Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

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