Archivos para las entradas con etiqueta: contacto con el cliente

Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

Recuerda que, si quieres recibir todas las actualizaciones directamente en tu e-mail (que siempre es más cómodo) puedes hacerlo desde aquí.

Anuncios
Evolution, not Revolution

Evolution, not Revolution

Esta es la segunda parte de la serie de posts sobre métricas y satisfacción. El primero lo podéis leer aquí.

Ayer comenté un post (en catalán) de Pau Samo de SM Trainers en el que hacía referencia a cómo la varianza en las métricas es un indicador de la calidad de las decisiones tomadas.

No es el primer post (y no será el último, te lo aseguro) en el que intento establecer una conexión entre las métricas y la satisfacción del cliente (que no la calidad de la atención al cliente), y su post me hizo reflexionar. Si se hiciera una ratio en la que se comparasen métricas y escucha al cliente (por escucha me refiero a saber qué necesita en cada momento, tanto para comprar como para ser ayudado tras la compra), una empresa centrada en el cliente debería dar siempre valores inferiores a 1. Como mucho, ligeramente superiores. Si es superior a 1 significa que se está hipotecando la satisfacción del cliente en virtud de los números, y realmente este no es un enfoque muy centrado en el cliente.

Se ve muy claro con dos ejemplos: Apple y el iPad y Google y Google Wave.

Apple consideró que al gran público le hacía falta un dispositivo que tuviera la agilidad del teléfono móvil y la potencia de un ordenador portátil. Desarrolló el iPad y lo presentó en una de sus Keynotes en 2010. La gente no lo tenía ni lo pedía, no veías a gente en las tiendas preguntando por tablets. De hecho había muchos escépticos. Los fanboys lo compraron, y tras ellos fueron comprando el producto más y más personas. Lo compraban por muchos motivos, no sólo para darle un uso racional. Pero lo compraban. Y lo usan.

Google presentó Google Wave el 2009. A finales de año se empezó a difundir fuera de la compañía y en mayo de 2010 se abrió al gran público. A finales de 2010 anunció que abandonaba el proyecto. Se trataba de una página donde podías tener algo así como chats con quien tú decidieras. Pero no sólo eso, podías crear documentos online, editar, añadir puntos, planificar, ordenar, comunicar… varias personas a la vez y de forma remota. Pero no se comunicó bien o no era el momento de proponer el producto al gran público. De hecho tuvo muy pocos usuarios reales (para ser un producto Google, claro está). Yo lo he echado de menos más de una vez para organizar y coordinar equipos de forma no presencial.

Son dos casos muy distintos. En el primero se innovó sin escuchar al público (conociendo sus necesidades), se comunicó, se enseñó, y se había hecho un trabajo previo de fidelización. Apple volvió a estar rápidamente ofreciendo algo que sus clientes pedían. Google presentó un producto, dejó que se utilizara, pero se difundió muy poco, se promocionó muy poco, se desarrolló muy poco (todo esto siempre en comparación con otros productos). Y no pudo triunfar.

Es decir, si tú conduces a tus clientes por una carretera y ellos miran al paisaje de la derecha mientras tú les hablas del que tienen a la izquierda tienes 3 opciones:

  • Comunicas mejor para que vean que el de la izquierda es tan bonito o más como el otro
  • Hablas del de la derecha
  • Te quedas con el autocar vacío

Todo esto me ha recordado a un titular que me dieron una vez en una formación. Estábamos hablando de vehículos eléctricos y la formadora nos comentaba que hace 20 años ya había tecnología como para plantear la fabricación de vehículos eléctricos a gran escala. El problema era fácil: la gente no era consciente de la importancia de no utilizar combustibles fósiles por la contaminación, ecología, recursos renovables… De hecho hace 20 todavía se decía que el calentamiento global era cosa de hippies. Ahora ya circulan coches así por nuestras carreteras. La formadora, de Volkswagen, que ahora está presentando su primer modelo 100% eléctrico en España dijo que no podías alejarte de tu cliente por más que lo vieras claro, que hay que caminar con el cliente, o tendremos que buscar otro. Lo resumió diciendo:

EVOLUTION, NOT ONLY REVOLUTION

Hace poco me topé con un artículo que reenvié a mis padres y hermana, con los que trabajé y estuvimos hablando de él en las típicas sobremesas interminables de estas Fiestas. En el artículo, de Javier Megías, titulado “¿Somos vendedores o panaderos?” compara la forma de actuar de muchas empresas en las que hasta ahora esperaban que los clientes fueran a ellos (como pasa en las panaderías) en lugar de ir a buscarlos y que ahora no saben cómo actuar y me contaron una cosa que les había pasado hace poco:

Se les estropeó la TV poco después del día de Navidad. Era una tele de tubo con muchos años (más de 15 seguro) y con algún traslado encima. Decidieron que era el momento de jubilarla en lugar de pagar una reparación que, teniendo en cuenta la antigüedad y marca del aparato, podía salir por la torta de un pan. Acudieron a MediaMarkt porque hasta el momento siempre les habían atendido bien. Llegaron a la zona de TVs y preguntaron a un chico con un polo rojo de la tienda, una persona que debería estar especializada en atender al público. Le preguntaron por televisores y mi padre preguntó por los que tenían SmartTV. El chico, con una empatía fuera de lo común (y, según mi madre, con un tono bastante despectivo) les contestó ¿saben utilizar Internet?

Os pondré en antecedentes: mis padres están trabajando con ordenadores desde los años 60. No pondré su CV aquí ni la experiencia de mi madre con ordenadores, sistemas domóticos, control industrial… en mi casa tuvimos el primer ordenador a finales de los 80. Un 8086 de IBM al que le compramos un disco duro de 1Mb y parecía un exceso. No me extiendo más porque no viene al caso y creo que ya se entiende cómo se sintieron mis padres.

Obviamente acudieron a otra tienda, en este cas a la FNAC, en la que el dependiente les preguntó “¿qué uso le dan a la TV?”.

Creo que queda claro dónde compraron la TV.

Si vas a una empresa y les preguntas si cuidan a sus clientes, la gran mayoría te dirá que sí (puede que alguna te diga que no, pero lo dudo mucho). Pero si preguntas a sus clientes, unos te dirán que sí, otros que no, y otros no sabrán que son clientes.

Porque… ¿cuándo empezamos a ser clientes de un sitio?

¿El señor que entra por primera vez a una tienda de instrumentos, está 20 minutos mirando pianos y se va sin haber hablado con los dependientes es un cliente? ¿La señora que entra a una tienda especializada en tés porque un día ha tenido que cambiar el recorrido entre su casa y el trabajo y decide comprar un té concreto es una clienta? ¿El joven que entra a un concesionario a preguntar por un coche y se está una hora hablando con el comercial es un cliente? ¿La pareja que entra a IKEA para amueblar su piso son clientes?

En mi opinión, un negocio centrado en el cliente debe considerar que todos los anteriores son clientes.

Somos clientes cuando no mostramos interés pero estamos mirando los productos, cuando pasamos por un sitio por casualidad, cuando mostramos interés o cuando estamos decidiendo qué comprar.

Según la RAE:

cliente(Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

2. com. Parroquiano (persona que acostumbra a ir a una misma tienda).

3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Somos clientes desde el primer momento que interactuamos con el negocio. Si no nos lo planteamos así, estaremos perdiendo clientes tradicionales (los de la 1a acepción de la RAE), y no conseguiremos personas que nos visiten asíduamente, que pese a que no compren siempre, si vienen: comprarán (los de la 2a acepción).

Se habla de intrusismo laboral en muchos ámbitos laborales, normalmente más “cualificados”. Atender al cliente no es un trabajo cualquiera. Como muchos otros, requiere de una cierta vocación de servicio. Si no nos lo planteamos así, si no lo tenemos en cuenta a la hora de atender y a la hora de preparar los equipos, perderemos clientes según los entiendo yo.

Un cliente es cualquier persona que interactúe con tu negocio.

Esta es la única forma de ofrecer en todo momento una experiencia única. La única forma de conseguir ventas y la única forma de conseguir clientes fieles. Sólo así conseguirás que hay de que si un cliente tiene un problema con un producto que te ha comprado, venga a ti a que se lo soluciones. Es la única forma de tener conexiones personales fuertes con las personas que pasan por tu tienda, y esta es la única forma de conseguir crecer.

El gato de Schrodinger (fuente: Xataka Ciencia)

Erwin Schrödinger fue un físico austríaco famoso por sus estudios sobre física cuántica. La mecánica cuántica plantea que un objeto puede estar en dos estados a la vez pero que, cuando se observa, se rompe esta dualidad y el cuerpo se decanta por uno de los dos estados. Lo ilustró de una forma muy gráfica: tienes una caja con un gato dentro que está vivo y muerto a la vez. Si la abres puede que el gato salte y empiece a jugar. O puede que el pobre gato esté muerto.

En la satisfacción de los clientes pasa algo parecido: necesitas abrir la caja para ver qué pasa con tus clientes, pero a veces al intentar clasificar demasiado al cliente (abrir la caja) el resultado no es el mejor.

Hace poco, en uno de los grupos de LinkedIn en los que participo, abrieron un debate con esta consulta:

Lo último que he visto para mi asombro fue como el empleado basaba su gestión de la queja en:

  1. la negación de que el problema fuera de ellos y
  2. en insinuar que el cliente mentía en sus argumentos

Dificil la fidelización con este procedimiento, no creeis?

A partir de aquí surgió un debate en que había 2 posturas diferentes:

  • Basarse en el problema que tiene el cliente y posteriormente monitorizar
  • Basarse en un sistema de monitorización y estandarización de respuestas según un protocolo y unas pautas fijas

Como sucedía unos posts atrás, ninguna de las dos respuestas es falsa: la respuesta debe estar basada en el problema del cliente, puesto que es la única forma de resolver su insatisfacción, pero debe poderse monitorizar, para controlar la calidad y consultas más frecuentes, teniendo en cuenta un protocolo y unas pautas.

Pero hay que ir con cuidado en el orden de prioridades: lo primero debe ser tener en cuenta el problema, situación y necesidades del cliente y, posteriormente, se debe poder monitorizar esta acción.

Para monitorizar es necesario estructurar, filtrar, trabajar con opciones fijas… pero esta monitorización nunca debe ser limitante de cara al agente ni de cara a la solución.

En mi caso personal, recuerdo algunas reclamaciones que he gestionado en las que no he seguido el protocolo establecido y automático de respuesta, pero he cubierto las necesidades del cliente, ha tenido menor coste para la empresa, se ha podido categorizar y registrar correctamente y realmente ha sido la solución win-win que debe ser. Pero según el protocolo, debería haber dado una respuesta que no conseguiría esto y que saldría más cara para todas las partes!

Cambiemos el contexto para tener otro enfoque. Imaginemos una clase. Se va a realizar un examen.

Si el examen es tipo test el alumno buscará la respuesta que contenga lo que ponía en el libro o en sus apuntes, estará buscando la que dice lo mismo. Si se trata de preguntas abiertas, el alumno deberá desarrollar una respuesta argumentada y razonada. Esta respuesta permite confirmar si el alumno ha entendido lo que el profesor le ha explicado, puesto que, normalmente, el alumno explica con sus propias palabras lo que se le ha enseñado. Si es respuesta tipo test dos alumnos con niveles de conocimentos muy dispares pueden sacar la misma nota, es más fácil copiar las respuestas, buscar patrones en las respuestas… pero el examen tipo test es mucho más fácil de corregir!

En este caso se estará primando la necesidad del profesor de corregir 120 exámenes en un fin de semana sobre la verdadera necesidad del alumno: aprender.

En el caso que planteaba al principio sucede lo mismo: la respuesta puede ser tipo test o puede ser a desarrollar. La ventaja del tipo test es que es más fácil de monitorizar, requiere menos conocimientos por parte del agente que tenga que dar la respuesta, confirma que “a todos se les trata igual”… pero el estándar hace que la respuesta sea mediocre.

He planteado esta duda a diferentes expertos de diferentes ámbitos y categorías (desde personal de primera fila a directivos pasando por auditores y formadores). La semana que viene publicaré los resultados y enfoques distintos.

Vosotros os habéis encontrado con esta dicotomía? Cómo os planteáis estas situaciones?

Encuentra la forma diferente

De las formas de la imagen de arriba, ¿cuál es la que es distinta a las demás?

  1. A
  2. B
  3. C
  4. D
  5. E

Normalmente, la primera que dice la gente es la B, puesto que es la única que no tiene formas curvas. Y están en lo cierto. Hay otras personas que dicen que es la A, ya que es la única que tiene una sola línea continua y ningún vértice. Y también es correcto. También es correcto quien diga que la opción C es la diferente, puesto que es la única con dos formas curvas y dos rectas. Lo mismo pasa con la D, que es la única figura con una línea recta y una curva. O incluso con la E, puesto que es la única figura que no presenta ningún tipo de simetría.

Cualquiera de las 5 respuestas son correctas, puesto que los argumentos planteados para cada uno de los casos son correctos.

Con los clientes pasa lo mismo. Pongamos un ejemplo. Somos una operadora móvil y a un cliente nuestro se le estropea el teléfono. El cliente llama (a través de otro teléfono, lógicamente) al centro de atención al cliente. ¿Cuál de estas soluciones es la correcta?

  1. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono de substitución antiguo pero que permita realizar llamadas y enviar SMS (durante ese período de tiempo no se cobrará la tarifa de datos).
  2. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono igual en préstamo que el que tiene a muy bajo coste.
  3. Enviar el teléfono al servicio técnico y no cobrarle nada durante el período de tiempo que el teléfono esté en reparación.
  4. Quedarnos con el teléfono viejo y ofrecerle uno nuevo del mismo modelo y versión a muy bajo coste o uno mejor a bajo coste.
  5. Enviar al cliente a la tienda donde lo compró y decir puesto que nosotros no somos los responsables (a no ser que la tienda donde lo comprara haya cerrado y no tenga ninguna otra a la que dirigirse).

La opción correcta según la ley es la 5:

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.

[…]

Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

Este es el standard y la respuesta oficialmente correcta. Pero realmente dejaremos al cliente satisfecho con esa respuesta?

Para un Community Manager las opciones que no sean tener el mismo teléfono y pudiendo instalar las mismas aplicaciones y agenda mientras el teléfono está en el servicio técnico no le solucionan nada. De hecho tampoco le aportaría nada un teléfono de la siguiente versión por más que fuera económico. Probablemente escogería la opción 2.

Pero si se trata de una persona mayor, que utiliza el teléfono para cuando le llaman sus hijos o sus nietos, y que le gusta tenerlo a mano. Y que además sus hijos quieren que lo lleve siempre a mano por si se cae o si le pasa algo, probablemente que esté incomunicada no guste a estos últimos, pero un teléfono más potente sólo aportará problemas. Un teléfono muy sencillo que permita llamar y recibir llamadas puede que sea la mejor opción.

Un adolescente que necesita poder estar conectado a whatsapp, facebook, tuenti, twitter, su música… probablemente escoja la opción 4. Pero una persona que tiene el móvil “por si hace falta” y que no lo considera una necesidad preferirá la opción 3.

No existe una verdad absoluta. Todas son correctas y pueden ser correctas según la situación que se de y la situación en la que se encuentre el cliente. Tal como mencioné en una entrada anterior, hay que tener en cuenta el proceso

causa (externa y objetiva) + emoción (interna y subjetiva) = comportamiento

La única forma de ser mejores es cubrir la necesidad de nuestros. Y para cubrirla tenemos que saber cuál es su verdadera necesidad. Especular sólo nos puede llevar a insatisfacciones. Hay que tener siempre esto en mente:

Cuando tratamos a los clientes y cuando tomamos cualquier decisión, si nos ceñimos al standard sin plantearnos si es, realmente, la mejor opción, seremos mediocres. 

Eso sí. No nos engañemos: no existe la opción correcta siempre. Pero sí existe la opción que siempre es negativa: desentendernos del tema, contestar mal al cliente, no ofrecer ninguna solución o alternativa, dejar al cliente colgado… y como en los exámenes tipo test: las respuestas erróneas quitan puntos.

En próximas entradas profundizaré en este tema. Si queréis recibirlas en vuestro e-mail o seguirme en Twitter o LinkedIn podéis hacerlo aquí. Qué opináis al respecto? Os habéis encontrado con estas trabas como agentes? como supervisores? como clientes?

www.sitespecificdesign.com

Mimic Chair (All Rights Reserved. Site Specific Design, Inc. © 2008 – http://www.sitespecificdesign.com)

En mi último post hablaba sobre comunicar (y trabajar) basándose en 3 ideas: saber, saber hacer y hacer saber. De este mismo post se puede extraer otra idea muy similar: cuantas más patas tenga tu silla, peor lo tienes que hacer para acabar cayendo! Quiero decir: si estás en una silla de 3 patas y una de ellas es más corta, estarás cuesta abajo. O puede que caigas. Si es de 4 patas, la silla será inestable. Si es de 5 patas tendrás que ir con cuidado. Si es de 10 patas, ni lo notarás!

Un ejemplo que vi recientemente era el de una empresa que quería conseguir la máxima satisfacción posible con sus clientes. Esta empresa realmente hace un gran esfuerzo en mejorarla y no sólo eso, tiene diversos equipos al servicio del cliente, tiene diversos programas de desarrollo, de potenciación de este enfoque en su estructura… pero el cliente desconoce totalmente todo esto. El cliente sólo sabe que tiene su producto. Cuando le falla, contacta con ellos y recibe una respuesta concreta. Supongamos: “se lo cambiamos” o “no se lo cambiamos”. El cliente desconoce los procesos, desconoce toda la gente que ha participado, desconoce la gente que ha estudiado su caso… el cliente sólo sabe que tiene su producto, que ha fallado, y que le han dado esa respuesta. El banco tiene 3 patas. Si el producto falla y se lo cambian, estará cuesta abajo. Pero si el producto falla… y no se lo cambian, el cliente se irá al suelo! Cada uno de los puntos por los que pasa la consulta del cliente es una pata. Si conoce todos esos puntos, costará mucho más que el cliente se vaya al suelo!

Debemos trabajar y construir con transparencia. Si ocultamos todo el proceso, lo único que conseguimos es que pase desapercibido. Y no se me ocurren muchas cosas buenas que hagan positivo el hecho de que todo ese trabajo tenga que pasar desapercibido.

 

no news = no news (by @elvalombardia)

no news = no news (by @elvalombardia)

Mi padre siempre ha sido un hombre de pocas palabras (excepto cuando daba clase), pero es de esos que, cuando habla, todo el mundo se queda callado un rato reflexionando sobre lo que ha dicho. Una de las frases que más me ha repetido y que más hondo me ha calado (a modo de lema, ya) es: saber, saber hacer y hacer saber.

En realidad, esta frase tan sencilla esconde mucho más de lo que en un primer momento parece. Para mi es el perfecto resumen de lo que toda empresa, trabajador, proyecto… debe hacer:

  • Saber: si no sabes sobre el tema del que vas a hablar, poco vas a poder decir. Si no conoces los materiales que trabajas, vas a perder mucho dinero con errores. Si no conoces el producto que tienes entre manos, muy mal lo vas a vender.
  • Saber hacer: por más que conozcas a la perfección el tema sobre el que vas a hablar, el material a trabajar o el producto a vender, si no sabes trabajarlo, si no conoces las herramientas, si no conoces perfectamente el tema o el producto, las técnicas para explicarlo, para llegar al cliente, para conseguir un impacto máximo… no conseguirás que se crean al producto.
  • Hacer saber: Puedes hacerlo todo perfecto. Pero si nadie sabe que lo haces, nadie te vendrá a buscar. Puedes tener un gran producto y vender mucho, pero si nadie sabe que eres líder del mercado, que tus productos son líderes de ventas en el otro lado del Mundo… estarás perdiendo oportunidades.

Tanto si lo planteamos en ventas como si lo planteamos en post-venta, para el cliente: si no sabe lo que estás haciendo, es como si no estuvieras haciendo nada.

Por eso, considero que ha habido un cambio de planteamiento con el tiempo.

Antes se decía: NO news = GOOD news. Vamos, que si no hablaban de ti, es que estabas haciendo bien las cosas. Si no dices nada al cliente, es que todo va bien.

Luego se dijo: NO news = BAD news. Era la época en la que se decía eso de “que hablen de ti aunque sea para mal”. Si contactabas con el cliente aunque fuera para dar una mala noticia es igual, el cliente ve que te mueves. Plantea el hecho de que si no comunicas no existes.

Actualmente: NO news = NO news. En el mundo 2.0 sólo existen buenas noticias cuando se expresan como tales. Y más vale que no hablen mal de ti en internet, porque la difusión es máxima (se multiplica la difusión respecto a las noticias positivas). Por eso, actualmente, no sólo es cierto que si no comunicas no existes, sino que tienes que conseguir generar positividad SIEMPRE.

Consideráis que no es así? Os habéis enfrentado a alguna de estas situaciones?

Llevo varios días poco inspirado… hay muchas cosas que me rondan por la cabeza. Pero hay una cosa que, al hilo de lo que decía la semana pasada, quería comentar.

Actualmente, y más si tenemos en cuenta la crisis que hay y los pasatiempos que utilizan los políticos, tendemos a mirar mucho más los bolsillos y las consecuencias económicas inmediatas de lo que hacemos que no el porqué hacemos lo que hacemos.

Como ya comenté en la última entrada, considero que de esta crisis sólo podrá salir aquella empresa que base su modelo de negocio en las personas. Que consiga que tanto sus clientes como sus proveedores sientan que son tratados como personas y que el motivo de su negocio es tratar a personas.

Esta filosofía no sólo debe enfocarse desde el punto de vista del trato directo al cliente, sino que debe estar presente y regir TODAS LAS DECISIONES DE LA EMPRESA. Cada vez son más l@s valientes que se despiden a si mismos del trabajo rutinario de oficina, que podría hacer perfectamente un ordenador pero que comprarlo es demasiado caro, y deciden aportar su granito de arena a la sociedad creando productos con la intención de ofrecer a los demás aquello que echaban de menos… y, además, de ser felices.

Deberíamos basar muchas más decisiones en nuestra vida en lo que nos hace felices que en aquello que nos reporta beneficios.

Tal como decía Steve Jobs en su famoso discurso de Stanford:

Cuando tenía 17 años, leí una cita que decía algo como: “Si vives cada día como si fuera el último, algún día tendrás razón”. Me marcó, y desde entonces, durante los últimos 33 años, cada mañana me he mirado en el espejo y me he preguntado: “Si hoy fuese el último día de mi vida, ¿querría hacer lo que voy a hacer hoy?” Y si la respuesta era “No” durante demasiados días seguidos, sabía que necesitaba cambiar algo.

Leyendo el blog de Pau Samo (que os recomiendo encarecidamente -está en catalán) en el que da pequeñas píldoras sobre empresa y vida me encontré con una que hacía referencia a la economía del bien común y hablaba del RSC. El RSC es la responsabilidad social corporativa. Es una hoja de ruta que se marca la propia empresa en la que se definen los objetivos y la forma de proceder con sus stakeholders, es decir, todo aquél que interactúa con la empresa. No sólo los accionistas (que también), sino con los trabajadores, proveedores, la comunidad en la que está la empresa en cuestión, el medio ambiente… es decir, se plantea la empresa más allá del dinero. Actualmente todavía se utiliza más la RSC como publicidad: “mirad qué guays somos que como filosofía sobre la que levantar la empresa. Pero, poco a poco, debemos conseguir que esta RSC ayude a que las empresas quieran no sólo obtener beneficios, sino colaborar para conseguir hacer un mundo mejor.

Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: www.news.com.au)

Leyes de Murphy: si algo puede fallar, fallará. Y en el momento más inoportuno (fuente: http://www.news.com.au)

Me acuerdo que, cuando mis padres me decían “Pau, siéntate, que tenemos que hablar” (frase que todo adolescente escucha muchas veces… y que siempre supone, cuanto menos, un rato incómodo), mi padre siempre me decía que “escuchara con humildad”.

Es una frase que va mucho más allá de lo que parece. Como he puesto en algún post, trabajo en un contact center. Actualmente no hago post-venta, pero he hecho mucha y tengo en la mesa de al lado el departamento de post-venta de una importante empresa automovilística. Cuando entra una llamada de un cliente que acaba de tener una avería, suele llamar nervioso, exaltado, enfadado con su vehículo y, por lo tanto, con la marca, puede que la avería le haya estropeado las vacaciones, una reunión importante, una entrevista de trabajo, una cena especial o, simplemente, va a tener que llevar su coche al taller y pagar una reparación. Mentalmente no está ni receptivo ni positivo. Y ni mucho menos tiene ganas de que el agente le tome los datos mecánicamente para incorporarlos en el CRM!

En una formación de atención al cliente a la que asistí hace poco, nos hablaron del escenario de la reclamación, en el que un comportamiento está generado por una emoción que tiene una causa.

Si no tenemos en cuenta estos tres puntos, cuando el cliente, exaltado, enfadado y con pocas ganas de colaborar, contacte con nosotros, lo único que conseguiremos será ir lanzando frases en ambos sentidos pero haciendo mucho más difícil alcanzar una solución win-win.

Si, cuando escuchamos al cliente, intentamos identificar la emoción que le hace estar así, podremos tenerla en cuenta para trabajar sobre la causa y que el propio cliente sea el que corrija su comportamiento si está siendo incorrecto y sin tener que pedirle, por más educadamente que lo hagamos, que baje el tono de voz o que no nos hable así. Más de una vez, he lidiado con algunos clientes que habían tenido averías en situaciones de estress y, durante la primera conversación, era prácticamente imposible conseguir que contestara las preguntas necesarias para controlar la conversación para poder decirle que le llamaría cuando pudiera hablar con el taller. En la segunda conversación, cuando el cliente se había desahogado y era consciente de que había estado fuera de sí, la mayoría pedía disculpas. Los demás, simplemente, eran muy agradables al trato sin admitir que se habían pasado.

Por eso, es muy importante escuchar con humildad cuando un cliente nos hable, no ofendernos ni tomarlo como algo personal, no bloquear al cliente y permitir que rebaje la presión interior para poderlo controlar y dirigir una vez esté más calmado. Y nos permite escuchar las críticas de forma mucho más receptiva, que nos permita crecer, corregir, mejorar lo que hacemos cada día. Hay gente que habla sin motivo, pero también hay gente que dice comentarios de los que, escuchando bien y estando receptivos, podemos extraer mucha información.

Boston Legal Temporada 3 Episodio 22 (ABC)

Boston Legal (ABC, emitida por FoxTV en España)

En las series o películas de abogados que todos hemos visto alguna vez, siempre está la típica escena en la que el abogado de turno (a veces es el protagonista y a veces su rival) interroga a un nervioso testigo haciendo que sea el propio testigo quien vaya explicando de forma casi-involuntaria lo que sucedió. Incriminándose, haciendo que se vea claro y de forma irrefutable quién fue el culpable… Y, tras la pregunta clave, aquella tras la que no se puede añadir nada más, el abogado se dirige al juez indicándole que “No hay más preguntas, Señoría”. Normalmente con una sonrisa de triunfo.

La pregunta es lo que da a el abogado el poder para controlar la conversación. Bueno, en este caso es la pregunta, el juez y la declaración jurada.

Pero si adaptamos la situación a una conversación con un cliente, una negociación, un proceso de venta… quien haga las preguntas será quien tenga el poder de conducirla.

Hacer la pregunta correcta es un arte más complejo de lo que puede parecer. Una mala pregunta en un momento equivocado puede ser más incendiaria, incluso, que no decir nada.

Una típica trampa que se hace al empezar muchos cursos de venta para principiantes o para personas que nunca han vendido nada es darle el bolígrafo que tienes en la mano a una persona cualquiera de la audiencia y decirle: véndemelo. En la mayoría de casos hablarán del peso, de la tinta, de la punta, de cómo reparte la tinta, de lo ágil que permite escribir… ERROR. Han caído en la trampa. Si haces lo mismo con un buen comercial, probablemente la primera pregunta que te haga no tenga nada que ver con el bolígrafo. De qué trabajas? Cómo vas de un sitio a otro? Tienes una libreta? Para qué utilizas el bolígrafo? Con esta información sabrá si necesitas un bolígrafo para tenerlo en la mesa de tu despacho y firmar los documentos importantes, si lo necesitas para tomar notas y anotar ideas mientras esperas al autobús o si usas el bolígrafo todo el día.

Tenemos la idea de que se puede encasillar fácilmente a los clientes es positiva en parte, puesto que nos permite acotar la forma de contactar, de comunicar, de acercarnos… pero cada cliente es diferente y cuanto antes veamos sus necesidades, descubriremos cómo cubrirlas con nuestros productos, cómo reaccionar a sus respuestas para que lo que nosotros le contestemos sea positivo…

Lo mismo sucede en un servicio post-venta. Las preguntas nos permiten demostrar al cliente que tenemos interés en lo que nos comenta y que le escuchamos, que estamos buscando formas de comprender en la totalidad la incidencia que comenta, y que estamos yendo hacia una solución. Cuanta más información tengamos, mejor podremos solucionar el problema que tenga y se lo podremos comunicar de forma que considere que hemos hecho el mejor trabajo posible.

Muchas veces el problema al vender un producto, conducir una negociación o resolver una insatisfacción no es la respuesta facilitada. Si conocemos qué es lo que necesita el cliente, podremos darle la solución teniendo en cuenta qué es lo que él valora.

Habéis hecho alguna vez la prueba que decía? Os habéis encontrado en alguna ocasión con que se le ha ofrecido dos veces lo mismo al cliente pero con diferentes palabras y conociendo sus necesidades y su respuesta ha sido diferente?