Hace poco me topé con un artículo que reenvié a mis padres y hermana, con los que trabajé y estuvimos hablando de él en las típicas sobremesas interminables de estas Fiestas. En el artículo, de Javier Megías, titulado “¿Somos vendedores o panaderos?” compara la forma de actuar de muchas empresas en las que hasta ahora esperaban que los clientes fueran a ellos (como pasa en las panaderías) en lugar de ir a buscarlos y que ahora no saben cómo actuar y me contaron una cosa que les había pasado hace poco:

Se les estropeó la TV poco después del día de Navidad. Era una tele de tubo con muchos años (más de 15 seguro) y con algún traslado encima. Decidieron que era el momento de jubilarla en lugar de pagar una reparación que, teniendo en cuenta la antigüedad y marca del aparato, podía salir por la torta de un pan. Acudieron a MediaMarkt porque hasta el momento siempre les habían atendido bien. Llegaron a la zona de TVs y preguntaron a un chico con un polo rojo de la tienda, una persona que debería estar especializada en atender al público. Le preguntaron por televisores y mi padre preguntó por los que tenían SmartTV. El chico, con una empatía fuera de lo común (y, según mi madre, con un tono bastante despectivo) les contestó ¿saben utilizar Internet?

Os pondré en antecedentes: mis padres están trabajando con ordenadores desde los años 60. No pondré su CV aquí ni la experiencia de mi madre con ordenadores, sistemas domóticos, control industrial… en mi casa tuvimos el primer ordenador a finales de los 80. Un 8086 de IBM al que le compramos un disco duro de 1Mb y parecía un exceso. No me extiendo más porque no viene al caso y creo que ya se entiende cómo se sintieron mis padres.

Obviamente acudieron a otra tienda, en este cas a la FNAC, en la que el dependiente les preguntó “¿qué uso le dan a la TV?”.

Creo que queda claro dónde compraron la TV.

Si vas a una empresa y les preguntas si cuidan a sus clientes, la gran mayoría te dirá que sí (puede que alguna te diga que no, pero lo dudo mucho). Pero si preguntas a sus clientes, unos te dirán que sí, otros que no, y otros no sabrán que son clientes.

Porque… ¿cuándo empezamos a ser clientes de un sitio?

¿El señor que entra por primera vez a una tienda de instrumentos, está 20 minutos mirando pianos y se va sin haber hablado con los dependientes es un cliente? ¿La señora que entra a una tienda especializada en tés porque un día ha tenido que cambiar el recorrido entre su casa y el trabajo y decide comprar un té concreto es una clienta? ¿El joven que entra a un concesionario a preguntar por un coche y se está una hora hablando con el comercial es un cliente? ¿La pareja que entra a IKEA para amueblar su piso son clientes?

En mi opinión, un negocio centrado en el cliente debe considerar que todos los anteriores son clientes.

Somos clientes cuando no mostramos interés pero estamos mirando los productos, cuando pasamos por un sitio por casualidad, cuando mostramos interés o cuando estamos decidiendo qué comprar.

Según la RAE:

cliente(Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

2. com. Parroquiano (persona que acostumbra a ir a una misma tienda).

3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Somos clientes desde el primer momento que interactuamos con el negocio. Si no nos lo planteamos así, estaremos perdiendo clientes tradicionales (los de la 1a acepción de la RAE), y no conseguiremos personas que nos visiten asíduamente, que pese a que no compren siempre, si vienen: comprarán (los de la 2a acepción).

Se habla de intrusismo laboral en muchos ámbitos laborales, normalmente más “cualificados”. Atender al cliente no es un trabajo cualquiera. Como muchos otros, requiere de una cierta vocación de servicio. Si no nos lo planteamos así, si no lo tenemos en cuenta a la hora de atender y a la hora de preparar los equipos, perderemos clientes según los entiendo yo.

Un cliente es cualquier persona que interactúe con tu negocio.

Esta es la única forma de ofrecer en todo momento una experiencia única. La única forma de conseguir ventas y la única forma de conseguir clientes fieles. Sólo así conseguirás que hay de que si un cliente tiene un problema con un producto que te ha comprado, venga a ti a que se lo soluciones. Es la única forma de tener conexiones personales fuertes con las personas que pasan por tu tienda, y esta es la única forma de conseguir crecer.

Anuncios