Es cierto: la llamada del vídeo es un caso extremo y puede que de una broma, aunque si has trabajado en la atención telefónica sabes que de vez en cuando aparecen llamadas igual de surrealistas que ésta.

Pero, ¿qué pasa cuando la llamada no deja tan claro en el primer momento el estado mental y anímico de la persona con la que estamos hablando?

Los primeros segundos son clave para conseguir saber en qué entorno tenemos que movernos con el cliente y para marcar, si corresponde, las pautas de la llamada.

Cuando un cliente llama exaltado es importante no decirle que no te grite, puesto que si ya llama en este estado es que ha tenido, ya, algún tipo de problema con tu producto y te llama a ti para pedirte explicaciones, ayuda o solución como representante de la marca. Si tu primera respuesta es “no me grite”… puede que acabes de perder al cliente. Si no, piensa en una discusión de pareja y en qué pasaría si dices “tranquila (o tranquilo), eh?”. Tercera Guerra Mundial por lo menos.

La gestión de este tipo de clientes es un reto al que cualquier persona que se dedique a atender al público. Para ello hay varias claves:

  1. Escuchar al cliente y darle tiempo para que se desahogue. Es importante dejar que el propio cliente pase su proceso de “enfado” con la situación pero que vea que le escuchas y colaboras con él.
  2. No es tu culpa pero es tu problema. Tiene relación directa con el punto anterior. Todos podemos entender que algo no funcione como debería, porque puede pasar, pero lo que no se puede admitir es que la marca no se haga cargo o nos ayude a encontrar una solución.
  3. Realizar las preguntas adecuadas. Nos servirán para dos cosas: No perder el control de la conversación y que el cliente  se acelere más de lo que debería, entre en bucle y acabe más enfadado de lo que llamó y sin habernos dejado darle una respuesta. Y para ir recabando información útil para, cuando el cliente esté más receptivo,  empezar a ofrecerle las soluciones y tomar el control absoluto de la situación.
  4. Saber leer y controlar los tempos. Cada situación y cada persona tienen su forma de fluir y de moverse. Como en la prueba del kilómetro contrarreloj de ciclismo en pista. Los dos corredores van jugando al gato y al ratón, valorando el momento de lanzar el sprint de forma que el rival no sea capaz de adelantarlo en ningún momento pero que pueda llegar a imponerse en la línea de meta. Si tardas mucho, puede que el otro corredor se lance antes, pero si lo haces muy pronto, puede que no tengas fuerzas para hacer un sprint demasiado largo. Pasa lo mismo con las llamadas. Hay clientes que en 5 minutos se han deshinchado, hay otros que requieren 20’ de estar al teléfono hablando indignados y hasta al día siguiente no son capaces de escuchar de forma constructiva.
  5. Moverse en la zona de confort del cliente. No es bueno ser egoísta, y menos cuando se trata de atender a clientes que están insatisfechos. Si lo que pretendemos es solucionar un problema a un cliente que está enfadado o decepcionado con nosotros, estará poco receptivo de cara a ponerse en nuestro lugar para entender qué está pasando. Deberemos ser nosotros los que nos pongamos en su lugar y, desde ahí, hablar con él. Para esto es muy útil ver cómo nos está escuchando, ver qué es lo que entiende él con nuestras frases puede ahorrarnos muchos minutos de conversación y enfado.
  6. Hablar y reflexionar en el idioma del cliente. A continuación del punto anterior, una vez en su zona de confort, sin hacer que él se sienta fuera de lugar ni incómodo, deberemos hablar y reflexionar en el idioma en el que él habla y piensa: hay clientes con los que se debe hablar con un registro muy alto y distante, y otros en los que se puede utilizar un registro mucho más bajo –sin pasarse- y más cercano. Y no sólo eso, sino que deberemos reflexionar con él y como él. Creo que es Aristóteles (uno de los formadores de mi empresa dice esta frase en cada curso de comunicación… pero no la tengo apuntada en ningún sitio :S) que dijo algo así como: “El hombre necio me argumenta con SUS razones, el hombre inteligente me convence con MIS razones”.
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