Como he dicho alguna vez, dirijo un equipo de personas. En mi caso, el equipo es responsable de llevar a cabo una campaña de generación de leads en PYMEs.

Antes de hacer eso estaba en un departamento de post-venta con unos objetivos, procedimientos, procesos y puntos de evaluación muy marcados y sencillos.

Cuando empecé a llevar al equipo me topé con un problema: cómo evaluar el trabajo de los agentes? En la generación de leads, como en la venta, lo fácil es medir los leads generados. Pero eso es sinónimo de calidad? Puede que un agente venda mucho, pero si me fijo en cómo lo hace, en cómo son las ventas, en la satisfacción de los clientes, en la información que le ofrece al cliente… Puede que descubra que el mejor vendedor, en realidad, es el que más clientes insatisfechos genera para mi empresa.

Por eso decidí fijar unos objetivos más allá de las ventas.

Pero no sólo eso. Durante el primer mes me ocupé de hacer muchas escuchas a los agentes y tras dos meses empecé a reunirme con ellos individualmente. Escuchábamos juntos las grabaciones que tenía, las comentábamos y mirábamos qué era lo que había que corregir, qué era lo que hacía mejor… Fijábamos unos objetivos y en la siguiente valoración mirábamos cómo estaba.

Igualmente, fijar los objetivos es complicado. Cómo puedo medir la “sonrisa” del agente, la carga emocional de la conversación… es prácticamente inmedible, pero no deja de ser muy importante (y más en venta!).

Pero se volvió bastante más fácil cuando conocí los criterios SMART de fijación de objetivos. Estos criterios son aplicables a cualquier tipo de objetivo y sirve para poder evaluar, analizar y mejorar nuestro trabajo.

SMART, inteligente en inglés, es un acrónimo de las siguientes palabras:

  • Specific (específico): los objetivos deben ser específicos, no deben ser genéricos. De esta forma se entenderán bien, aplicarán bien y evaluarán sin dudas. Un buen objetivo específico cumplirá la regla de las cinco W inglesas:

What (Qué?): qué quiero conseguir?

Why (Porqué?): razón, propósito o beneficios de conseguir el objetivo

Who (Quién?): a quién implica?

Where (Dónde?): identificar el sitio

Which (Quién?): identificar las necesidades y limitaciones

  • Measurable (medible): si son específicos, se puede poner un baremo que permita que tanto el evaluador como el evaluado tengan claro qué es lo correcto y qué lo incorrecto. Además, este baremo permitirá al evaluado saber qué es correcto y qué no lo es. Un objetivo medible deberá poder contestar estas preguntas:

Cuánto?

Quiénes?

Cómo sabré cuando está conseguido?

  • Attainable (asequible): si son inasequibles lo único que conseguiremos será no sólo que no se alcance el objetivo sino que la persona que deba conseguirlo se desmotivará, puesto que verá que haga lo que haga no conseguirá hacer bien las cosas. En este caso debe ser muy clara la respuesta a esta pregunta:

Cómo he de conseguir alcanzar el objetivo?

  • Relevant (pertinente): debe ser relacionado con su desempeño, que haga que se centre en conseguirlo y superarlo. Un objetivo bien planteado debe contestar “sí” a estas 5 preguntas:

Vale la pena el objetivo?

Es el momento adecuado?

Es coherente con los demás objetivos y necesidades?

Es la persona adecuada?

Es aceptable para corregir el desempeño?

  • Time-bound (con plazos de tiempo marcados): si no se pone un objetivo de tiempo, no habrá forma de conseguir alcanzarlo de forma eficiente. Es muy importante marcar todos los plazos para facilitar el proceso:

Cuándo?

Qué puedo hacer en 6 meses?

Qué puedo hacer en 6 semanas?

Qué puedo hacer hoy?

Y, tras todo esto, hay que repetir el proceso una y otra vez. Estos objetivos sirven a cualquier nivel: evaluación de desempeño, evaluación de departamentos, de empresas, personas, equipos…

Tú cómo fijas tus objetivos?

Lo sé.

Esta semana he hecho campana muchos días. De hecho, sólo publiqué el lunes.

Intentaré mantener un mínimo de entradas semanales 🙂

Pero la entrada de hoy es especial.

Los que me acompañan a veces en el desayuno, en la comida, en cenas, en cafés a media tarde o en viajes de metro saben que llevo mucho tiempo trajinando arriba y abajo una libreta de ideas. En esa libreta voy apuntando cosas que se me ocurren, ideas (por más que parezcan ideas de bombero), problemas que veo en mi entorno que podrían solucionarse o lo que voy viendo. Dije hace no mucho que una de las técnicas que uso para conseguir tener ideas e ir mejorando mi capacidad para conseguir imaginar una empresa era hacerlo cada día.

Pues bien, de esa cabezonería de ir insistiendo y perdiendo tiempo en ideas que se han quedado en el tintero he ido aprendiendo mucho (mucho más que en muchas horas de clase que pudiera hacer!). Y ese aprendizaje me ha llevado a tener dibujada, definida e ideada una empresa que es algo más que una idea de bombero. Es ese momento en el que dices “creo que sí”. Pasa lo mismo con las canciones. Es un momento mágico.

Pero tras el momento etéreo, la sensación de haber encontrado algo, toca trabajarlo, sudarlo, sufrirlo, crecerlo y disfrutarlo. Todo a la vez. Por causalidades (no, no está mal escrito) de la vida ayer me topé con este vídeo. En él se ven empresarios de éxito de nuestro país que sufrieron cuando nadie daba un duro por ellos y ahora son referencia en su ámbito.

El éxito no es fácil. Ni viene solo. Ni viene sin errores ni fracasos. El que no se equivoca nunca ni fracasa nunca es el más frágil de todos.

Disfruta del vídeo. Y míralo cuantas veces quieras… y siempre que estés de bajón.

Las métricas son la evaluación continua (by marketoonist.com)

Una cosa es que no midamos y en función de eso demos una respuesta al cliente, y otra muy distinta es que no midamos la respuesta.

De hecho, muchos directivos (de cualquier departamento o sector) se llenan la boca con la palabra ROI (del inglés: return of investment, o retorno de inversión), que mide el dinero que se recibe tras realizar una inversión. Es uno de los puntos vitales del Marketing, puesto que la única forma de ver si una campaña ha tenido éxito es ver si este retorno ha sido superior a la inversión realizada.

Pasa más o menos lo mismo con la satisfacción de los clientes, aunque en las reuniones de los departamentos de marketing no suele hablarse mucho de esto.

Tanto cuando realizamos cambios en los productos/servicios como cuando estamos analizando el trabajo realizado por el equipo de atención al cliente debemos tener en cuenta este índice, que es el que nos dirá si se están haciendo bien las cosas o no.

Para poderlo calcular debemos ir haciendo métricas de satisfacción periódicas para tener un baremo en el que basarnos. De esta forma, si se realiza cualquier modificación en procesos, comunicación, producto, servicio… podremos ver cómo impacta éste en los clientes que tengan que hacer uso de él.

Si vemos que la satisfacción baja es que no estamos haciendo bien alguna cosa. Si se mantiene, es que no hemos tocado la tecla adecuada. Si ésta sube, probablemente estemos yendo por buen camino.

Medir es vital, pero en estos casos el orden de los factores sí que altera el producto.

Y tú, consideras el ROS de tus acciones en tu negocio?

Feliz viernes!

Hoy traigo tres iniciativas (entre tantas que están saliendo) que pretenden dar soporte a aquellos que pretendan lanzarse a cambiar el mundo, a aportar su granito de arena, a jugársela con la que está cayendo (apostaría a que es la frase que más han oído desde que empezaron a apostar por lo que creían). Porque hay dos cosas que tengo claras sobre esta crisis

  • Saldremos consiguiendo crear vínculos humanos entre diferentes comunidades, entre empresas y entre empresas y estas comunidades. El RSC es un folleto de publicidad, un listado de ideas fashion que sirvan para hacer publicidad más que para intentar cambiar el mundo, en muchas empresas, tal como dije.
  • La forma de salir es apostar por cambiar la forma en que se trabaja, se produce, se genera beneficio y se genera mercado, cambiar por la actitud ante el éxito y la actitud ante el fracaso, cambiar nuestra forma de verlo y la cultura del emprendedor (os recomiendo la lectura de este artículo sobre Israel de Javier Megías). Si seguimos comprando el producto más barato pese a poder comprar uno más caro y hecho aquí, no nos podemos quejar de que las empresas se vayan de aquí. Por pura coherencia: nosotros estaremos colaborando en sus pérdidas de beneficios. Por otra parte, si nosotros hacemos lo que toca pero las empresas no lo hacen, sabremos que las empresas estarán centradas exclusivamente en su propio beneficio, y no en colaborar con su entorno.

Por eso os traigo tres iniciativas desarrolladas por gente que puede hacerlo y que, además, se centran en proyectos en diferentes estados de evolución:

  • Lanzadera.es: iniciativa privada que organiza directamente Juan Roig. Buscan 15 proyectos para invertir en ellos (se invertirá a modo de préstamo, no se basará en acciones). En los 15 seleccionados se abonarán 3000€ para constituir la sociedad (S.L.) y el equipo se pasará un año en las instalaciones que se han preparado en el Centro Lanzadera en Valencia con sesiones de mentoring, formación, gestoría, consultoría… Muy interesante si tienes un proyecto pero necesitas un catalizador para poderlo arrancar. Está abierta convocatoria hasta el 31 de marzo.
  • BANC – ACCME. Business angels per la cultura: Asociación catalana de business angels que apuesta por proyectos relacionados con la cultura. El próximo 5 de febrero se celebrará una sesión informativa para poder participar en un programa de inversión y mentoring.
  • Wayra: proyecto a gran escala de Telefónica en el que invierte cada año en 10 proyectos para cada una de sus 13 academias repartidas, sobretodo, por España y Latino América (Madrid, Barcelona, México DF, Bogotá, Caracas, Lima, Santiago de Chile, Buenos Aires, São Paulo, Dublin, London, München y Praha). Es una aceleradora de proyectos basados en nuevas tecnologías (cuenta con el soporte de Telefónica I+D+i) y hasta el momento ha acelerado ya a 172 startups entre las que se cuentan Gamisfaction, Emtrics, Coquétame o MiraMusei.

Se está marcando un camino y se está apostando. Si trabajamos todos podemos salir renovados. Le pese a quien le pese.

Es cierto: la llamada del vídeo es un caso extremo y puede que de una broma, aunque si has trabajado en la atención telefónica sabes que de vez en cuando aparecen llamadas igual de surrealistas que ésta.

Pero, ¿qué pasa cuando la llamada no deja tan claro en el primer momento el estado mental y anímico de la persona con la que estamos hablando?

Los primeros segundos son clave para conseguir saber en qué entorno tenemos que movernos con el cliente y para marcar, si corresponde, las pautas de la llamada.

Cuando un cliente llama exaltado es importante no decirle que no te grite, puesto que si ya llama en este estado es que ha tenido, ya, algún tipo de problema con tu producto y te llama a ti para pedirte explicaciones, ayuda o solución como representante de la marca. Si tu primera respuesta es “no me grite”… puede que acabes de perder al cliente. Si no, piensa en una discusión de pareja y en qué pasaría si dices “tranquila (o tranquilo), eh?”. Tercera Guerra Mundial por lo menos.

La gestión de este tipo de clientes es un reto al que cualquier persona que se dedique a atender al público. Para ello hay varias claves:

  1. Escuchar al cliente y darle tiempo para que se desahogue. Es importante dejar que el propio cliente pase su proceso de “enfado” con la situación pero que vea que le escuchas y colaboras con él.
  2. No es tu culpa pero es tu problema. Tiene relación directa con el punto anterior. Todos podemos entender que algo no funcione como debería, porque puede pasar, pero lo que no se puede admitir es que la marca no se haga cargo o nos ayude a encontrar una solución.
  3. Realizar las preguntas adecuadas. Nos servirán para dos cosas: No perder el control de la conversación y que el cliente  se acelere más de lo que debería, entre en bucle y acabe más enfadado de lo que llamó y sin habernos dejado darle una respuesta. Y para ir recabando información útil para, cuando el cliente esté más receptivo,  empezar a ofrecerle las soluciones y tomar el control absoluto de la situación.
  4. Saber leer y controlar los tempos. Cada situación y cada persona tienen su forma de fluir y de moverse. Como en la prueba del kilómetro contrarreloj de ciclismo en pista. Los dos corredores van jugando al gato y al ratón, valorando el momento de lanzar el sprint de forma que el rival no sea capaz de adelantarlo en ningún momento pero que pueda llegar a imponerse en la línea de meta. Si tardas mucho, puede que el otro corredor se lance antes, pero si lo haces muy pronto, puede que no tengas fuerzas para hacer un sprint demasiado largo. Pasa lo mismo con las llamadas. Hay clientes que en 5 minutos se han deshinchado, hay otros que requieren 20’ de estar al teléfono hablando indignados y hasta al día siguiente no son capaces de escuchar de forma constructiva.
  5. Moverse en la zona de confort del cliente. No es bueno ser egoísta, y menos cuando se trata de atender a clientes que están insatisfechos. Si lo que pretendemos es solucionar un problema a un cliente que está enfadado o decepcionado con nosotros, estará poco receptivo de cara a ponerse en nuestro lugar para entender qué está pasando. Deberemos ser nosotros los que nos pongamos en su lugar y, desde ahí, hablar con él. Para esto es muy útil ver cómo nos está escuchando, ver qué es lo que entiende él con nuestras frases puede ahorrarnos muchos minutos de conversación y enfado.
  6. Hablar y reflexionar en el idioma del cliente. A continuación del punto anterior, una vez en su zona de confort, sin hacer que él se sienta fuera de lugar ni incómodo, deberemos hablar y reflexionar en el idioma en el que él habla y piensa: hay clientes con los que se debe hablar con un registro muy alto y distante, y otros en los que se puede utilizar un registro mucho más bajo –sin pasarse- y más cercano. Y no sólo eso, sino que deberemos reflexionar con él y como él. Creo que es Aristóteles (uno de los formadores de mi empresa dice esta frase en cada curso de comunicación… pero no la tengo apuntada en ningún sitio :S) que dijo algo así como: “El hombre necio me argumenta con SUS razones, el hombre inteligente me convence con MIS razones”.
JobCon (Job Condition)

JobCon (Job Condition)

Recientemente, y de rebote, me llegó una oferta de trabajo. Es algo poco frecuente estos días, el hecho de que las ofertas lleguen a ti en lugar de ir tú, ávido, a por ellas, y hablando con un amigo que está buscando trabajo me planteé por qué yo no busco trabajo pero escucho ofertas o, como decía hace poco, el hecho de plantearse cada mañana si lo que haces te llena o no.

Al final con conseguí el trabajo, pero la situación me hizo pensar. El mismo día en que me dijeron que no fui al gimnasio y, después de sudar, me fui al rincón de pensar: la piscina de hidromasaje. Ahí me desconecto de todo, sólo escucho la corriente de agua y las burbujas y puedo pensar y estructurar muchas cosas (lo malo es que no puedo apuntar, tengo que ir tomando nota mental de todo).

Pensando y pensando llegué a que, igual que los famosos estados de alerta DEFCON (proviene de DEFense CONdition) de USA, hay 5 estados diferentes de trabajador. He decidido llamarlos #JOBCON (JOB -trabajo en inglés- CONdition).

  1. Funcionario: tengo trabajo y no me muevo ni genero trabajo. Es un estado peligroso, puesto que cualquier variación en el sistema te dejará fuera de juego. En mi opinión debería activarse este estado cuando haya que priorizar otras cosas por encima del trabajo (por necesidad de tiempo, dinero, familiares…), pero este estado tiende a generar un estancamiento peligroso.
  2. Empleado: tengo trabajo, pero genero trabajo en mi entorno. Si me llega alguna oferta de trabajo podría estudiarla si es una mejora clara. Debería ser el estado base de cualquier trabajador. Es el que se aplica cuando empiezas en un nuevo trabajo o posición (o el que aplico yo): escucho y miro qué se mueve a mi alrededor. Igualmente, genero trabajo produciendo beneficio tanto para mí como para el trabajo y me hace estar activo mentalmente.
  3. Proactivo: tengo trabajo, genero movimiento a mi alrededor, busco ofertas de trabajo que me puedan interesar para ver si me suponen una mejora en mi día a día. Es parecido al anterior, pero la inquietud y las ganas de generar trabajo superan lo que te permite tu trabajo, con lo que empiezan a “desbordar” tus ganas sobre lo que puedes hacer, así que empiezas a necesitar algo más (generado por ti o trabajando para otros, pero necesitas algo más de lo que tienes).
  4. Buscando trabajo: tengo (o no) trabajo, pero busco trabajo que me permita cambiar mi día a día. Has llegado a la conclusión de que necesitas algo más y necesitas cambiar de aires o bien estás buscando trabajo, pero te puedes permitir filtrar las ofertas a las que te inscribes, es decir, no envías 150 CV diarios, sino que envías 15 pero a empresas seleccionadas, con el CV adaptado a lo que la empresa busca o necesita, con carta de presentación, intentando generar contactos a través de LinkedIn… En mi opinión este debería ser el estado normal del que busca trabajo, no es matar insectos a cañonazos, es apuntar y disparar tu CV. Suele ser también el estado en el que se encuentra un emprendedor que está empezando su proyecto pero que sigue manteniendo su trabajo hasta que o bien la empresa empiece a generar beneficios o bien tenga que escoger entre su empresa y el trabajo por cuenta ajena.
  5. Necesitando trabajo: no tengo trabajo y busco cualquier tipo de trabajo sea cual sea el ámbito y esté o no relacionado con mi carrera. Por desgracia actualmente se está dando este caso en demasiadas situaciones. Es importante intentar racionalizar mínimamente los filtros y adaptar el CV a las ofertas. No hace falta generar uno por cada oferta si ya hemos llegado a este punto, pero sí que podemos intentar generar varios currículums según los sectores (atención al cliente, ventas, trabajo mecánico, almacén…).

Es importante ir generando marca personal en todo momento. Normalmente en el 1 no se tiene inquietud, necesidad ni voluntad de hacerlo, pero desde el momento en que empiezas a escuchar ofertas (buscándolas tú o esperándolas), es importante moverte por blogs del sector en el que trabajas o te gustaría trabajar, seguir gente del ámbito que nos interesa en Twitter, contactar con gente con la que hayas trabajado y te interese “tener cerca” en LinkedInbuscar trabajo es un proceso a largo plazo. No podemos despertarnos cuando nos quedemos en el paro, sino que hay que empezar el proceso en el momento en el que empezamos en un trabajo nuevo (podemos darnos una pausa mental mínima en función del tipo de trabajo o la duración).

Tú en qué #jobcon te encuentras?

Si me lees con frecuencia sabrás que una de las preguntas que más me hago a la hora de vender, plantear la satisfacción del cliente… es “por qué?”.

La semana pasada Javier Megías publicó en su blog un post que se titulaba “TU MOTIVACIÓN AL EMPRENDER DICE MUCHO DEL FUTURO DE TU STARTUP“.

Como siempre digo, emprender y la carrera laboral (por más que sea por cuenta ajena) van muy de la mano, con lo que puedes hacerte estas mismas reflexiones sobre tu trabajo y ver qué resultado tienes y si te gusta o no (y actuar en consecuencia si lo consideras necesario!).

Sólo me gustaría destacar dos frases y añadir una cita al respecto porque no puedo añadir mucho más a lo que comenta Javier:

En mi experiencia las startups que han triunfado (y qué es alcanzar el éxito depende mucho de cada uno) son empresas en las que el fundador es alguien como tu y yo pero que ha tenido el valor de perseguir su sueño (pasión+propósito), y no alguien que estaba buscando una forma de ganar dinero y tener trabajo (supervivencia).

[…]

Y es que una de las frases que más escuchas cuando tratas con emprendedores “pata negra” y les preguntas por qué se metieron en el lío que de emprender es:

…porque era la única forma que tenía de llenar un vacío en mi interior

Y la cita es una frase que dicen (no sé si es verdad) que es la que usaron Steve Jobs y Steve Wozniak para convencer a John Sculley para que éste abandonara su puesto de vicepresidente de Pepsico y se incorporase como CEO en una incipiente Apple que poco después presentaría sus dos primeros productos estrella: Lisa y Macintosh:

“Quieres vender agua azucarada pro el resto de tu vida, o quieres venir con nosotros y cambiar el mundo?”

Yo estoy intentando poner en marcha un proyecto ahora mismo y he planteado otros con anterioridad (que no llegaron más allá de mi libreta de ideas o mi ordenador), pero en todos los casos había un punto en común: la voluntad de cambiar un mercado, aportar valor e ideas. Intentar hacerlo crecer y avanzar.

Y vosotros… ¿por qué emprendéis? ¿por qué trabajáis donde trabajáis?

El vídeo que he puesto es una exageración, pero en cierto modo hay vendedores que deberían pasar por esa escuela. Pertenece a la película Crimen Ferpecto. No es un peliculón, pero es entretenida, y al principio tiene un par de escenas de vendedor-depredador bastante curiosas (o interesantes) desde el punto de vista de la venta.

Las ventas tienen 8 pasos básicos, pero el tiempo que hay que invertir en cada uno no es el mismo:

1. Preparación

Debería llevarse el 80% del tiempo. Hay que conocer perfectamente el producto. Tanto el que vendes como el de la competencia. Conocer virtudes, defectos, semejanzas y diferencias. Conocer precios, gamas y clientes tipo. Hay que conocer al cliente al que vamos a vender. Si estamos en una tienda, tendremos pocas oportunidades de investigar un poco. Pero si tenemos que hacer una visita a alguna empresa, la visita empieza buscando esa empresa en google, mirando su web, su página de linkedin, intentando encontrar resultados, puntos fuertes, productos estrella y momentos cumbre de la empresa, conociendo los empleados o al equipo con el que vamos a tratar… Y conocernos a nosotros, saber cómo vendemos, saber qué necesitamos, saber cómo debemos mostrarnos para sentirnos cómodos y ni mentir al cliente sobre nosotros ni estar relajado en exceso.

2. Contacto inicial

Este contacto inicial implica no sólo conectar por primera vez con el cliente, sino que implica conocer la estructura, saber quién es su secretaria o secretario (NUNCA hay que enemistarse con ellos! todo lo contrario! son la puerta a nuestros clientes), sino que es donde el cliente nos evalúa, sabe de nosotros y de lo que ofrecemos y es donde nosotros conseguimos saber quién es, qué poder de decisión tiene, qué capacidad de negociación y entablar una cita o una visita si es conveniente.

3. Análisis de necesidades

En este punto será cuando debamos recoger toda la información posible de nuestro cliente: gustos, necesidades, prioridades… porque es lo que nos dirá qué es lo que debemos ofrecer para poder cubrirlas. Puede ser muy breve, pero es la clave de todo el proceso. No puedes ofrecer un producto que el cliente no necesite o pueda necesitar.

4. Presentación

Este punto es uno de los puntos críticos. Con todos los datos recogidos hasta el momento, debemos utilizar toda la información recogida anteriormente y transformarla en respuestas antes de que el cliente las realice. Es básico hablar de forma certera, simple y positiva. Además, es donde podremos conseguir motivar al cliente si nos avanzamos a sus preguntas. Cada vez que el cliente dice “NO” pierdes puntos. Es muy importante recordar que el 90% de la venta es emocional, y sólo el 10% racional. La emoción llega en este punto.

5. Manejo de objeciones

El otro punto clave vinculado directamente al anterior. Debemos mantener la misma línea de conversación certera, simple y positiva. Debemos aportar valor al cliente y conseguir que éste diga el mayor número de veces SÍ en lugar de NO. Es un punto que daría para muchos posts. Es la clave de nuestra venta y es donde convencemos al cliente.

6. Negociación

Es vital este punto. Pero si hemos hecho todo el proceso anterior bien, el cliente preferirá pagar más por tu producto si la solución que le aportas le genera más beneficio, tranquilidad, valor… Sobre negociación hay montones de libros, películas, documentales… Es una profesión.

7. Cierre

Un vendedor novato suele tener problemas en este punto. El cierre suele ser donde se generan los conflictos “morales” al conducir al cliente directamente a firmar el contrato o pagar el dinero. Debe hacerse con suavidad, pero con seguridad. Si el cliente nota que dudamos, él dudará. Hay muchos comerciales a los que les gusta repasar lo pactado antes de cerrar del todo la venta, para que el cliente no se eche para atrás después (y si lo hace, tendrás más poder de negociación). Todo depende de cómo haya ido todo el proceso.

8. Consolidación

En demasiados casos este octavo punto no se hace. Cuantas veces te han vendido algo y no has vuelto a saber nada del comercial? Es donde se consigue fidelizar al cliente, conseguir asegurarse una segunda venta, es la clave del negocio.

Esta semana tuve varios proyectos en los que tuve problemas y tenía la sensación de haber pasado de tenerlos encarrilados a volver al punto inicial.

Elva, una persona de mi equipo que es ilustradora y que, creo, piensa con dibujos en lugar de con palabras, me envió un e-mail que, con su permiso, quiero compartir aquí, puesto que resume perfectamente la actitud que debe tener cualquier trabajador, persona o emprendedor.

Feliz viernes!

Que no te dé bajona

así es la vida

hay

que

intentarlo

varias

veces

hasta que salga bien.

Y luego disfrutar.

No existen las respuestas objetivamente buenas (by tomfishburne.com)

No existen las respuestas objetivamente buenas (by tomfishburne.com)

Al hilo de lo que comentaba en este post, me acordaba de una incidencia que se gestionó en un call center.

Era verano, julio, probablemente. Llamó al contact center de su marca de coches un cliente de Valencia un viernes a mediodía diciendo que estaba en Figueres camino de DisneyLand con su esposa y sus dos hijos de 6 y 9 años. Obviamente no llamó para avisar y hablar del tiempo: su coche se había quedado parado en la autopista. Fue al taller oficial más cercano y le dijeron que la reparación iba a tardar 3 días, puede que 4 teniendo en cuenta el fin de semana y las fechas.

Desde atención al cliente se le comentó la respuesta estipulada según las condiciones del vehículo, avería, cliente…: un vehículo de substitución por 3 días o bien hotel durante el tiempo que necesitase el taller para reparar el vehículo. Esta es la respuesta que figura en el manual, la que se responderá a cualquier cliente y la que, según la marca, mejor puede cubrir las necesidades de cualquier cliente.

Como comprenderás, ninguna de las opciones le iba bien: e iba a estar 1 semana en París y ya tenía el hotel pagado, con lo que ni le solucionaba nada tener el coche de substitución por 3 días ni le interesaba tirar 3 noches de hotel (o 4!) en Figueres (sin desmerecer la ciudad y la zona, que son dignas de visita!) en lugar de estar visitando las atracciones y shows del parque de atracciones.

Después de hablar con el cliente, el agente se hizo cargo de la situación y le comentó que esta situación es la estipulada y es la que se ofrece. Pero que, en cualquier caso, iban a estudiar su expediente para ver si se podía adaptar la respuesta a sus necesidades. Antes de colgar, eso sí, le dijo que la respuesta primera era la que ya le había dado y que, cualquier otra respuesta era una respuesta fuera del standard y que sería una excepción muy fuera de lo común. El cliente lo entendió y quedaron en hablar pasadas unas horas (para poder realizar las gestiones).

El caso se escaló, se estudió la situación, la avería, el vehículo… y esa misma tarde se le indicó al cliente que se le facilitaría un vehículo de substitución durante los 7 días que durase su viaje a DisneyLand, pero que si superaba los días que había indicado, se le cobrarían los días que superase. El cliente agradeció las gestiones y el esfuerzo realizado, puesto que se volvió a insistir en la excepcionalidad de la respuesta. Cuando volvió del viaje devolvió el coche a tiempo y recogió el suyo. Al día siguiente llamó de nuevo al call center para agradecerles el esfuerzo realizado y la solución aportada. Les dijo, además, que eran las primeras vacaciones que podían hacer después de varios años en los que el trabajo les había imposibilitado no sólo conseguir 7 días de desconexión total, sino poder pagar semejante viaje.

El cliente está completamente fidelizado, lo aseguro!

Normalmente, en un centro de atención al cliente se reciben muchas quejas, reclamaciones, valoraciones u opiniones. En muchas de ellas la marca no tiene ni responsabilidad ni culpa. Pero el cliente tiene un problema con su producto y si no se resuelve (quien tenga que hacerlo) estará insatisfecho y no repetirá, puesto que ha tenido un problema (objetivo) y no ha sido resuelto (objetivo) por quien debería hacerse cargo (subjetivo). Es decir: no es tu culpa, pero es tu problema.

Es importante tener esto en mente en todo momento, puesto que si se explican con antelación posibles problemas que pueda tener el coche cuando se entrega (siguiendo con el mismo sector), ahorrarás que el cliente vuelva después enfadado. Cuando compras un coche diésel, tienen filtros de eliminación de partículas para contaminar menos. Si circulas sólo por ciudad y el coche no se calienta, no pueden eliminar bien las partículas y hay que hacer un proceso de limpieza (circular tanto rato a tantas revoluciones). Si esto no se explica antes, el coche tiene un problema. De lo contrario, hay que hacer un “mantenimiento” al coche, igual que limpiar los cristales o mirar que las bombillas funcionen. Cambia mucho la percepción y sentimiento del cliente si se enciende la luz de aviso. Si el cliente es consciente de qué puede pasar, por qué y cómo solucionarlo no pasa nada. Si el cliente no dispone de esta información, volverá insatisfecho. En realidad, es más fácil no alcanzar las expectativas del cliente y quedarnos cortos que superarlas. Como dije anteriormente, es tan importante saber, como saber hacer como hacer saber.

Con todo lo que he dicho se ven dos cosas: existen respuestas objetivamente malas (faltando el respeto al cliente, sin resolver un problema que sí que es culpa tuya, echar balones fuera, dejar colgado al usuario…) pero no existen las objetivamente buenas (como hemos visto en el caso de la familia de camino a EuroDisney).

En estos casos hemos visto 2 opciones diferentes:

  • Estructurar el problema del cliente, medir y facilitar una respuesta según lo medido. En este caso la respuesta que se facilita no tiene nada que ver con lo que el cliente necesita. No le soluciona nada. Es más, le aporta problemas. El cliente estará insatisfecho en la mayoría de casos (y medir el motivo será complicado, puesto que, racionalmente, lo que le pasa es que “el cliente quiere más” cuando, en realidad, quiere otra cosa) puesto que se ha dado una respuesta estándar, no una respuesta a su problema.
  • Estructurar el problema del cliente, analizar necesidades, facilitar una respuesta y medir el proceso. En este caso se cubrirán mejor las necesidades del cliente (a veces no se puede llegar a lo que el cliente pide, pero otras veces sí) y podremos tener una monitorización mucho más fiable del proceso, causas, consecuencias, satisfacción… y conseguiremos, además, que el cliente esté mucho más satisfecho.

Como siempre, no existe la solución ideal. La primera permite gestionar de forma mucho más ágil cualquier punto del proceso y un agente con menos formación y/o cualificación puede gestionar perfectamente cualquier incidencia según el manual. Además conseguiremos que los clientes estén bastante satisfechos, de media y permitirá planificar mejor el impacto económico de cualquier incidencia. La segunda requiere personal más cualificado, más tiempo de gestión, y un conocimiento mucho más alto del caso. Podemos conseguir mucha más satisfacción de los clientes, fidelizar mejor y generar muchos más clientes “embajadores” a cambio de requerir un mayor control y una previsión muy bien hecha (y difícil) de gastos.