El otro día, en la oficina, al ir a lavarme las manos después de comer, casi no salía jabón. Casualmente acababa de ver que en el pasillo había una señora de la empresa de limpieza con su carrito y, al salir, se lo comenté: “Disculpe, en el lavabo de hombres no queda prácticamente jabón en ninguno de los dos lavamanos”. La señora, muy digna, me miró y me dijo: “Los he llenado esta mañana, así que jabón sí que quedará pero por [algo que no llegué a entender] no sale” y se fue hacia el lavabo sin coger jabón ni nada. Tras esto, volví a mi mesa sintiéndome tonto: el simple mecanismo de émbolo del dispensador de jabón me acababa de parecer física cuántica y esa mujer me lo había tratado de explicar como si lo hiciera a un niño… y no lo había entendido.

Al ir a sentarme en mi mesa vino un compañero a pedirme a ver si podía modificar un dato en un informe que enviaba cada mañana. El dato que pedía es un dato que tiene mucho margen de error y que, además, a mi parecer, tiene poca utilidad, así que le pregunté qué era lo que quería averiguar. Quince minutos después él volvía a su mesa y yo tenía un buen rato por delante rediseñando el informe completo para hacerlo mucho más visual, pero con más datos y permitiendo una mucho mayor comprensión y utilidad a los que tienen que darle uso.

Esa misma semana alcanzamos el objetivo trimestral y eso suponía estar trabajando prácticamente en la perfección. Todos los grandes puntos a mejorar habían mejorado y se habían implementado procedimientos que nos hacían controlarlos mucho mejor. Si habláramos del principio de Pareto, las cosas que cubrían el 80% de las mejoras estaban trabajadas, quedaba ir a por las que cubrían el 20%. ¿Qué podíamos marcar para el próximo trimestre más allá de intentar mejorar sin tener que controlar demasiadas métricas?

En una conversación de 5 minutos se destacaron 2 cosas: mejorar todo el sistema de información (vamos, todo el trabajo que yo he estado haciendo desde que entré hace 3 meses, convertirlo en la palanca de cambio, en la piedra angular del funcionamiento interno del proyecto) y dejar de mirar el qué dicen los agentes (en soporte técnico tienen que estar muy preparados técnicamente y conocer perfectamente el producto para que los clientes tengan la mejor solución posible en el menor tiempo) para mirar cómo lo hacen. Para esto, le comenté que yo les haría hacer cursos centrados en técnicas de venta que les permitan tener herramientas para conseguir saber cómo tratar al cliente, cómo averiguar sus necesidades, cómo conseguir cubrirlas con los productos que tenemos, cómo gestionar los “no” que diga, cómo dirigir la conversación para generar la máxima satisfacción sea cual sea la respuesta…

En definitiva, lo que se hace en post-venta es SIEMPRE vender una solución a un problema que tiene el cliente. En este caso el cliente no siempre tendrá que abonar importe alguno, pero sí que conseguiremos que vuelva a comprar en un futuro y conseguiremos generar prescriptores en lugar de clientes.

Hay que escuchar lo que el cliente nos dice… y lo que no nos dice, para conseguir sorprenderlo con una solución adicional.

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