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Fotograma de la película "Cadena de favores"

Fotograma de la película “Cadena de favores”

No sé si habréis visto la película “Cadena de favores”. En ella un niño consigue cambiar un pueblo con una premisa muy sencilla: cada uno debe hacer 1 favor a 3 personas. Cada una de estas tres personas debe hacer lo mismo con otras 3 y así se va ampliando el esquema hasta el infinito.

Lo que yo propongo es similar, pero relacionado con el post de ayer.

Felicitemos. Demos la enhorabuena. Digamos qué es lo que está bien hecho. Sonriamos. En definitiva: construyamos.

En este país siempre se dice que el fracaso está muy penalizado tanto social como fiscalmente. Es vital ser consciente de qué hemos hecho mal, porque es la única forma de corregirlo, pero tenemos la tendencia a olvidar lo que se hace bien. Por eso, y tras haberme hecho eco de la propuesta de Carlos Bravo #3cbh, propongo la cadena de felicitaciones: #CF.

Digamos qué es lo que se hace bien, qué se hace “como debería ser”, qué empresa nos ha solucionado un problema que teníamos y lo ha hecho bien, rápido y ágil…

Hablemos en positivo!

Feliz fin de semana!

No sé si has tenido algún familiar o amigo que ha hecho medicina. Si es así, recordarás que ha pasado por una primera etapa en la que TODO era peligroso. Había que ir con cuidado con qué se comía, con cómo se comía, si te hacías un rasguño con cualquier cosa estabas en peligro de muerte… y, poco a poco, la gravedad de los hechos ha ido disminuyendo.

De hecho al final vuelven a ser personas normales, la mayoría!

Pasa lo mismo cuando empezamos cualquier cosa, y pongo dos ejemplos sobre mí mismo:

Cuando empecé a estudiar batería me gustaba mucho el rock, y mi profesor me habló de Dream Theater, un grupo de metal progresivo, porque el batería era muy bueno. Yo los empecé a escuchar y me encantaron. En esa época consideraba que era IMPOSIBLE ser mejor batería que Mike Portnoy (el batería del grupo). Con el tiempo he ido conociendo a nuevos baterías cada uno con una forma de tocar diferente, una forma de interpretar diferente y cada uno haciendo unas baterías diferentes en función de la intención de la canción. He aprendido nuevas técnicas, aprendido a escuchar, aprendido a entender de otra forma la música y, en consecuencia, el instrumento, y he visto que no sólo no es el mejor, sino que tiene muchos defectos Pero a día de hoy no te sabría decir cuál es El mejor batería del mundo. Por más que cada año todas las revistas especializadas hagan rankings. Es decir, al principio miraba qué tocaban los otros baterías (qué material, qué melodías, qué patrones…), después pensé “lo hacen así por la técnica que tienen”, y miraba cómo lo hacían (qué técnica de manos, técnica de pies, cómo ponía los elementos, cómo se movía…). Y ahora me fijo más en el por qué toca esa nota, por qué toca tan flojo o tan fuerte, o no toca, por qué…

Lo mismo me pasaba cuando estudiaba sonido. Había material que garantizaba un mal sonido, no podías usar según qué mesas, programas, altavoces, micrófonos… porque no iba a sonar bien! Poco a poco, y con el tiempo y la experiencia, he visto que, en realidad, depende más de las manos que ponen los micros, de lo cuidada que esté la instalación, de cómo suene la sala, de cómo se ecualice, de cómo se toque lo que se esté grabando… Es decir, si hay una intención en lo que hace el músico, en lo que graba el técnico, en lo que se produce y en lo que se masteriza.

Si ahora haces este mismo análisis sobre ti y sobre tu empresa… qué es lo que pasa?

En cualquiera de los dos casos, es muy importante, como empresa, comunicar como lo haríamos si estuviéramos empezando, con la pasión y la entrega de quien está descubriendo cada vez el producto que tienes en las manos. Pero no debemos olvidar en ningún momento el porqué de ese producto. Qué intención tiene. Debemos ser conscientes de la importancia real de ese producto, ser capaces de aislar el producto del entorno y ver qué aporta.

Lo mismo pasa con la carrera profesional. Es importante que sepas hacia dónde te quieres dirigir (ten claro, también, que es muy probable que acabes cambiando tu idea final), pero es vital que disfrutes al máximo lo que estés haciendo (por más que sea repartir correo comercial, vender hamburguesas o enciclopedias a puerta fría) porque todo te aporta, todo te hace entender mejor qué es lo que pasa… y todo te hace descubrir tus puntos favoritos, tus virtudes, tus pasiones.

Mi padre, profesor de electricidad (entre otras cosas) de vocación (y de profesión, pero eso es secundario), cuando le he pedido consejos sobre cómo hablar en público o explicar alguna cosa, me dice siempre la misma frase:

Cada vez que explico la Ley de Ohm la descubro de nuevo a la vez que mis alumnos. Me sorprendo de verdad al volver a llegar al enunciado final. Si eres capaz de sorprenderte con ellos, serás capaz de transmitirles tu pasión.

En una entrevista de trabajo (en grupo) preguntaron qué virtudes tenía que tener un buen jefe. Una de las personas que estaban allí dijo que era vital tener una “vista de pájaro” de la situación. Es cierto, un jefe debe ser capaz de ver toda situación que le toque superar en el trabajo en el conjunto de la empresa. Porque es la forma de ver causas, consecuencias, actuaciones, cómo proceder… pero es todavía más importante que, una vez entendido el contexto y de dónde se viene y hacia dónde hay que ir, se vista ropa de trabajo y sea él el que dirija al equipo desde el suelo. Tiene la suerte de tener formación, conocimientos y aptitudes para llevar el equipo, pero sólo se puede dirigir manchándose de barro con el equipo. Si estás de excursión y te pierdes… si conservas la calma, relativizas y consigues una vista de pájaro, tal vez descubras que estás junto al camino. El resto del rato, preocúpate de caminar, disfrutar del paisaje y conseguir que los demás disfruten.

Tienes una idea de tu carrera profesional? Sabes qué es lo que quieres hacer? Qué es lo realmente importante? Disfrutas lo que estás haciendo o lo que te toca hacer? Hablas con pasión? Eres capaz de plantearte una vista de pájaro de la situación antes de tomar decisiones?

Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

Recuerda que, si quieres recibir todas las actualizaciones directamente en tu e-mail (que siempre es más cómodo) puedes hacerlo desde aquí.

No. No lo ha sido. Y parece contradictorio si miramos los periódicos, no?

En 2012 ha seguido habiendo movimientos sociales que han conseguido que los políticos se replanteen políticas. La plataforma de afectados por la hipoteca ha conseguido frenar desahucios y que los políticos se replanteen la ley (otra cosa es cómo han actuado). Pese a todo, el mercado de artesanos y de productos locales está empezando a “estar de moda”, lo que significa que hay una consciencia de la importancia que tiene el negocio local, la tienda de barrio…

Si queremos ser optimistas podemos.

El otro día me topé, por pura casualidad con un especial que emitía TV3 sobre la publicidad de 2012 (os lo pongo aquí, en catalán):

http://www.tv3.cat/3alacarta/html5/#/videos/4395211/

Del vídeo saqué 2 conclusiones:

Hablando con @lourdesbigorra (de venivinilvinci) sobre la actitud que tienen muchas empresas respecto a los valores humanos. En muchos casos se comunican estos valores, pero no están integrados en la filosofía empresarial, con lo que no deja de ser una postura, cuando cambien las modas, cambiará la comunicación. Y el RSC del que muchas empresas hablan, no deja de ser una lista de “TO DOs” que hacen las empresas que tienen suspendida esta categoría.

Por otra parte, las formas de vender se han diversificado. Hay empresas que segmentan mucho su público y se centran en eventos y su difusión (Estrella Damm: Barça y Espanyol, conciertos de La Mercè, festivales…), empresas que se basan en TV (TODAS las de colonias), empresas que intentan hacer una pequeña transición parcial a las Redes Sociales (Volkswagen), o empresas que NO se anuncian en TV ni en la radio y que son referencia en su sector, como Amazon o FNAC.

En el caso de esta última, y siguiendo con sus comunicaciones habituales, hicieron la promoción Wishlist. En ella invitan a bloggers españoles a que hagan su propia Wishlist para 2013 con productos de su catálogo con una única condición: la cantidad máxima de su “cesta de la compra” debe ser de 2013€. En el mes de enero se realizará un sorteo y se otorgará un vale regalo por este importe al agraciado para que adquiera productos en la tienda.

En 2013 seguiremos viendo este cambio en la publicidad, pero hay dos valores que compartirán las empresas que crezcan: valores humanos en su filosofía y una comunicación que la acerque a una distancia muy corta a sus clientes (distancia de conversación), buscando un nivel de conversación de “tú a tú”.

Que tengáis un buen 2013!

Cosas optimistas de Mr.Wonderful

Uno de los motivos por los que cambié el título del blog es porque quería destacar que, al fin y al cabo, todo esto (la comunicación, el marketing, la atención al cliente, las empresas…) se trata, o debería tratarse, más de una relación a largo plazo con nuestros usuarios o clientes que de un rollo de una noche.

Por eso hoy me gustaría destacar el hecho de que, pese a ver las noticias que vemos cada día en TV, los comentarios de todos los tertulianos en los debates, las conversaciones que oímos en el bus… debemos ser optimistas. Porque el optimismo, más que una forma un tanto freak de llevar el día a día, es una forma de aportar algo a los que te rodean.

En casa, cuando éramos pequeños, mis padres solían ponernos “deberes” caseros para cada semana o cada varias semanas. Hubo una frase que nos pusieron varios días y que, como niño pequeño, daba mucha rabia (podían usarla siempre en tu contra):

Se egoísta para pensar en los demás.

Es decir, para poder aportar algo a la comunidad en la que estás (ya sea tu pareja, tu familia, tus vecinos, compañeros de trabajo…) primero tienes que estar ordenado tú mismo por dentro (o por fuera: “recoge tu habitación”…). Si eres capaz de ser optimista y de transmitir este optimismo, no sólo estarás generando un beneficio económico para ti y estarás cubriendo una necesidad a quien te compre, sino que además les estarás aportando algo más humano, les estarás aportando píldoras de optimismo, de otra actitud para afrontar el día a día.

Cuando entres a un supermercado, o a una tienda de estas que tienen un segurata en la puerta: sonríele y salúdale. Verás como se queda descolocado. Ser optimista no implica ser suicida o idiota, es necesario tener criterio y saber dónde ponemos los pies. Tal como dice Victor Kuppers y recordaba Pau Samo en su blogno hay nada peor que un idiota motivado“.Implica una voluntad de aportar algo más a los que te rodean.

Eso es lo que propone la gente de Mr. Wonderful con sus productos. Y están triunfando. Tal vez no sea todo tan gris como lo pintan, o tal vez no todos debamos ir tristes y apagados por la calle.

Desde Apple pretenden retar el statu quo de las empresas informáticas a través de sus productos innovadores y con diseños cuidados y sencillos de usar. Desde tu casa puedes retar el estado de ánimo que “se supone que deberíamos tener en estos tiempos aciagos y grises” simplemente diciendo buenos días y sonriendo a la primera persona con la que te cruces nada más salir de casa.

Mr.Wonderful, propone pequeñas dosis de optimismo para nuestro día a día. Y así, cada vez hay más marcas que intentan transmitir valores humanos como eje de sus comunicaciones.

Habéis visto esta tendencia últimamente? Consideráis que ser optimista es un modo de vida más que una actitud? Consideráis que ser optimista es ser ignorante?

www.sitespecificdesign.com

Mimic Chair (All Rights Reserved. Site Specific Design, Inc. © 2008 – http://www.sitespecificdesign.com)

En mi último post hablaba sobre comunicar (y trabajar) basándose en 3 ideas: saber, saber hacer y hacer saber. De este mismo post se puede extraer otra idea muy similar: cuantas más patas tenga tu silla, peor lo tienes que hacer para acabar cayendo! Quiero decir: si estás en una silla de 3 patas y una de ellas es más corta, estarás cuesta abajo. O puede que caigas. Si es de 4 patas, la silla será inestable. Si es de 5 patas tendrás que ir con cuidado. Si es de 10 patas, ni lo notarás!

Un ejemplo que vi recientemente era el de una empresa que quería conseguir la máxima satisfacción posible con sus clientes. Esta empresa realmente hace un gran esfuerzo en mejorarla y no sólo eso, tiene diversos equipos al servicio del cliente, tiene diversos programas de desarrollo, de potenciación de este enfoque en su estructura… pero el cliente desconoce totalmente todo esto. El cliente sólo sabe que tiene su producto. Cuando le falla, contacta con ellos y recibe una respuesta concreta. Supongamos: “se lo cambiamos” o “no se lo cambiamos”. El cliente desconoce los procesos, desconoce toda la gente que ha participado, desconoce la gente que ha estudiado su caso… el cliente sólo sabe que tiene su producto, que ha fallado, y que le han dado esa respuesta. El banco tiene 3 patas. Si el producto falla y se lo cambian, estará cuesta abajo. Pero si el producto falla… y no se lo cambian, el cliente se irá al suelo! Cada uno de los puntos por los que pasa la consulta del cliente es una pata. Si conoce todos esos puntos, costará mucho más que el cliente se vaya al suelo!

Debemos trabajar y construir con transparencia. Si ocultamos todo el proceso, lo único que conseguimos es que pase desapercibido. Y no se me ocurren muchas cosas buenas que hagan positivo el hecho de que todo ese trabajo tenga que pasar desapercibido.

 

no news = no news (by @elvalombardia)

no news = no news (by @elvalombardia)

Mi padre siempre ha sido un hombre de pocas palabras (excepto cuando daba clase), pero es de esos que, cuando habla, todo el mundo se queda callado un rato reflexionando sobre lo que ha dicho. Una de las frases que más me ha repetido y que más hondo me ha calado (a modo de lema, ya) es: saber, saber hacer y hacer saber.

En realidad, esta frase tan sencilla esconde mucho más de lo que en un primer momento parece. Para mi es el perfecto resumen de lo que toda empresa, trabajador, proyecto… debe hacer:

  • Saber: si no sabes sobre el tema del que vas a hablar, poco vas a poder decir. Si no conoces los materiales que trabajas, vas a perder mucho dinero con errores. Si no conoces el producto que tienes entre manos, muy mal lo vas a vender.
  • Saber hacer: por más que conozcas a la perfección el tema sobre el que vas a hablar, el material a trabajar o el producto a vender, si no sabes trabajarlo, si no conoces las herramientas, si no conoces perfectamente el tema o el producto, las técnicas para explicarlo, para llegar al cliente, para conseguir un impacto máximo… no conseguirás que se crean al producto.
  • Hacer saber: Puedes hacerlo todo perfecto. Pero si nadie sabe que lo haces, nadie te vendrá a buscar. Puedes tener un gran producto y vender mucho, pero si nadie sabe que eres líder del mercado, que tus productos son líderes de ventas en el otro lado del Mundo… estarás perdiendo oportunidades.

Tanto si lo planteamos en ventas como si lo planteamos en post-venta, para el cliente: si no sabe lo que estás haciendo, es como si no estuvieras haciendo nada.

Por eso, considero que ha habido un cambio de planteamiento con el tiempo.

Antes se decía: NO news = GOOD news. Vamos, que si no hablaban de ti, es que estabas haciendo bien las cosas. Si no dices nada al cliente, es que todo va bien.

Luego se dijo: NO news = BAD news. Era la época en la que se decía eso de “que hablen de ti aunque sea para mal”. Si contactabas con el cliente aunque fuera para dar una mala noticia es igual, el cliente ve que te mueves. Plantea el hecho de que si no comunicas no existes.

Actualmente: NO news = NO news. En el mundo 2.0 sólo existen buenas noticias cuando se expresan como tales. Y más vale que no hablen mal de ti en internet, porque la difusión es máxima (se multiplica la difusión respecto a las noticias positivas). Por eso, actualmente, no sólo es cierto que si no comunicas no existes, sino que tienes que conseguir generar positividad SIEMPRE.

Consideráis que no es así? Os habéis enfrentado a alguna de estas situaciones?

Dados de 3 caras (fuente: wikipedia)

Normalmente no publico los viernes. De hecho, intento publicar cada lunes una entrada (aunque algunos lunes no llegue a tiempo y acabe publicándola los martes). Pero hoy quiero hacer un Follow Friday bloguero.

Puede que alguno os preguntéis por el título del post… y con razón. Hay comunicadores y/o psicólogos que dicen que el ordenar las ideas de 3 en 3 permite poder comprender el concepto sin una saturación de información y consiguiendo que sea mucho más fácil su memorización. Por eso os quiero proponer 3 blogs sobre empresa que sigo y que se complementan a la perfección (os he hablado sobre los 3):

  • OyeDeb! es el blog de Deborah Martín en el que ofrece su experiencia creando marcas muy relacionadas con el mundo handmade. Muy útil, sobretodo, por el enfoque humano que aporta a la creación y a la filosofía de la empresa. Publica cada martes… y de vez en cuando hace posts exclusivos para los que estamos en su lista de correo. En twitter: @oyedeb
  • Marketing Guerrilla en la web 2.0 es el blog de Carlos Bravo, CEO de Coguan, una empresa dedicada a la publicidad en internet. En él ofrece un enfoque muy amplio de la comunicación de empresa en internet yendo desde el blogging, emprendedores, comunicación…  Suele publicar diariamente. En twitter: @carlosbravo
  • El blog de Javier Megías es de quien dice que es. Supongo que la respuesta obvia es “ya deduzco de quién es pero no tengo ni idea de quién es Javier Megías“. Pues es un consultor empresarial y speaker y formador profesional del entorno de la empresa. Escribe de forma más técnica que los dos anteriores aportando modelos de negocio, sistemas que permiten evaluar la evolución de las empresas, estrategia empresarial,  filosofía de empresa… En twitter: @jmegias

Entre los tres se consigue una visión muy completa de lo que debe ser una empresa y cómo “crecerla”. A parte de estos tres #FF hay dos más que sigo y recomiendo pero que no incluiría en este pack básico de empresa:

  • The Customer Service Manager es el blog de Flavio Martins, un profesional de la gestión de equipos dedicados a la atención al cliente que se ha propuesto ofrecer herramientas a personas que, como él, tengan que gestionar estos equipos y busquen herramientas para conseguir un mejor trabajo y mejorar la satisfacción de los clientes. Es en inglés. En twitter: @flavmartins
  • Libros desde cualquier rincón es el blog de Rayan, una chica de Barcelona lectora empedernida y enamorada de los libros. En él ofrece escapismos para romper con la rutina del trabajo, que es casi tan importante como saber hacer bien tu trabajo! Además, ofrece especiales en determinadas épocas que aportan ideas para “superar la vuelta a la rutina” en septiembre… ahora que viene Navidad puede ser de mucha utilidad! En twitter: @rinconlibros

Dicho todo esto… nos vemos el próximo lunes! Buen fin de semana!

Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: www.news.com.au)

Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: http://www.news.com.au)

Me acuerdo que, cuando mis padres me decían “Pau, siéntate, que tenemos que hablar” (frase que todo adolescente escucha muchas veces… y que siempre supone, cuanto menos, un rato incómodo), mi padre siempre me decía que “escuchara con humildad”.

Es una frase que va mucho más allá de lo que parece. Como he puesto en algún post, trabajo en un contact center. Actualmente no hago post-venta, pero he hecho mucha y tengo en la mesa de al lado el departamento de post-venta de una importante empresa automovilística. Cuando entra una llamada de un cliente que acaba de tener una avería, suele llamar nervioso, exaltado, enfadado con su vehículo y, por lo tanto, con la marca, puede que la avería le haya estropeado las vacaciones, una reunión importante, una entrevista de trabajo, una cena especial o, simplemente, va a tener que llevar su coche al taller y pagar una reparación. Mentalmente no está ni receptivo ni positivo. Y ni mucho menos tiene ganas de que el agente le tome los datos mecánicamente para incorporarlos en el CRM!

En una formación de atención al cliente a la que asistí hace poco, nos hablaron del escenario de la reclamación, en el que un comportamiento está generado por una emoción que tiene una causa.

Si no tenemos en cuenta estos tres puntos, cuando el cliente, exaltado, enfadado y con pocas ganas de colaborar, contacte con nosotros, lo único que conseguiremos será ir lanzando frases en ambos sentidos pero haciendo mucho más difícil alcanzar una solución win-win.

Si, cuando escuchamos al cliente, intentamos identificar la emoción que le hace estar así, podremos tenerla en cuenta para trabajar sobre la causa y que el propio cliente sea el que corrija su comportamiento si está siendo incorrecto y sin tener que pedirle, por más educadamente que lo hagamos, que baje el tono de voz o que no nos hable así. Más de una vez, he lidiado con algunos clientes que habían tenido averías en situaciones de estress y, durante la primera conversación, era prácticamente imposible conseguir que contestara las preguntas necesarias para controlar la conversación para poder decirle que le llamaría cuando pudiera hablar con el taller. En la segunda conversación, cuando el cliente se había desahogado y era consciente de que había estado fuera de sí, la mayoría pedía disculpas. Los demás, simplemente, eran muy agradables al trato sin admitir que se habían pasado.

Por eso, es muy importante escuchar con humildad cuando un cliente nos hable, no ofendernos ni tomarlo como algo personal, no bloquear al cliente y permitir que rebaje la presión interior para poderlo controlar y dirigir una vez esté más calmado. Y nos permite escuchar las críticas de forma mucho más receptiva, que nos permita crecer, corregir, mejorar lo que hacemos cada día. Hay gente que habla sin motivo, pero también hay gente que dice comentarios de los que, escuchando bien y estando receptivos, podemos extraer mucha información.

Boston Legal Temporada 3 Episodio 22 (ABC)

Boston Legal (ABC, emitida por FoxTV en España)

En las series o películas de abogados que todos hemos visto alguna vez, siempre está la típica escena en la que el abogado de turno (a veces es el protagonista y a veces su rival) interroga a un nervioso testigo haciendo que sea el propio testigo quien vaya explicando de forma casi-involuntaria lo que sucedió. Incriminándose, haciendo que se vea claro y de forma irrefutable quién fue el culpable… Y, tras la pregunta clave, aquella tras la que no se puede añadir nada más, el abogado se dirige al juez indicándole que “No hay más preguntas, Señoría”. Normalmente con una sonrisa de triunfo.

La pregunta es lo que da a el abogado el poder para controlar la conversación. Bueno, en este caso es la pregunta, el juez y la declaración jurada.

Pero si adaptamos la situación a una conversación con un cliente, una negociación, un proceso de venta… quien haga las preguntas será quien tenga el poder de conducirla.

Hacer la pregunta correcta es un arte más complejo de lo que puede parecer. Una mala pregunta en un momento equivocado puede ser más incendiaria, incluso, que no decir nada.

Una típica trampa que se hace al empezar muchos cursos de venta para principiantes o para personas que nunca han vendido nada es darle el bolígrafo que tienes en la mano a una persona cualquiera de la audiencia y decirle: véndemelo. En la mayoría de casos hablarán del peso, de la tinta, de la punta, de cómo reparte la tinta, de lo ágil que permite escribir… ERROR. Han caído en la trampa. Si haces lo mismo con un buen comercial, probablemente la primera pregunta que te haga no tenga nada que ver con el bolígrafo. De qué trabajas? Cómo vas de un sitio a otro? Tienes una libreta? Para qué utilizas el bolígrafo? Con esta información sabrá si necesitas un bolígrafo para tenerlo en la mesa de tu despacho y firmar los documentos importantes, si lo necesitas para tomar notas y anotar ideas mientras esperas al autobús o si usas el bolígrafo todo el día.

Tenemos la idea de que se puede encasillar fácilmente a los clientes es positiva en parte, puesto que nos permite acotar la forma de contactar, de comunicar, de acercarnos… pero cada cliente es diferente y cuanto antes veamos sus necesidades, descubriremos cómo cubrirlas con nuestros productos, cómo reaccionar a sus respuestas para que lo que nosotros le contestemos sea positivo…

Lo mismo sucede en un servicio post-venta. Las preguntas nos permiten demostrar al cliente que tenemos interés en lo que nos comenta y que le escuchamos, que estamos buscando formas de comprender en la totalidad la incidencia que comenta, y que estamos yendo hacia una solución. Cuanta más información tengamos, mejor podremos solucionar el problema que tenga y se lo podremos comunicar de forma que considere que hemos hecho el mejor trabajo posible.

Muchas veces el problema al vender un producto, conducir una negociación o resolver una insatisfacción no es la respuesta facilitada. Si conocemos qué es lo que necesita el cliente, podremos darle la solución teniendo en cuenta qué es lo que él valora.

Habéis hecho alguna vez la prueba que decía? Os habéis encontrado en alguna ocasión con que se le ha ofrecido dos veces lo mismo al cliente pero con diferentes palabras y conociendo sus necesidades y su respuesta ha sido diferente?