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Si no estás donde están tus clientes... no esperes que vengan solos.

Si no estás donde están tus clientes… no esperes que vengan solos.

Hoy he visto una entrada en el blog de la discográfica independiente BCore analizando una iniciativa que había llevado a cabo en su tienda de bandcamp: poner todos sus discos en descarga gratuita pero permitiendo que, quien se lo descargara, pudiera pagar lo que considerase: desde 0€ a lo que su bolsillo le permitiera.

Comentan que han tenido 11796 descargas y 315 aportaciones por un total de 577,48€ y sacan 4 conclusiones:

  • El mercado está atomizado: está el bloque de gente de “música gratis sí, de pago no” y la gente “todo merece una recompensa, aunque sea simbólica”.
  • Económicamente, no ha sido deficitaria si tienen en cuenta la inversión realizada.
  • Se ha generado repercusión en redes sociales y en el sector.
  • No ha tenido una respuesta clara a su pregunta de ¿Qué podemos hacer para que la música independiente salga hacia adelante?

Les estaba contestando en su blog… pero me ha parecido más cómodo hacerlo desde aquí, porque así me podía extender más 🙂

Como músico, aficionado al márketing y dedicado siempre a la atención al cliente y ventas, hace tiempo que he llegado a varias conclusiones:

  • El mercado discográfico, como tal, ha muerto. Es cierto.
  • La gran masa, al no encontrar respuesta en el mercado discográfico a sus demandas (precios abusivos, artistas “copy&paste”…) acabó decantándose por lo que le “solucionaba su necesidad”: las descargas gratuitas.
  • Desde entonces, y con la aparición de iPods y Smartphones, la gente escucha cada vez más música.
  • El mercado musical está más vivo que nunca.

Entonces, cuál es el problema? La falta de medios con los que impactar a los potenciales clientes? El exceso de oferta? El exceso de ruido que satura a quien busca grupos nuevos que escuchar? Simplemente las modas?
Atrás quedan las grandes discográficas que unificaban y manejaban todo el proceso, desde la selección del artista hasta el final de la gira pasando por marketing, producción, distribución… De ahí hemos pasado a una atomización de servicios brutal: agencias especializadas en promoción, agencias de booking (organización de giras, conciertos…), agencias de management (un poco de cada una de la anterior), estudios independientes, distribuidoras independientes… en las que cada una de las partes se repartía un poco cada una de las pequeñas porciones que quedaba del difunto mercado discográfico.

Pero esto es lo mismo que pasó con los minifundios en el Norte de España: al final son tan pequeños que no vale la pena explotarlos.

Pero, por otra parte, cada vez son más las empresas que utilizan la música como canal para acercarse a público potencial sin hacer publicidad “como tal”. Heineken fue de las primeras, patrocinando el FIB. Desde hace varios años, el verano empieza cuando Estrella Damm saca su anuncio veraniego con una canción para modernos pero que todo el mundo acaba cantando y amando/odiando a partes iguales (pero genera repercusión y todos la conocen). San Miguel se ha sumado a esta propuesta y patrocinó varias ediciones del Primavera Sound hasta la de este año, que ha pasado a ser Heineken (sin olvidar todo el esfuerzo en promoción que han hecho marcas como Ray-Ban o Mini en el festival). No sólo marcas de cerveza están en ello (Budweiser organiza y patrocina, de la mano de Menos que cero, las giras de varios grupos por todo el país en salas que trabajan con esta marca de cerveza). Podemos contar con las mencionadas RayBan o Mini, pero también con Seat patrocinando giras de grupos muy mediáticos (Estopa o La orega de Van Gogh), Volkswagen y su proyecto “La furgo de la música”, Red Bull y su estudio de grabación (y festivales y demás), Apple y su iTunes festival…

Si todas estas marcas están sacando rendimiento al mercado de la música, por qué el mercado de la música no se está sacando partido a si mismo?

Tal como dije en una respuesta a un comentario de una entrada en la que reflexionaba sobre por qué cierran las tiendas de libros, las ventas normales (las que no son venta en masa) cada vez mas tienen a ser “duales” como es la luz. La luz es a la vez onda y partícula, pero no es ninguna de las dos cosas en concreto.

Si lo adaptamos a la venta (para ser más prácticos), lo que vemos es que cuando compramos, cada vez buscamos más no sólo comprar un producto, sino recibir un servicio.

Las Apple stores están llenas no sólo por los aparatos que venden (los puedes comprar en muchos otros sitios), sino por la experiencia que tienen quienes la visitan.

En IKEA la gente no va sólo a comprar muebles, va a tener ideas de decoración e imaginarse tranquilamente cómo puede llegar a ser su casa.

Los productos handmade no son sólo lo que compras, es el concepto de por qué compras esos productos, igual que sucede con las tiendas de productos de proximidad.

O la librería de la que hablo en esa entrada: no vende libros, vende viajes, historias, evasiones, investigaciones policiales… Y no sólo eso, sino que organiza charlas, clubs de lectura… crea un mundo alrededor de la lectura.

El mercado discográfico sigue vendiendo discos en lugar de vender experiencias. Es un mercado donde todos los actores (músicos, distribuidores, tiendas, compradores…) están acostumbrados a seguir unas pautas estándar porque, simplemente “funcionan”. Tal como dice Javier Megías en su blog: es el momento de sacrificar las vacas sagradas y, tal como él explica en su post, nos toca plantearnos:

  • ¿En qué negocio estamos?
  • ¿Quienes son mis clientes? ¿Cómo los agrupo?
  • ¿Puedo acercarme de otra forma al mercado?

Tenemos que ser capaces de romper cada vez lo estipulado en el mercado porque si vamos al estándar, nos ahogaremos con todos los demás competidores que tengamos haciendo exactamente lo mismo.

Y, respondiendo a la gente de BCore… ¿Qué podemos hacer para que la música independiente salga hacia adelante?

Dejar de vender discos, ver qué es lo que hace que la gente que todavía no son prescriptores se mueva y acercarse a ellos. Si eres una discográfica independiente… por qué no buscas otras tiendas que sean independientes y creas sinergias? Una tienda de ropa que programe un concierto en acústico una vez al mes en los provadores? Una peluquería que, cada dos meses, en lugar de poner hilo musical, pone un cantante con su guitarra? Cuantos bares hay que programen música constantemente y en cuantos de ellos se toca con recurrencia? Cuantos músicos hacen versiones de sus propias canciones cambiando el estilo o versiones de otros estilos adaptándolo al suyo?

Es hora de romper los esquemas. En la música, en el negocio editorial, en las pequeñas tiendas por internet… Es hora de hacerlo diferente y de hacerlo humano.

Es cierto: la llamada del vídeo es un caso extremo y puede que de una broma, aunque si has trabajado en la atención telefónica sabes que de vez en cuando aparecen llamadas igual de surrealistas que ésta.

Pero, ¿qué pasa cuando la llamada no deja tan claro en el primer momento el estado mental y anímico de la persona con la que estamos hablando?

Los primeros segundos son clave para conseguir saber en qué entorno tenemos que movernos con el cliente y para marcar, si corresponde, las pautas de la llamada.

Cuando un cliente llama exaltado es importante no decirle que no te grite, puesto que si ya llama en este estado es que ha tenido, ya, algún tipo de problema con tu producto y te llama a ti para pedirte explicaciones, ayuda o solución como representante de la marca. Si tu primera respuesta es “no me grite”… puede que acabes de perder al cliente. Si no, piensa en una discusión de pareja y en qué pasaría si dices “tranquila (o tranquilo), eh?”. Tercera Guerra Mundial por lo menos.

La gestión de este tipo de clientes es un reto al que cualquier persona que se dedique a atender al público. Para ello hay varias claves:

  1. Escuchar al cliente y darle tiempo para que se desahogue. Es importante dejar que el propio cliente pase su proceso de “enfado” con la situación pero que vea que le escuchas y colaboras con él.
  2. No es tu culpa pero es tu problema. Tiene relación directa con el punto anterior. Todos podemos entender que algo no funcione como debería, porque puede pasar, pero lo que no se puede admitir es que la marca no se haga cargo o nos ayude a encontrar una solución.
  3. Realizar las preguntas adecuadas. Nos servirán para dos cosas: No perder el control de la conversación y que el cliente  se acelere más de lo que debería, entre en bucle y acabe más enfadado de lo que llamó y sin habernos dejado darle una respuesta. Y para ir recabando información útil para, cuando el cliente esté más receptivo,  empezar a ofrecerle las soluciones y tomar el control absoluto de la situación.
  4. Saber leer y controlar los tempos. Cada situación y cada persona tienen su forma de fluir y de moverse. Como en la prueba del kilómetro contrarreloj de ciclismo en pista. Los dos corredores van jugando al gato y al ratón, valorando el momento de lanzar el sprint de forma que el rival no sea capaz de adelantarlo en ningún momento pero que pueda llegar a imponerse en la línea de meta. Si tardas mucho, puede que el otro corredor se lance antes, pero si lo haces muy pronto, puede que no tengas fuerzas para hacer un sprint demasiado largo. Pasa lo mismo con las llamadas. Hay clientes que en 5 minutos se han deshinchado, hay otros que requieren 20’ de estar al teléfono hablando indignados y hasta al día siguiente no son capaces de escuchar de forma constructiva.
  5. Moverse en la zona de confort del cliente. No es bueno ser egoísta, y menos cuando se trata de atender a clientes que están insatisfechos. Si lo que pretendemos es solucionar un problema a un cliente que está enfadado o decepcionado con nosotros, estará poco receptivo de cara a ponerse en nuestro lugar para entender qué está pasando. Deberemos ser nosotros los que nos pongamos en su lugar y, desde ahí, hablar con él. Para esto es muy útil ver cómo nos está escuchando, ver qué es lo que entiende él con nuestras frases puede ahorrarnos muchos minutos de conversación y enfado.
  6. Hablar y reflexionar en el idioma del cliente. A continuación del punto anterior, una vez en su zona de confort, sin hacer que él se sienta fuera de lugar ni incómodo, deberemos hablar y reflexionar en el idioma en el que él habla y piensa: hay clientes con los que se debe hablar con un registro muy alto y distante, y otros en los que se puede utilizar un registro mucho más bajo –sin pasarse- y más cercano. Y no sólo eso, sino que deberemos reflexionar con él y como él. Creo que es Aristóteles (uno de los formadores de mi empresa dice esta frase en cada curso de comunicación… pero no la tengo apuntada en ningún sitio :S) que dijo algo así como: “El hombre necio me argumenta con SUS razones, el hombre inteligente me convence con MIS razones”.

El vídeo que he puesto es una exageración, pero en cierto modo hay vendedores que deberían pasar por esa escuela. Pertenece a la película Crimen Ferpecto. No es un peliculón, pero es entretenida, y al principio tiene un par de escenas de vendedor-depredador bastante curiosas (o interesantes) desde el punto de vista de la venta.

Las ventas tienen 8 pasos básicos, pero el tiempo que hay que invertir en cada uno no es el mismo:

1. Preparación

Debería llevarse el 80% del tiempo. Hay que conocer perfectamente el producto. Tanto el que vendes como el de la competencia. Conocer virtudes, defectos, semejanzas y diferencias. Conocer precios, gamas y clientes tipo. Hay que conocer al cliente al que vamos a vender. Si estamos en una tienda, tendremos pocas oportunidades de investigar un poco. Pero si tenemos que hacer una visita a alguna empresa, la visita empieza buscando esa empresa en google, mirando su web, su página de linkedin, intentando encontrar resultados, puntos fuertes, productos estrella y momentos cumbre de la empresa, conociendo los empleados o al equipo con el que vamos a tratar… Y conocernos a nosotros, saber cómo vendemos, saber qué necesitamos, saber cómo debemos mostrarnos para sentirnos cómodos y ni mentir al cliente sobre nosotros ni estar relajado en exceso.

2. Contacto inicial

Este contacto inicial implica no sólo conectar por primera vez con el cliente, sino que implica conocer la estructura, saber quién es su secretaria o secretario (NUNCA hay que enemistarse con ellos! todo lo contrario! son la puerta a nuestros clientes), sino que es donde el cliente nos evalúa, sabe de nosotros y de lo que ofrecemos y es donde nosotros conseguimos saber quién es, qué poder de decisión tiene, qué capacidad de negociación y entablar una cita o una visita si es conveniente.

3. Análisis de necesidades

En este punto será cuando debamos recoger toda la información posible de nuestro cliente: gustos, necesidades, prioridades… porque es lo que nos dirá qué es lo que debemos ofrecer para poder cubrirlas. Puede ser muy breve, pero es la clave de todo el proceso. No puedes ofrecer un producto que el cliente no necesite o pueda necesitar.

4. Presentación

Este punto es uno de los puntos críticos. Con todos los datos recogidos hasta el momento, debemos utilizar toda la información recogida anteriormente y transformarla en respuestas antes de que el cliente las realice. Es básico hablar de forma certera, simple y positiva. Además, es donde podremos conseguir motivar al cliente si nos avanzamos a sus preguntas. Cada vez que el cliente dice “NO” pierdes puntos. Es muy importante recordar que el 90% de la venta es emocional, y sólo el 10% racional. La emoción llega en este punto.

5. Manejo de objeciones

El otro punto clave vinculado directamente al anterior. Debemos mantener la misma línea de conversación certera, simple y positiva. Debemos aportar valor al cliente y conseguir que éste diga el mayor número de veces SÍ en lugar de NO. Es un punto que daría para muchos posts. Es la clave de nuestra venta y es donde convencemos al cliente.

6. Negociación

Es vital este punto. Pero si hemos hecho todo el proceso anterior bien, el cliente preferirá pagar más por tu producto si la solución que le aportas le genera más beneficio, tranquilidad, valor… Sobre negociación hay montones de libros, películas, documentales… Es una profesión.

7. Cierre

Un vendedor novato suele tener problemas en este punto. El cierre suele ser donde se generan los conflictos “morales” al conducir al cliente directamente a firmar el contrato o pagar el dinero. Debe hacerse con suavidad, pero con seguridad. Si el cliente nota que dudamos, él dudará. Hay muchos comerciales a los que les gusta repasar lo pactado antes de cerrar del todo la venta, para que el cliente no se eche para atrás después (y si lo hace, tendrás más poder de negociación). Todo depende de cómo haya ido todo el proceso.

8. Consolidación

En demasiados casos este octavo punto no se hace. Cuantas veces te han vendido algo y no has vuelto a saber nada del comercial? Es donde se consigue fidelizar al cliente, conseguir asegurarse una segunda venta, es la clave del negocio.

Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

Recuerda que, si quieres recibir todas las actualizaciones directamente en tu e-mail (que siempre es más cómodo) puedes hacerlo desde aquí.

Hace poco me topé con un artículo que reenvié a mis padres y hermana, con los que trabajé y estuvimos hablando de él en las típicas sobremesas interminables de estas Fiestas. En el artículo, de Javier Megías, titulado “¿Somos vendedores o panaderos?” compara la forma de actuar de muchas empresas en las que hasta ahora esperaban que los clientes fueran a ellos (como pasa en las panaderías) en lugar de ir a buscarlos y que ahora no saben cómo actuar y me contaron una cosa que les había pasado hace poco:

Se les estropeó la TV poco después del día de Navidad. Era una tele de tubo con muchos años (más de 15 seguro) y con algún traslado encima. Decidieron que era el momento de jubilarla en lugar de pagar una reparación que, teniendo en cuenta la antigüedad y marca del aparato, podía salir por la torta de un pan. Acudieron a MediaMarkt porque hasta el momento siempre les habían atendido bien. Llegaron a la zona de TVs y preguntaron a un chico con un polo rojo de la tienda, una persona que debería estar especializada en atender al público. Le preguntaron por televisores y mi padre preguntó por los que tenían SmartTV. El chico, con una empatía fuera de lo común (y, según mi madre, con un tono bastante despectivo) les contestó ¿saben utilizar Internet?

Os pondré en antecedentes: mis padres están trabajando con ordenadores desde los años 60. No pondré su CV aquí ni la experiencia de mi madre con ordenadores, sistemas domóticos, control industrial… en mi casa tuvimos el primer ordenador a finales de los 80. Un 8086 de IBM al que le compramos un disco duro de 1Mb y parecía un exceso. No me extiendo más porque no viene al caso y creo que ya se entiende cómo se sintieron mis padres.

Obviamente acudieron a otra tienda, en este cas a la FNAC, en la que el dependiente les preguntó “¿qué uso le dan a la TV?”.

Creo que queda claro dónde compraron la TV.

Si vas a una empresa y les preguntas si cuidan a sus clientes, la gran mayoría te dirá que sí (puede que alguna te diga que no, pero lo dudo mucho). Pero si preguntas a sus clientes, unos te dirán que sí, otros que no, y otros no sabrán que son clientes.

Porque… ¿cuándo empezamos a ser clientes de un sitio?

¿El señor que entra por primera vez a una tienda de instrumentos, está 20 minutos mirando pianos y se va sin haber hablado con los dependientes es un cliente? ¿La señora que entra a una tienda especializada en tés porque un día ha tenido que cambiar el recorrido entre su casa y el trabajo y decide comprar un té concreto es una clienta? ¿El joven que entra a un concesionario a preguntar por un coche y se está una hora hablando con el comercial es un cliente? ¿La pareja que entra a IKEA para amueblar su piso son clientes?

En mi opinión, un negocio centrado en el cliente debe considerar que todos los anteriores son clientes.

Somos clientes cuando no mostramos interés pero estamos mirando los productos, cuando pasamos por un sitio por casualidad, cuando mostramos interés o cuando estamos decidiendo qué comprar.

Según la RAE:

cliente(Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

2. com. Parroquiano (persona que acostumbra a ir a una misma tienda).

3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Somos clientes desde el primer momento que interactuamos con el negocio. Si no nos lo planteamos así, estaremos perdiendo clientes tradicionales (los de la 1a acepción de la RAE), y no conseguiremos personas que nos visiten asíduamente, que pese a que no compren siempre, si vienen: comprarán (los de la 2a acepción).

Se habla de intrusismo laboral en muchos ámbitos laborales, normalmente más “cualificados”. Atender al cliente no es un trabajo cualquiera. Como muchos otros, requiere de una cierta vocación de servicio. Si no nos lo planteamos así, si no lo tenemos en cuenta a la hora de atender y a la hora de preparar los equipos, perderemos clientes según los entiendo yo.

Un cliente es cualquier persona que interactúe con tu negocio.

Esta es la única forma de ofrecer en todo momento una experiencia única. La única forma de conseguir ventas y la única forma de conseguir clientes fieles. Sólo así conseguirás que hay de que si un cliente tiene un problema con un producto que te ha comprado, venga a ti a que se lo soluciones. Es la única forma de tener conexiones personales fuertes con las personas que pasan por tu tienda, y esta es la única forma de conseguir crecer.

Boston Legal Temporada 3 Episodio 22 (ABC)

Boston Legal (ABC, emitida por FoxTV en España)

En las series o películas de abogados que todos hemos visto alguna vez, siempre está la típica escena en la que el abogado de turno (a veces es el protagonista y a veces su rival) interroga a un nervioso testigo haciendo que sea el propio testigo quien vaya explicando de forma casi-involuntaria lo que sucedió. Incriminándose, haciendo que se vea claro y de forma irrefutable quién fue el culpable… Y, tras la pregunta clave, aquella tras la que no se puede añadir nada más, el abogado se dirige al juez indicándole que “No hay más preguntas, Señoría”. Normalmente con una sonrisa de triunfo.

La pregunta es lo que da a el abogado el poder para controlar la conversación. Bueno, en este caso es la pregunta, el juez y la declaración jurada.

Pero si adaptamos la situación a una conversación con un cliente, una negociación, un proceso de venta… quien haga las preguntas será quien tenga el poder de conducirla.

Hacer la pregunta correcta es un arte más complejo de lo que puede parecer. Una mala pregunta en un momento equivocado puede ser más incendiaria, incluso, que no decir nada.

Una típica trampa que se hace al empezar muchos cursos de venta para principiantes o para personas que nunca han vendido nada es darle el bolígrafo que tienes en la mano a una persona cualquiera de la audiencia y decirle: véndemelo. En la mayoría de casos hablarán del peso, de la tinta, de la punta, de cómo reparte la tinta, de lo ágil que permite escribir… ERROR. Han caído en la trampa. Si haces lo mismo con un buen comercial, probablemente la primera pregunta que te haga no tenga nada que ver con el bolígrafo. De qué trabajas? Cómo vas de un sitio a otro? Tienes una libreta? Para qué utilizas el bolígrafo? Con esta información sabrá si necesitas un bolígrafo para tenerlo en la mesa de tu despacho y firmar los documentos importantes, si lo necesitas para tomar notas y anotar ideas mientras esperas al autobús o si usas el bolígrafo todo el día.

Tenemos la idea de que se puede encasillar fácilmente a los clientes es positiva en parte, puesto que nos permite acotar la forma de contactar, de comunicar, de acercarnos… pero cada cliente es diferente y cuanto antes veamos sus necesidades, descubriremos cómo cubrirlas con nuestros productos, cómo reaccionar a sus respuestas para que lo que nosotros le contestemos sea positivo…

Lo mismo sucede en un servicio post-venta. Las preguntas nos permiten demostrar al cliente que tenemos interés en lo que nos comenta y que le escuchamos, que estamos buscando formas de comprender en la totalidad la incidencia que comenta, y que estamos yendo hacia una solución. Cuanta más información tengamos, mejor podremos solucionar el problema que tenga y se lo podremos comunicar de forma que considere que hemos hecho el mejor trabajo posible.

Muchas veces el problema al vender un producto, conducir una negociación o resolver una insatisfacción no es la respuesta facilitada. Si conocemos qué es lo que necesita el cliente, podremos darle la solución teniendo en cuenta qué es lo que él valora.

Habéis hecho alguna vez la prueba que decía? Os habéis encontrado en alguna ocasión con que se le ha ofrecido dos veces lo mismo al cliente pero con diferentes palabras y conociendo sus necesidades y su respuesta ha sido diferente?

 

El otro día leí un artículo del blog de Flavio Martins “The customer service manager coach” (que os aconsejo que sigáis) centrado en cómo mezclar los agentes de Atención al Cliente con las ventas.

Os pongo aquí la traducción:

Contact center

Uno de los aspectos más complejos de la Atención al Cliente es el proceso de venta. Los agentes de Atención al Cliente normalmente se encuentran más cómodos trabajando con gente, hablando con los clientes, pero pregúntales qué es lo que menos le gusta de su trabajo: las ventas.

Atención al Cliente son ventas.

Pese a que no son departamentos de ventas típicos, actualmente el entorno del contact center requiere que el equipo de soporte al cliente pueda jugar diferentes roles en la organización.

En un momento u otro, encontrarás agentes realizando ventas y funciones de marketing como parte de sus tareas diarias. Dos puntos críticos necesarios para hacer esta transición efectiva son:

  1. Hacer que los agentes se sientan cómodos.
  2. Hacer que los agentes hagan las preguntas correctas.

Las funciones relacionadas con las ventas suelen hacer que los agentes de Atención al Cliente se sientan incómodos. El hecho de vender el producto de mayor coste, conversión, retención, ofertar productos… hace que los agentes se sientan realmente incómodos. Seamos honestos: si lo disfrutaran, deberían estar trabajando en ventas, no en Atención al Cliente.

3 preguntas para conseguir que los agentes de Atención al Cliente vendan

Los agentes de Atención al Cliente suelen tener una clara ventaja en las ventas porque normalmente se sienten cómodos hablando con la gente. El hecho de estar centrados en el cliente y tener la capacidad de conectar con la gente es muy útil cuando tienen que empezar conversaciones orientadas a la venta con los clientes.

Pregunta 1: Somos lo más adecuado para ti?

El libro de Peter Borke, UnSelling, apunta al corazón del compromiso del agente en el proceso de venta. Las personas que trabajan en Atención al Cliente son más efectivos en las ventas cuando se centran en ayudar a los clientes. Los procesos de ventas deben estar basados en torno a aconsejar, asesorar, aclarar dudas… Todo lo que ayuda al cliente a entender mejor cómo el producto o servicio le ayudará a conseguir su objetivo.

Pregunta 2: Qué es lo que, normalmente, usa el cliente?

La situación más incómoda que un agente de Atención al Cliente pueda imaginar es intentar que un cliente haga o compre algo que no quiere o necesita. Las ventas efectivas en un entorno de Atención al Cliente están basadas en el diálogo con el cliente. Un diálogo que debe revelar el mundo del cliente. Un diálogo que demuestra que el agente entiende sus necesidades . Que entiende los asuntos que le preocupan. Un diálogo que debe estar respaldado por pruebas que demuestren al cliente cómo sus problemas se resolverán con el producto o servicio ofrecidos.

Pregunta 3: Cuáles son los siguientes pasos para conseguir esto?

En Atención al Cliente, los verdaderos profesionales tienen facilidad para convencer a los clientes de servicios, productos y características, pero tienen problemas en el cierre de la venta. No estamos acostumbrados al proceso de cierre de ventas. Estamos más cómodos ayudando al cliente a navegar hacia donde nos interesa.

El objetivo es simplificar y aclarar los puntos básicos del proceso de venta, de esta forma el agente de Atención al Cliente consulta con el cliente, y le encamina a través del proceso para conseguir tomar la mejor y más informada decisión.

Centrándonos en estas tres preguntas para conseguir que el equipo de Atención al Cliente vendan siguiendo el patrón de convertirse de expertos en relación con el cliente en expertos vendiendo a través de la relación con el cliente. La cultura y conjunto de habilidades de los agentes es la base de las ventas en la era de la conexión social con los clientes.

Hoy no pongo ningún post. Sólo un vídeo. Es una charla de Simon Sinek, antropólogo que se gana la vida como publicista y conferenciante, actualmente.

En ella describe qué hacen los grandes líderes para conseguir inspirar la acción. Y no sólo eso, cómo conseguir trasladar a sus clientes la “necesidad” de adquirir sus productos y no los de la competencia.

Tenéis la transcripción completa así como el vídeo con subtítulos en este enlace:

http://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action.html

Disfrutadla, vale mucho la pena!

fuente: applesfera.com

Hace poco me topé con un artículo en www.applesfera.com que decía que en Apple todo está mucho más calculado de lo que parece (y eso que ya parece muy calculado!). Concretamente hacía referencia a un “ritual” que siguen los empleados de todas las AppleStores del mundo a primera hora, antes de abrir: recorren la tienda colocando las pantallas de todos y cada uno de los MacBook (los portátiles) a 70º exactos de inclinación, una posición casi vertical que hace que, para poder ver la pantalla, tengas que acercarte a inclinarla a unos cómodos 40º. Una vez te has acercado, ya estás interactuando con el producto, tocarás el teclado, probarás el ordenador… Ya has mordido el anzuelo.

En el trabajo en atención al cliente (como siempre: en cualquier punto del proceso) es muy importante dejar al cliente “con ganas de más”, que quiera tener en sus manos el producto que le ofrecemos, poder ver el servicio… Si nos fijamos en cómo actúan los niños cuando entran a una juguetería, su primer instinto es tocar todos y cada uno de los juguetes, tenerlos en las manos, ver si son entretenidos, si teniéndolos en las manos se pueden inventar fácilmente historias… hasta que sus padres consiguen que no tengan que tocarlo todo y desmontar media tienda (bueno, no todos los padres lo consiguen… ni lo intentan, pero eso es otro tema que no me compete). Es cierto que no podemos entrar a la frutería y tocar todo lo expuesto, porque nos echarán, pero si pretendemos que nuestros clientes hagan un desembolso en nuestra tienda, tenemos que dejarles disfrutar de lo que estemos vendiendo. Si lo prueban, lo usan, lo tocan, conseguiremos que el vínculo entre él y lo que está considerando comprar esté más allá de lo racional: habrá entrado en lo emocional, en las sensaciones, en lo que no podemos poner en la calculadora con la que haremos los números… pero que es lo que puede decantar la balanza.

Antes de empezar con el post, quiero destacar una cosa MUY importante. Vital, diría: la venta y la post-venta son lo mismo. Se que en algunos sitios habrá gritos de pánico, se llevarán las manos a la cabeza, o me llamarán inepto. Esto es así. Quien diga lo contrario, es porque ve a los clientes como un número y no como una persona.

Cuando contactamos con un cliente o cuando el cliente viene a nosotros para realizar una compra, tenemos que conseguir enamorarle, tenemos que deslumbrarle (sin que se sienta incómodo), tenemos que mostrarle las ventajas de nuestro producto y rebatirle los inconvenientes… tenemos que crear una conexión emocional con el producto y/o la marca. Una vez establecida esta conexión, será cuando el cliente mismo justificará mentalmente las razones lógicas que hacen que lo que tú ofreces sea mejor que lo que ofrece la competencia. Y esto no lo digo yo, lo dicen multitud de estudios. Según Glaxo Smith Kline, el 15% de las compras son racionales, frente al 85% de emocionales. Según otro estudio, de Harvard, sólo el 5% son racionales. Aprovechemos este hecho. Creemos vínculos de confianza, asociemos nuestro producto y servicio con un objetivo, con un sueño, con una ilusión. Creemos experiencias, no productos. Eso es lo que hace Balay en este anuncio:

Horno autolimpiable Balay

Tras crear esta venta, debemos MANTENER la relación con el cliente. Cuantas menos personas interactúen directamente con el cliente, mejor. Debería poder ser el mismo vendedor quien gestionara toda la post-venta. Así, el vínculo emocional comercio-cliente o marca-cliente se reforzaría. Cuando el cliente pensara en su horno, o en su vehículo, le vendría a la mente el vendedor, porque ha sido quien siempre le ha ofrecido el mejor producto y en unas condiciones inmejorables. Por su parte, el vendedor-gestor post-venta, debería ser capaz de trabajar al cliente, hacerle el seguimiento, ir contactando con él de vez en cuando, proponerle soluciones antes de tener que aplicarlas, pasado un tiempo determinado, ofrecerle renovar su producto…

Un clarísimo ejemplo de este hecho lo tenemos en el sector automovilístico. Cuando vamos a un concesionario a comprar un coche, nos atiende un comercial, con una sonrisa inmaculada, un traje impecable y nos habla maravillas del vehículo que queremos. Además, nos ofrece, de regalo, el pack de triángulos de señalización, el aire acondicionado, una pegatina y un pin. Esta relación es una relación muy corta. Demasiado. Cuando compramos el coche, cuando lo estamos disfrutando, normalmente no volvemos a saber nada del comercial. Si tenemos un problema, una duda sobre el motor, o cualquier consulta, prácticamente siempre acabamos acudiendo al gestor de post-venta. Una persona diferente, que siempre lidia con problemas, con una sonrisa mucho más escasa, que nos habla con palabras técnicas que no conocemos y que en muchos casos nos vamos del taller con cara de tontos sin saber qué le pasaba al vehículo y habiendo pagado 50€ por la reparación. El trabajo empezado por el comercial se ha roto en 1000 pedazos. La única interacción que tenemos con la marca es la que tenemos con el vehículo. Objeto inanimado que sólo se comunica con nosotros cuando tiene un problema, y nos hace ir al taller a solucionarlo.

¿Es realmente ésta la relación que queremos con el cliente? ¿No queremos que el cliente venga a nosotros cuando tenga un problema, que nos lo explique, buscar una solución lo más ágilmente posible, solucionarla de la mejor forma que podemos y seguir conectando con él? ¿Por qué el comercial no nos llama cuando el vehículo tiene 1 año, nos pregunta por él, qué tal nos va, los kilómetros que tiene, si ha tenido que pasar por taller, por qué motivo, dónde fue…?

Las empresas que consigan crear una conexión humana con su cliente serán las que consigan sobrevivir y mejorar la satisfacción de sus clientes. Las que no… encantado de conoceros.