Archivos para las entradas con etiqueta: Comunicación
Fotograma de la película "Cadena de favores"

Fotograma de la película “Cadena de favores”

No sé si habréis visto la película “Cadena de favores”. En ella un niño consigue cambiar un pueblo con una premisa muy sencilla: cada uno debe hacer 1 favor a 3 personas. Cada una de estas tres personas debe hacer lo mismo con otras 3 y así se va ampliando el esquema hasta el infinito.

Lo que yo propongo es similar, pero relacionado con el post de ayer.

Felicitemos. Demos la enhorabuena. Digamos qué es lo que está bien hecho. Sonriamos. En definitiva: construyamos.

En este país siempre se dice que el fracaso está muy penalizado tanto social como fiscalmente. Es vital ser consciente de qué hemos hecho mal, porque es la única forma de corregirlo, pero tenemos la tendencia a olvidar lo que se hace bien. Por eso, y tras haberme hecho eco de la propuesta de Carlos Bravo #3cbh, propongo la cadena de felicitaciones: #CF.

Digamos qué es lo que se hace bien, qué se hace “como debería ser”, qué empresa nos ha solucionado un problema que teníamos y lo ha hecho bien, rápido y ágil…

Hablemos en positivo!

Feliz fin de semana!

No sé si has tenido algún familiar o amigo que ha hecho medicina. Si es así, recordarás que ha pasado por una primera etapa en la que TODO era peligroso. Había que ir con cuidado con qué se comía, con cómo se comía, si te hacías un rasguño con cualquier cosa estabas en peligro de muerte… y, poco a poco, la gravedad de los hechos ha ido disminuyendo.

De hecho al final vuelven a ser personas normales, la mayoría!

Pasa lo mismo cuando empezamos cualquier cosa, y pongo dos ejemplos sobre mí mismo:

Cuando empecé a estudiar batería me gustaba mucho el rock, y mi profesor me habló de Dream Theater, un grupo de metal progresivo, porque el batería era muy bueno. Yo los empecé a escuchar y me encantaron. En esa época consideraba que era IMPOSIBLE ser mejor batería que Mike Portnoy (el batería del grupo). Con el tiempo he ido conociendo a nuevos baterías cada uno con una forma de tocar diferente, una forma de interpretar diferente y cada uno haciendo unas baterías diferentes en función de la intención de la canción. He aprendido nuevas técnicas, aprendido a escuchar, aprendido a entender de otra forma la música y, en consecuencia, el instrumento, y he visto que no sólo no es el mejor, sino que tiene muchos defectos Pero a día de hoy no te sabría decir cuál es El mejor batería del mundo. Por más que cada año todas las revistas especializadas hagan rankings. Es decir, al principio miraba qué tocaban los otros baterías (qué material, qué melodías, qué patrones…), después pensé “lo hacen así por la técnica que tienen”, y miraba cómo lo hacían (qué técnica de manos, técnica de pies, cómo ponía los elementos, cómo se movía…). Y ahora me fijo más en el por qué toca esa nota, por qué toca tan flojo o tan fuerte, o no toca, por qué…

Lo mismo me pasaba cuando estudiaba sonido. Había material que garantizaba un mal sonido, no podías usar según qué mesas, programas, altavoces, micrófonos… porque no iba a sonar bien! Poco a poco, y con el tiempo y la experiencia, he visto que, en realidad, depende más de las manos que ponen los micros, de lo cuidada que esté la instalación, de cómo suene la sala, de cómo se ecualice, de cómo se toque lo que se esté grabando… Es decir, si hay una intención en lo que hace el músico, en lo que graba el técnico, en lo que se produce y en lo que se masteriza.

Si ahora haces este mismo análisis sobre ti y sobre tu empresa… qué es lo que pasa?

En cualquiera de los dos casos, es muy importante, como empresa, comunicar como lo haríamos si estuviéramos empezando, con la pasión y la entrega de quien está descubriendo cada vez el producto que tienes en las manos. Pero no debemos olvidar en ningún momento el porqué de ese producto. Qué intención tiene. Debemos ser conscientes de la importancia real de ese producto, ser capaces de aislar el producto del entorno y ver qué aporta.

Lo mismo pasa con la carrera profesional. Es importante que sepas hacia dónde te quieres dirigir (ten claro, también, que es muy probable que acabes cambiando tu idea final), pero es vital que disfrutes al máximo lo que estés haciendo (por más que sea repartir correo comercial, vender hamburguesas o enciclopedias a puerta fría) porque todo te aporta, todo te hace entender mejor qué es lo que pasa… y todo te hace descubrir tus puntos favoritos, tus virtudes, tus pasiones.

Mi padre, profesor de electricidad (entre otras cosas) de vocación (y de profesión, pero eso es secundario), cuando le he pedido consejos sobre cómo hablar en público o explicar alguna cosa, me dice siempre la misma frase:

Cada vez que explico la Ley de Ohm la descubro de nuevo a la vez que mis alumnos. Me sorprendo de verdad al volver a llegar al enunciado final. Si eres capaz de sorprenderte con ellos, serás capaz de transmitirles tu pasión.

En una entrevista de trabajo (en grupo) preguntaron qué virtudes tenía que tener un buen jefe. Una de las personas que estaban allí dijo que era vital tener una “vista de pájaro” de la situación. Es cierto, un jefe debe ser capaz de ver toda situación que le toque superar en el trabajo en el conjunto de la empresa. Porque es la forma de ver causas, consecuencias, actuaciones, cómo proceder… pero es todavía más importante que, una vez entendido el contexto y de dónde se viene y hacia dónde hay que ir, se vista ropa de trabajo y sea él el que dirija al equipo desde el suelo. Tiene la suerte de tener formación, conocimientos y aptitudes para llevar el equipo, pero sólo se puede dirigir manchándose de barro con el equipo. Si estás de excursión y te pierdes… si conservas la calma, relativizas y consigues una vista de pájaro, tal vez descubras que estás junto al camino. El resto del rato, preocúpate de caminar, disfrutar del paisaje y conseguir que los demás disfruten.

Tienes una idea de tu carrera profesional? Sabes qué es lo que quieres hacer? Qué es lo realmente importante? Disfrutas lo que estás haciendo o lo que te toca hacer? Hablas con pasión? Eres capaz de plantearte una vista de pájaro de la situación antes de tomar decisiones?

REAL Behaviour Pattern (USA)

REAL Behaviour Pattern (USA)

Sí, no me he vuelto loco con el título. Es la verdad.

Bueno, es la verdad de mentira. Es una reducción al mínimo, al estándar. Y ya sabes qué opino del estándar. Pero creo que esta división permite acercarse al cliente de forma mucho más eficiente.

Primero de todo quiero hacer una consideración: un cliente no es todo el tiempo igual. Hay momentos en los que se comporta de una forma y al día siguiente puede comportarse de forma completamente opuesta. Cada vez que interactuamos con él hay que hacer un mini-examen mental en pocos segundos y actuar en consecuencia.

Vamos al lío. Los cuatro tipos de clientes son:

CONTROLADOR

  • Características: El cliente suele ir directo al grano, habla más de lo que escucha. Suele tener un comportamiento autoritario y requerir resultados inmediatos. Le gustan los retos y solucionar problemas. Toma decisiones rápidamente.
  • Motivación: Busca el control.
  • Estrategias: Actúa de forma muy profesional, consigue ser creíble y que la conversación tenga un “ambiente empresarial” (palabras, frases, interacción…), presenta hechos verificados (no dudes ni seas inseguro), da respuestas directas, pide la opinión del cliente y colabora con él.

ANALÍTICO

  • Características: Presta atención al estándar y a los procesos. Pregunta más que escucha, es poco expresivo y tiene un pensamiento analítico (presta mucha atención al detalle). Toma las decisiones basándose en hechos, necesita información. Siempre lo comprueba todo con cuidado. Es diplomático y orientado al trabajo.
  • Motivación: Busca pruebas.
  • Estrategias: Presentar información basada en hechos y orientada a procesos. Mostrar seguridad, presentar documentación, prometer poco (te lo pedirá) y ofrecer mucho (es consciente que no son cosas seguras). Crea una atmósfera de tranquilidad, utiliza hechos y gráficos para presentar la información. Rechaza las conversaciones cortas, haz todas las preguntas necesarias antes de intentar cerrar el caso, se consistente, déjale tiempo para tomar la decisión.

ANIMADOR

  • Características: Conversacional. Habla más que escucha, está muy orientado a lo social y al trabajo en equipo. Crea un entorno motivador. Es optimista, entretenido y espontáneo. Se centra en lo global.
  • Motivación: Busca aprobación.
  • Estrategias: Desarrolla la relación, dale tiempo para hablar y reconoce sus logros. Parafraséalo para llevarlo donde te interese. Resume los puntos importantes. Gestiona ágilmente, crea un entorno amistoso dándole tiempo para socializar y hacerle saber que “es especial”.

LEAL

  • Características: Es paciente, pregunta más y escucha, se reserva las opiniones. Es leal, crea entornos estables y armónicos. Tiene habilidades concretas, es buen oyente y toma las decisiones lentamente. Habla de forma consistente, es de confianza y está muy orientado a las personas.
  • Motivación: Busca comprensión.
  • Estrategias: Desarrollar la relación. No intentar realizar ventas duras, dar tiempo para reflexionar, hacer el proceso lento y sencillo utilizando tonos tranquilos y sinceros. Crear sensación de seguridad asegurando el proceso siempre y de forma consistente. Prepararle con anticipación. Presentar sólo los hechos y eliminar el miedo al riesgo.

Como decía, hay que tener en cuenta que es una generalización, pero saber detectar estas actitudes permitirá gestionar al cliente con las estrategias adecuadas y las preguntas correctas para que éste vea que somos la persona perfecta para resolver su caso. Cuanto antes lleguemos al origen del problema del cliente antes podremos ofrecerle la respuesta.

The idea Factory (by Tom Fishbourne)

O la gracia de ir contra-corriente…

El pasado sábado me compré el diari Ara para leer unas entrevistas que habían hecho a varias personas del sector editorial a raíz del cierre de la mítica librería Catalonia.

En este especial del Ara Llegim Marià Marín, secretario técnico del Gremi de Llibreters de Catalunya, decía lo siguiente:

El sector editorial ha desacelerado la inversión en la conversión digital, teniendo en cuenta que los últimos resultados no han superado los 70 millones de euros. “Tanto en Catalunya como en España la cifra todavía no supera el 3%. Estamos tres veces por debajo de las descargas de e-books respecto a países que tienen el mismo número de dispositivos. Esto quiere decir que el pirateo no es anecdótico.

La mayoría de los que me conocéis sabéis que soy músico y que en estos momentos estoy presentando disco (que se puede escuchar gratis). Además, los que me conocéis mejor, sabéis que me gusta ver series y películas y tal. Es decir, dos mercados que se han visto claramente afectados por Internet.

Y considero que lo que dice Marià Marín muestra los mismos miedos y la misma incomprensión hacia Internet que tuvieron y siguen teniendo las discográficas, las productoras, las distribuidoras… Y el mismo miedo que tiene un empleado que ha estado trabajando 30 años en un puesto que ahora es innecesario porque él, que compra ropa hecha en china para poder tener un coche más caro, trabaja como responsable de ventas de una empresa textil que tiene que irse a china para poder fabricar y no se ha preocupado por formarse continuamente.

Es imprescindible estar atento al mercado y ver cuáles son sus necesidades y qué es lo que busca. Si el mercado ha cambiado… puede que lo esté haciendo mal para lo que estamos acostumbrados, pero puede que a lo que estamos acostumbrados sea algo que es insostenible.

Es decir, Marià Marín se queja de la poca compra de e-books en este país y del exceso de pirateo. Bien, hago 4 preguntas:

  1. Qué coste tiene producir un e-book y qué coste tiene producir un libro clásico? (revisión orto-tipográfica, maquetación, diseño, ilustración…)
  2. Qué coste tiene distribuir un e-book y qué coste tiene distribuir un libro clásico? (fabricación, transporte, almacenaje, departamentos de ventas, comerciales sobre terreno, servidores…)
  3. Cuántas editoriales tienen tienda propia de e-books? Cuántas hacen publicidad de estas tiendas? Cuántas tienen un departamento de marketing para conseguir generar visitas y ventas desde sus propias tiendas online reduciendo intermediarios en los e-books?
  4. Si analizamos costes y beneficios… en serio les sale más rentable vender 10 e-books de 1984 por 10€ al trimestre que vender un libro cuya inversión (adquirir la licencia para comercializarlo) ya tienen más que amortizada en lugar de venderlo por 3€, hacerlo fácil y facilitar el movimiento?

El mundo de la música fue el primero en caer y todavía no se ha adaptado. En pocas horas saldrá al mercado MEGA, una propuesta de KimDotcom para retar al mercado de la música llevando los beneficios directamente a los autores. Mientras tanto, Netflix sigue sin entrar en España porque las tasas que se le imponen son astronómicas y el servicio de suscripción sería insostenible.

Se siguen teniendo las formas de actuar de un mundo en el que Internet no existía cuando las reglas han cambiado. El problema radica en que, si CBS emitiera directamente a todo el mundo, pudiendo ver su programación desde la web sin limitaciones por región, las empresas que tienen los derechos de distribución perderían mucho dinero. Pero, en un mundo en el que han cambiado tanto tantas realidades, es necesario replantear las estructuras para hacerlas más eficientes y más fuertes, y para permitir el nacimiento de nuevas formas y propuestas.

Estos tres sectores siguen remando contra-corriente. Su público está en aumento (cada vez hay más gente con ebooks en el metro, la gente cada vez busca más música, y el seguimiento de series de USA en versión original va al alza). El problema es que tienen que replantearse cuál es su negocio. Tienen que pivotar, tienen que buscar nuevas soluciones y tienen que hacer el esfuerzo de reinventarse. Y es duro y complicado. Pero la otra opción es cerrar y poner un McDonalds.

Todas estas empresas venden libros, discos o películas. No venden cultura. Pequeñas librerías van abriendo o aguantando buscando generar movimiento cultural. Pequeñas tiendas de discos apuestan por buscar aquellos que quieren descubrir, que quieren conocer y aprender. La diferencia es que los que apuestan por lo nuevo apuestan por una idea: que la gente lea, y puede que hoy compren aquí y mañana allí, pero si leen, comprarán. Si ellos pensasen “quiero que la gente me compre a mí o no me compre” estarían muertos.

Al hilo de lo que decía la semana pasada, ellos seguían mirando la carretera cuando la gente miraba el paisaje. Ahora conducen solos mirando la carretera y el autobús está vacío, pero el paisaje está cada vez más espectacular.

Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

Recuerda que, si quieres recibir todas las actualizaciones directamente en tu e-mail (que siempre es más cómodo) puedes hacerlo desde aquí.

Evolution, not Revolution

Evolution, not Revolution

Esta es la segunda parte de la serie de posts sobre métricas y satisfacción. El primero lo podéis leer aquí.

Ayer comenté un post (en catalán) de Pau Samo de SM Trainers en el que hacía referencia a cómo la varianza en las métricas es un indicador de la calidad de las decisiones tomadas.

No es el primer post (y no será el último, te lo aseguro) en el que intento establecer una conexión entre las métricas y la satisfacción del cliente (que no la calidad de la atención al cliente), y su post me hizo reflexionar. Si se hiciera una ratio en la que se comparasen métricas y escucha al cliente (por escucha me refiero a saber qué necesita en cada momento, tanto para comprar como para ser ayudado tras la compra), una empresa centrada en el cliente debería dar siempre valores inferiores a 1. Como mucho, ligeramente superiores. Si es superior a 1 significa que se está hipotecando la satisfacción del cliente en virtud de los números, y realmente este no es un enfoque muy centrado en el cliente.

Se ve muy claro con dos ejemplos: Apple y el iPad y Google y Google Wave.

Apple consideró que al gran público le hacía falta un dispositivo que tuviera la agilidad del teléfono móvil y la potencia de un ordenador portátil. Desarrolló el iPad y lo presentó en una de sus Keynotes en 2010. La gente no lo tenía ni lo pedía, no veías a gente en las tiendas preguntando por tablets. De hecho había muchos escépticos. Los fanboys lo compraron, y tras ellos fueron comprando el producto más y más personas. Lo compraban por muchos motivos, no sólo para darle un uso racional. Pero lo compraban. Y lo usan.

Google presentó Google Wave el 2009. A finales de año se empezó a difundir fuera de la compañía y en mayo de 2010 se abrió al gran público. A finales de 2010 anunció que abandonaba el proyecto. Se trataba de una página donde podías tener algo así como chats con quien tú decidieras. Pero no sólo eso, podías crear documentos online, editar, añadir puntos, planificar, ordenar, comunicar… varias personas a la vez y de forma remota. Pero no se comunicó bien o no era el momento de proponer el producto al gran público. De hecho tuvo muy pocos usuarios reales (para ser un producto Google, claro está). Yo lo he echado de menos más de una vez para organizar y coordinar equipos de forma no presencial.

Son dos casos muy distintos. En el primero se innovó sin escuchar al público (conociendo sus necesidades), se comunicó, se enseñó, y se había hecho un trabajo previo de fidelización. Apple volvió a estar rápidamente ofreciendo algo que sus clientes pedían. Google presentó un producto, dejó que se utilizara, pero se difundió muy poco, se promocionó muy poco, se desarrolló muy poco (todo esto siempre en comparación con otros productos). Y no pudo triunfar.

Es decir, si tú conduces a tus clientes por una carretera y ellos miran al paisaje de la derecha mientras tú les hablas del que tienen a la izquierda tienes 3 opciones:

  • Comunicas mejor para que vean que el de la izquierda es tan bonito o más como el otro
  • Hablas del de la derecha
  • Te quedas con el autocar vacío

Todo esto me ha recordado a un titular que me dieron una vez en una formación. Estábamos hablando de vehículos eléctricos y la formadora nos comentaba que hace 20 años ya había tecnología como para plantear la fabricación de vehículos eléctricos a gran escala. El problema era fácil: la gente no era consciente de la importancia de no utilizar combustibles fósiles por la contaminación, ecología, recursos renovables… De hecho hace 20 todavía se decía que el calentamiento global era cosa de hippies. Ahora ya circulan coches así por nuestras carreteras. La formadora, de Volkswagen, que ahora está presentando su primer modelo 100% eléctrico en España dijo que no podías alejarte de tu cliente por más que lo vieras claro, que hay que caminar con el cliente, o tendremos que buscar otro. Lo resumió diciendo:

EVOLUTION, NOT ONLY REVOLUTION

Hace poco me topé con un artículo que reenvié a mis padres y hermana, con los que trabajé y estuvimos hablando de él en las típicas sobremesas interminables de estas Fiestas. En el artículo, de Javier Megías, titulado “¿Somos vendedores o panaderos?” compara la forma de actuar de muchas empresas en las que hasta ahora esperaban que los clientes fueran a ellos (como pasa en las panaderías) en lugar de ir a buscarlos y que ahora no saben cómo actuar y me contaron una cosa que les había pasado hace poco:

Se les estropeó la TV poco después del día de Navidad. Era una tele de tubo con muchos años (más de 15 seguro) y con algún traslado encima. Decidieron que era el momento de jubilarla en lugar de pagar una reparación que, teniendo en cuenta la antigüedad y marca del aparato, podía salir por la torta de un pan. Acudieron a MediaMarkt porque hasta el momento siempre les habían atendido bien. Llegaron a la zona de TVs y preguntaron a un chico con un polo rojo de la tienda, una persona que debería estar especializada en atender al público. Le preguntaron por televisores y mi padre preguntó por los que tenían SmartTV. El chico, con una empatía fuera de lo común (y, según mi madre, con un tono bastante despectivo) les contestó ¿saben utilizar Internet?

Os pondré en antecedentes: mis padres están trabajando con ordenadores desde los años 60. No pondré su CV aquí ni la experiencia de mi madre con ordenadores, sistemas domóticos, control industrial… en mi casa tuvimos el primer ordenador a finales de los 80. Un 8086 de IBM al que le compramos un disco duro de 1Mb y parecía un exceso. No me extiendo más porque no viene al caso y creo que ya se entiende cómo se sintieron mis padres.

Obviamente acudieron a otra tienda, en este cas a la FNAC, en la que el dependiente les preguntó “¿qué uso le dan a la TV?”.

Creo que queda claro dónde compraron la TV.

Si vas a una empresa y les preguntas si cuidan a sus clientes, la gran mayoría te dirá que sí (puede que alguna te diga que no, pero lo dudo mucho). Pero si preguntas a sus clientes, unos te dirán que sí, otros que no, y otros no sabrán que son clientes.

Porque… ¿cuándo empezamos a ser clientes de un sitio?

¿El señor que entra por primera vez a una tienda de instrumentos, está 20 minutos mirando pianos y se va sin haber hablado con los dependientes es un cliente? ¿La señora que entra a una tienda especializada en tés porque un día ha tenido que cambiar el recorrido entre su casa y el trabajo y decide comprar un té concreto es una clienta? ¿El joven que entra a un concesionario a preguntar por un coche y se está una hora hablando con el comercial es un cliente? ¿La pareja que entra a IKEA para amueblar su piso son clientes?

En mi opinión, un negocio centrado en el cliente debe considerar que todos los anteriores son clientes.

Somos clientes cuando no mostramos interés pero estamos mirando los productos, cuando pasamos por un sitio por casualidad, cuando mostramos interés o cuando estamos decidiendo qué comprar.

Según la RAE:

cliente(Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

2. com. Parroquiano (persona que acostumbra a ir a una misma tienda).

3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Somos clientes desde el primer momento que interactuamos con el negocio. Si no nos lo planteamos así, estaremos perdiendo clientes tradicionales (los de la 1a acepción de la RAE), y no conseguiremos personas que nos visiten asíduamente, que pese a que no compren siempre, si vienen: comprarán (los de la 2a acepción).

Se habla de intrusismo laboral en muchos ámbitos laborales, normalmente más “cualificados”. Atender al cliente no es un trabajo cualquiera. Como muchos otros, requiere de una cierta vocación de servicio. Si no nos lo planteamos así, si no lo tenemos en cuenta a la hora de atender y a la hora de preparar los equipos, perderemos clientes según los entiendo yo.

Un cliente es cualquier persona que interactúe con tu negocio.

Esta es la única forma de ofrecer en todo momento una experiencia única. La única forma de conseguir ventas y la única forma de conseguir clientes fieles. Sólo así conseguirás que hay de que si un cliente tiene un problema con un producto que te ha comprado, venga a ti a que se lo soluciones. Es la única forma de tener conexiones personales fuertes con las personas que pasan por tu tienda, y esta es la única forma de conseguir crecer.

No. No lo ha sido. Y parece contradictorio si miramos los periódicos, no?

En 2012 ha seguido habiendo movimientos sociales que han conseguido que los políticos se replanteen políticas. La plataforma de afectados por la hipoteca ha conseguido frenar desahucios y que los políticos se replanteen la ley (otra cosa es cómo han actuado). Pese a todo, el mercado de artesanos y de productos locales está empezando a “estar de moda”, lo que significa que hay una consciencia de la importancia que tiene el negocio local, la tienda de barrio…

Si queremos ser optimistas podemos.

El otro día me topé, por pura casualidad con un especial que emitía TV3 sobre la publicidad de 2012 (os lo pongo aquí, en catalán):

http://www.tv3.cat/3alacarta/html5/#/videos/4395211/

Del vídeo saqué 2 conclusiones:

Hablando con @lourdesbigorra (de venivinilvinci) sobre la actitud que tienen muchas empresas respecto a los valores humanos. En muchos casos se comunican estos valores, pero no están integrados en la filosofía empresarial, con lo que no deja de ser una postura, cuando cambien las modas, cambiará la comunicación. Y el RSC del que muchas empresas hablan, no deja de ser una lista de “TO DOs” que hacen las empresas que tienen suspendida esta categoría.

Por otra parte, las formas de vender se han diversificado. Hay empresas que segmentan mucho su público y se centran en eventos y su difusión (Estrella Damm: Barça y Espanyol, conciertos de La Mercè, festivales…), empresas que se basan en TV (TODAS las de colonias), empresas que intentan hacer una pequeña transición parcial a las Redes Sociales (Volkswagen), o empresas que NO se anuncian en TV ni en la radio y que son referencia en su sector, como Amazon o FNAC.

En el caso de esta última, y siguiendo con sus comunicaciones habituales, hicieron la promoción Wishlist. En ella invitan a bloggers españoles a que hagan su propia Wishlist para 2013 con productos de su catálogo con una única condición: la cantidad máxima de su “cesta de la compra” debe ser de 2013€. En el mes de enero se realizará un sorteo y se otorgará un vale regalo por este importe al agraciado para que adquiera productos en la tienda.

En 2013 seguiremos viendo este cambio en la publicidad, pero hay dos valores que compartirán las empresas que crezcan: valores humanos en su filosofía y una comunicación que la acerque a una distancia muy corta a sus clientes (distancia de conversación), buscando un nivel de conversación de “tú a tú”.

Que tengáis un buen 2013!

Cosas optimistas de Mr.Wonderful

Uno de los motivos por los que cambié el título del blog es porque quería destacar que, al fin y al cabo, todo esto (la comunicación, el marketing, la atención al cliente, las empresas…) se trata, o debería tratarse, más de una relación a largo plazo con nuestros usuarios o clientes que de un rollo de una noche.

Por eso hoy me gustaría destacar el hecho de que, pese a ver las noticias que vemos cada día en TV, los comentarios de todos los tertulianos en los debates, las conversaciones que oímos en el bus… debemos ser optimistas. Porque el optimismo, más que una forma un tanto freak de llevar el día a día, es una forma de aportar algo a los que te rodean.

En casa, cuando éramos pequeños, mis padres solían ponernos “deberes” caseros para cada semana o cada varias semanas. Hubo una frase que nos pusieron varios días y que, como niño pequeño, daba mucha rabia (podían usarla siempre en tu contra):

Se egoísta para pensar en los demás.

Es decir, para poder aportar algo a la comunidad en la que estás (ya sea tu pareja, tu familia, tus vecinos, compañeros de trabajo…) primero tienes que estar ordenado tú mismo por dentro (o por fuera: “recoge tu habitación”…). Si eres capaz de ser optimista y de transmitir este optimismo, no sólo estarás generando un beneficio económico para ti y estarás cubriendo una necesidad a quien te compre, sino que además les estarás aportando algo más humano, les estarás aportando píldoras de optimismo, de otra actitud para afrontar el día a día.

Cuando entres a un supermercado, o a una tienda de estas que tienen un segurata en la puerta: sonríele y salúdale. Verás como se queda descolocado. Ser optimista no implica ser suicida o idiota, es necesario tener criterio y saber dónde ponemos los pies. Tal como dice Victor Kuppers y recordaba Pau Samo en su blogno hay nada peor que un idiota motivado“.Implica una voluntad de aportar algo más a los que te rodean.

Eso es lo que propone la gente de Mr. Wonderful con sus productos. Y están triunfando. Tal vez no sea todo tan gris como lo pintan, o tal vez no todos debamos ir tristes y apagados por la calle.

Desde Apple pretenden retar el statu quo de las empresas informáticas a través de sus productos innovadores y con diseños cuidados y sencillos de usar. Desde tu casa puedes retar el estado de ánimo que “se supone que deberíamos tener en estos tiempos aciagos y grises” simplemente diciendo buenos días y sonriendo a la primera persona con la que te cruces nada más salir de casa.

Mr.Wonderful, propone pequeñas dosis de optimismo para nuestro día a día. Y así, cada vez hay más marcas que intentan transmitir valores humanos como eje de sus comunicaciones.

Habéis visto esta tendencia últimamente? Consideráis que ser optimista es un modo de vida más que una actitud? Consideráis que ser optimista es ser ignorante?

www.sitespecificdesign.com

Mimic Chair (All Rights Reserved. Site Specific Design, Inc. © 2008 – http://www.sitespecificdesign.com)

En mi último post hablaba sobre comunicar (y trabajar) basándose en 3 ideas: saber, saber hacer y hacer saber. De este mismo post se puede extraer otra idea muy similar: cuantas más patas tenga tu silla, peor lo tienes que hacer para acabar cayendo! Quiero decir: si estás en una silla de 3 patas y una de ellas es más corta, estarás cuesta abajo. O puede que caigas. Si es de 4 patas, la silla será inestable. Si es de 5 patas tendrás que ir con cuidado. Si es de 10 patas, ni lo notarás!

Un ejemplo que vi recientemente era el de una empresa que quería conseguir la máxima satisfacción posible con sus clientes. Esta empresa realmente hace un gran esfuerzo en mejorarla y no sólo eso, tiene diversos equipos al servicio del cliente, tiene diversos programas de desarrollo, de potenciación de este enfoque en su estructura… pero el cliente desconoce totalmente todo esto. El cliente sólo sabe que tiene su producto. Cuando le falla, contacta con ellos y recibe una respuesta concreta. Supongamos: “se lo cambiamos” o “no se lo cambiamos”. El cliente desconoce los procesos, desconoce toda la gente que ha participado, desconoce la gente que ha estudiado su caso… el cliente sólo sabe que tiene su producto, que ha fallado, y que le han dado esa respuesta. El banco tiene 3 patas. Si el producto falla y se lo cambian, estará cuesta abajo. Pero si el producto falla… y no se lo cambian, el cliente se irá al suelo! Cada uno de los puntos por los que pasa la consulta del cliente es una pata. Si conoce todos esos puntos, costará mucho más que el cliente se vaya al suelo!

Debemos trabajar y construir con transparencia. Si ocultamos todo el proceso, lo único que conseguimos es que pase desapercibido. Y no se me ocurren muchas cosas buenas que hagan positivo el hecho de que todo ese trabajo tenga que pasar desapercibido.