dificil la fidelización con este procedimiento, no creeis?

A partir de aquí surgió un debate en que había 2 posturas diferentes:

  • Basarse en el problema que tiene el cliente y posteriormente monitorizar
  • Basarse en un sistema de monitorización y estandarización de respuestas según un protocolo y unas pautas fijas

Como sucedía unos posts atrás, ninguna de las dos respuestas es falsa: la respuesta debe estar basada en el problema del cliente, puesto que es la única forma de resolver su insatisfacción, pero debe poderse monitorizar, para controlar la calidad y consultas más frecuentes, teniendo en cuenta un protocolo y unas pautas.

Pero hay que ir con cuidado en el orden de prioridades: lo primero debe ser tener en cuenta el problema, situación y necesidades del cliente y, posteriormente, se debe poder monitorizar esta acción.

Para monitorizar es necesario estructurar, filtrar, trabajar con opciones fijas… pero esta monitorización nunca debe ser limitante de cara al agente ni de cara a la solución.

En mi caso personal, recuerdo algunas reclamaciones que he gestionado en las que no he seguido el protocolo establecido y automático de respuesta, pero he cubierto las necesidades del cliente, ha tenido menor coste para la empresa, se ha podido categorizar y registrar correctamente y realmente ha sido la solución win-win que debe ser. Pero según el protocolo, debería haber dado una respuesta que no conseguiría esto y que saldría más cara para todas las partes!

Cambiemos el contexto para tener otro enfoque. Imaginemos una clase. Se va a realizar un examen.

Si el examen es tipo test el alumno buscará la respuesta que contenga lo que ponía en el libro o en sus apuntes, estará buscando la que dice lo mismo. Si se trata de preguntas abiertas, el alumno deberá desarrollar una respuesta argumentada y razonada. Esta respuesta permite confirmar si el alumno ha entendido lo que el profesor le ha explicado, puesto que, normalmente, el alumno explica con sus propias palabras lo que se le ha enseñado. Si es respuesta tipo test dos alumnos con niveles de conocimentos muy dispares pueden sacar la misma nota, es más fácil copiar las respuestas, buscar patrones en las respuestas… pero el examen tipo test es mucho más fácil de corregir!

En este caso se estará primando la necesidad del profesor de corregir 120 exámenes en un fin de semana sobre la verdadera necesidad del alumno: aprender.

En el caso que planteaba al principio sucede lo mismo: la respuesta puede ser tipo test o puede ser a desarrollar. La ventaja del tipo test es que es más fácil de monitorizar, requiere menos conocimientos por parte del agente que tenga que dar la respuesta, confirma que “a todos se les trata igual”… pero el estándar hace que la respuesta sea mediocre.

He planteado esta duda a diferentes expertos de diferentes ámbitos y categorías (desde personal de primera fila a directivos pasando por auditores y formadores). La semana que viene publicaré los resultados y enfoques distintos.

Vosotros os habéis encontrado con esta dicotomía? Cómo os planteáis estas situaciones?

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