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El otro día, en la oficina, al ir a lavarme las manos después de comer, casi no salía jabón. Casualmente acababa de ver que en el pasillo había una señora de la empresa de limpieza con su carrito y, al salir, se lo comenté: “Disculpe, en el lavabo de hombres no queda prácticamente jabón en ninguno de los dos lavamanos”. La señora, muy digna, me miró y me dijo: “Los he llenado esta mañana, así que jabón sí que quedará pero por [algo que no llegué a entender] no sale” y se fue hacia el lavabo sin coger jabón ni nada. Tras esto, volví a mi mesa sintiéndome tonto: el simple mecanismo de émbolo del dispensador de jabón me acababa de parecer física cuántica y esa mujer me lo había tratado de explicar como si lo hiciera a un niño… y no lo había entendido.

Al ir a sentarme en mi mesa vino un compañero a pedirme a ver si podía modificar un dato en un informe que enviaba cada mañana. El dato que pedía es un dato que tiene mucho margen de error y que, además, a mi parecer, tiene poca utilidad, así que le pregunté qué era lo que quería averiguar. Quince minutos después él volvía a su mesa y yo tenía un buen rato por delante rediseñando el informe completo para hacerlo mucho más visual, pero con más datos y permitiendo una mucho mayor comprensión y utilidad a los que tienen que darle uso.

Esa misma semana alcanzamos el objetivo trimestral y eso suponía estar trabajando prácticamente en la perfección. Todos los grandes puntos a mejorar habían mejorado y se habían implementado procedimientos que nos hacían controlarlos mucho mejor. Si habláramos del principio de Pareto, las cosas que cubrían el 80% de las mejoras estaban trabajadas, quedaba ir a por las que cubrían el 20%. ¿Qué podíamos marcar para el próximo trimestre más allá de intentar mejorar sin tener que controlar demasiadas métricas?

En una conversación de 5 minutos se destacaron 2 cosas: mejorar todo el sistema de información (vamos, todo el trabajo que yo he estado haciendo desde que entré hace 3 meses, convertirlo en la palanca de cambio, en la piedra angular del funcionamiento interno del proyecto) y dejar de mirar el qué dicen los agentes (en soporte técnico tienen que estar muy preparados técnicamente y conocer perfectamente el producto para que los clientes tengan la mejor solución posible en el menor tiempo) para mirar cómo lo hacen. Para esto, le comenté que yo les haría hacer cursos centrados en técnicas de venta que les permitan tener herramientas para conseguir saber cómo tratar al cliente, cómo averiguar sus necesidades, cómo conseguir cubrirlas con los productos que tenemos, cómo gestionar los “no” que diga, cómo dirigir la conversación para generar la máxima satisfacción sea cual sea la respuesta…

En definitiva, lo que se hace en post-venta es SIEMPRE vender una solución a un problema que tiene el cliente. En este caso el cliente no siempre tendrá que abonar importe alguno, pero sí que conseguiremos que vuelva a comprar en un futuro y conseguiremos generar prescriptores en lugar de clientes.

Hay que escuchar lo que el cliente nos dice… y lo que no nos dice, para conseguir sorprenderlo con una solución adicional.

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Como habréis visto, el blog ha cambiado de nombre esta semana, no es que os hayáis equivocado. He pasado de “Clientes somos todos…” a “human2human“.

Cuando puse “Clientes somos todos…” lo puse con la intención de destacar que no hay nadie que sea proveedor absoluto, es decir, que no sea cliente de nadie. Todos estamos en los dos lados de la balanza en diferentes momentos, y eso nos debe servir para poder entender mejor cómo recibimos la información y cómo la ofrecemos.

Pero, conforme ha ido avanzando el blog, me he dado cuenta de que, en el fondo, lo que realmente hay que tener en cuenta es que, cuando llamamos a un centro de atención al cliente, cerramos una venta, intentamos empezar una empresa… lo que hacemos es ofrecer a otras personas nuestros productos o servicios. Si conseguimos llegar a ellos como personas, conseguiremos llegar a ellos como clientes. Si no conseguimos llegar a ellos como personas, tal vez cerremos al venta, tal vez creemos la empresa, tal vez nos devuelvan el dinero… pero el vínculo creado entre empresa y cliente (estemos en el lado en el que estemos) no valdrá nada. Si este vínculo no es HUMANO vale lo mismo que el código de la factura que han generado. Si es HUMANO, el vínculo tiene nombre y cara. Es un vínculo que no apela a lo racional, sino que apela a lo irracional. Tal como dice Simon Sinek en una charla de la que ya hablé, si nos quedamos como el código de una factura apelamos al qué. A lo racional. Si ponemos cara y nombre a la relación, al servicio, al producto; estaremos apelando al porqué. A lo irracional.

Por eso decidí que el blog dejara de llamarse “Clientes somos todos…” a “H2H”. Human to Human.

Bienvenidos (de nuevo).

Lo sé, la semana pasada “hice campana” (es como se llama a no ir a clase en Barcelona). Pero fue por una buena causa: tuve la suerte de poder acudir a un seminario de Atención al cliente de la marca para la que trabajo en su sede central en Alemania junto con otras 12 personas de todo el mundo (literalmente: Argentina, Australia, Mexico, Turquía, Algeria, Bélgica…), y fue una experiencia MUY enriquecedora.

Presentadas las disculpas y las excusas, vamos a lo que interesa: el contacto con el cliente.

Los que nos dedicamos a la atención directa al cliente (sea en el momento que sea de su relación con la marca: pre-venta, venta, post-venta, recuperación del cliente… y ya sea atención telefónica o presencial) dependemos mucho de los recursos que tenemos a nuestra disposición: CRM, hardware, una cierta autonomía, herramientas de comunicación, de venta, información del producto… Y, como buenos profesionales, las exprimimos al máximo, para conseguir los mejores resultados posibles. Una de las herramientas  a las que más referencia se suele hacer es la “Sonrisa”, como primera herramienta para conseguir “romper el hielo”, conectar con el cliente, “abrirle la puerta”, un primer saludo amistoso antes, incluso del saludo verbal.

En el caso de los agentes telefónicos (reitero que aquí NO HAY DISTINCIÓN ALGUNA en el momento en que se realice el contacto) la llamamos “sonrisa telefónica”. Es un concepto un poco más etéreo, pero sigue siendo de una importancia vital. Físicamente, el hecho de sonreír, de levantar levemente las comisuras de los labios, hace que la musculatura de la cara así como de la parte alta del cuello se tensen ligeramente, haciendo que resuenen más los armónicos más brillantes de la voz. Ésto es lo que percibe (que no lo que oye) el cliente, y es lo que le hace tener la sensación de que la persona al otro lado de la línea telefónica está sonriendo.

Esta sonrisa, igual que de forma presencial ocurre, abre igual las puertas, pero al poderla transmitir de forma mucho más “sutil”, lo que acaba pasando es que tenemos que exagerarla físicamente para que el cliente al que estamos atendiendo le llegue esta información. Aquí es donde entramos en la zona de peligro. Cuando tenemos que exagerar conscientemente una expresión, lo que inconscientemente hacemos es exagerar el resto de mensajes verbales o no verbales que transmitimos, y podemos llegar a edulcorar en exceso toda nuestra comunicación con nuestro cliente, generando una situación incómoda para el cliente, que nota esta exageración como algo no natural y transmitiendo una imagen de mensaje artificial y, sobretodo, mensaje NO SINCERO.

En la formación, el compañero de Argentina, con más de 15 años de experiencia como formador, la definía como la Sonrisa McDonalds. Cuando realizas tu pedido en tu tienda McDonalds, el dependiente que te atiende lo hace de forma completamente automatizada, prácticamente sin ser consciente de lo que te está ofreciendo, simplemente tiene que ofrecerte una bebida más grande, un postre más caro, más patatas, una chocolatina… y lo hace con todos y cada uno de los clientes. Con las decenas de ellos que probablemente atienda en las horas puntas de trabajo. Lo hace con los hombros caídos, con la mirada “floja”, la cara cansada, con gestos sin energía y con una marcada sonrisa “mate” en su rostro. El dependiente sonríe, sí, de forma marcada, pero es una sonrisa que, no sólo nos resulta incoherente con el resto de mensajes que nos envía su cuerpo, sino que nos es confusa, rozando el absurdo, y nos hace recibir toda su comunicación igual que nos la traslada él: como robots. Sabemos qué queremos y no queremos más de lo que hemos pedido, que no lo pedimos por que sí: lo hemos pensado.

Tenemos que ser conscientes que en la comunicación con el cliente, cualquier mensaje que emitamos es vital. Si somos coherentes, transmitimos confianza al cliente, seguridad, coherencia, positividad, energía… todos los valores que representa la marca que tenemos detrás, el cliente no sólo los percibirá, sino que será consciente de ellos y reforzará todo el mensaje estrictamente verbal que se transmita.

De nada vale sonreír si no creemos en lo que decimos, en lo que hacemos, en el producto y en la marca. Y no podemos esperar que el cliente sea consciente de todo esto con una comunicación que nosotros transmitimos y en la que no confiamos.