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Sopa de atributos… o el infierno de la lógica binaria.

En lógica (y en programación) existe la denominada lógica difusa. Según la Wikipedia, esta lógica difusa se define de la siguiente forma:

La lógica difusa (también llamada lógica borrosa o lógica heurística) se basa en lo relativo de lo observado como posición diferencial. Este tipo de lógica toma dos valores aleatorios, pero contextualizados y referidos entre sí. Así, por ejemplo, una persona que mida 2 metros es claramente una persona alta, si previamente se ha tomado el valor de persona baja y se ha establecido en 1 metro. Ambos valores están contextualizados a personas y referidos a una medida métrica lineal.

Este tipo de lógica es la que se utiliza en la programación de según qué tipo de artilugios que requieren una interacción con el medio que requeriría excesiva medición como pueden ser los sistemas que simulan la interacción humana como los que se ven en el artículo de alt1040 que habla sobre este vídeo:

Y es el mismo tipo de lógica que se emplea en inteligencia artificial, en simulación de movimientos (como, por ejemplo, en los robots que suben escaleras), en sistemas de enfoque automático, bases de datos y, en general, en todo tipo de sistemas en los que SÍ y NO no sean valores fijos y claros.

En la atención al cliente pasa más o menos lo mismo. Tal como dije anteriormente, no existen respuestas objetivamente buenas, pero sí que las hay objetivamente malas. Evitar las malas no es difícil y es fácilmente cuantificable. Pero, ¿qué pasa con las buenas?

Al no poderse valorar de forma objetiva la respuesta que se facilita al cliente, es absurdo asignar un sistema de toma de decisiones que trabaje con lógica absoluta donde se pueda asignar un SÍ (valor 1) o un NO (valor 0) en el que no pueda existir ni el 0,1 ni el 0,9. Es decir, el cliente puede ser hombre o mujer, pero si la pregunta es de dónde es el cliente, o bien preguntamos todos los sitios, o bien trabajamos por aproximación (el típico juego de frío-caliente de los niños).

Para conseguir la máxima satisfacción de un cliente no hay que conseguir dar la respuesta que cuadre en el sistema, hay que conseguir dar la respuesta que le cuadre a él, con lo que no debemos estructurar el razonamiento en base a nosotros.

Hay dos formas, grosso modo, de conseguir dar estas respuestas:

  • Creando un sistema automático de toma de decisiones con lógica difusa: para ello necesitaremos un potentísimo CRM que nos permita incorporar todos los datos necesarios de los clientes para que se puedan tener en cuenta a la hora de adaptar la respuesta a sus necesidades así como recopilar mucha información para, así, conseguir reducir el “margen de error” que generaríamos con este tipo de respuestas.
  • Dando a los agentes poder de decisión para adaptar la respuesta al cliente: en este caso, los requisitos técnicos y logísticos son mucho menores, pero requiere un aspecto que, en la atención al cliente, suele descuidarse en exceso: un equipo de personas cualificadas, motivadas, con una alta inteligencia emocional y muy bien preparadas en cuanto a filosofía de empresa, habilidades de negociación, comunicación, técnicas de venta y persuasión así como herramientas facilitadas por la propia marca que permitan al equipo facilitar respuestas inteligentes y que sorprendan (para bien) a los clientes. Este poder de decisión puede estar delegado en sus superiores para según qué tipo de respuestas (en función del coste de la respuesta, la exclusividad de la respuesta…) y debe monitorizarse de forma constante con el agente, para mantener las respuestas dentro de la “línea editorial” de la compañía.

Para la primera es necesario implementar una infraestructura muy fuerte, pero una vez amortizada, el empleado “es muy barato”, puesto que no hace falta que este muy cualificado, no hay que darle una formación muy amplia en cuanto a habilidades ni en cuanto a filosofía y herramientas de la marca. Pero el coste de implementación y desarrollo puede ser casi infinito.

La segunda es más cara para las empresas si no tenemos en cuenta el desarrollo del sistema. Es cierto. Pero también es la que permite generar valor de marca desde el corazón mismo de la empresa. Si se tiene un equipo de atención al cliente motivado, formado y con una rotación baja de personal, no se consiguen empleados, se consiguen embajadores de la marca. De hecho, muchos estudios que se han hecho sobre el uso de redes sociales en el trabajo apunta a que un trabajador motivado y vinculado a la marca se convierte en el primer (y más importante) embajador de ésta.

Tal como hemos dicho esto es caro. Pero entre la perfección y lo aceptable, lo correcto o incluso lo deseable hay un largo trecho. ¿Realmente se está invirtiendo en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes o se está trabajando mirando gráficos y pantallas sin tener en cuenta el aspecto humano imprescindible para conseguir fidelizar a nuestros clientes?

Es importante que se tenga en cuenta que lo que importa, al fin y al cabo, es conseguir clientes satisfechos, y se consiguen si se mira y escucha al cliente, y no al gráfico.

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El cementerio donde van las marcas demasiado orgullosas.

Donde van las marcas demasiado orgullosas…

A poco que busques actualmente sobre empresa y cómo arrancar una start-up aparecerá muchas veces la palabra LEAN.

La filosofía Lean, que significa austero, delgado, flaco… la introdujo de forma masiva Eric Ries con su libro The Lean Startup, aunque el concepto no lo inventó él, se le considera el padre del invento.

Es una filosofía de empresa basada en 5 principios muy muy simples:

  1. Emprendedores hay en todas partes, no necesitas estar en un garaje para serlo
  2. Emprender es ser director. Una startup es una institución, no sólo un producto, y requiere una dirección adecuada al contexto.
  3. Aprendizaje validado. Las startups no existen para hacer cosas, dinero o atender a clientes. Existen para aprender cómo construir negocios sostenibles. Este aprendizaje puede ser validado científicamente construyendo experimentos que permitan confirmar cada elemento de nuestra visión (nuestras hipótesis).
  4. Contabilidad innovadora. Para mejorar los beneficios emprendedores y conseguir rentabilidad, necesitamos concentrarnos en la parte aburrida: cómo medir el progreso, cómo fijar contadores, cómo priorizar trabajo… Esto requiere un nuevo tipo de contabilidad, específica para startups.
  5. Construir-Medir-Aprender. La parte fundamental de la actividad de una startup es convertir ideas en productos, medir cómo responden los clientes y entonces aprender si pivotar o perseverar. Todos los procesos exitosos de una startup deben ser utilizados para acelerar este bucle de feedback.

Pero todo esto, en realidad, se puede aplicar a cualquier negocio, proyecto, equipo, departamento o incluso de forma personal.

Pero considero que en estos cinco puntos hay tres conceptos clave:

  • Adecuarse al contexto. Es importante saber en qué campo se está jugando, puesto que la misma frase en distintos contextos puede dar resultados absolutamente opuestos. A mis equipos siempre les digo que “jueguen” con el cliente. Y lo digo por dos motivos: hace que el cliente se sienta más cómodo y, además, implica que se obliguen a intentar conocer al cliente en muy pocos segundos para adaptarse no sólo al nivel del lenguaje, sino a la forma de hablar, la forma de aproximarse al cliente…
  • Medir adecuadamente. Sabéis que esta es una de mis obsesiones. Medir sin ton ni son ni aporta información ni beneficio. Es más, todo lo contrario: cansa a los clientes, quema a los empleados y da la sensación de que o bien no se sabe qué se hace o bien que el cliente pierde el tiempo porque no se hace nada al respecto. Saber medir, hacerlo en la frecuencia adecuada y saber interpretar las métricas es clave para cualquier negocio proyecto… Como ya dije hace unas semanas, para poder medir bien el primer paso es fijar objetivos bien aplicados como los objetivos SMART.
  • Bucle de feedback. Aquí es donde las ciencias empresariales dejan de ser “cosas de empresa” para convertirse en una ciencia. Es donde entra en juego el método científico. Este método se basa en 6 pasos: observación, inducción (extraer la información), hipótesis, experimentación de la hipótesis, demostración o refutación (aquí es donde se hace el bucle) y tesis o teoría científica. Este bucle es el mismo que se hace en el punto 5 anterior y que se muestra perfectamente en la imagen de aquí abajo:
El bucle de feedback

El bucle de feedback

Este tipo de acciones y propuestas son las que permiten que pequeñas empresas tengan capacidad para superar situaciones como la actual y la que, en muchos casos, hace que empresas como las que salen en el dibujo que ilustra el post acaben en el cementerio: no adaptarse, sobre-analizar, quedarse bloqueado en el statu quo, no tomarse la competencia en serio…

Conoces este método? Lo has aplicado? A qué nivel (start-up, departamento, proyecto, equipo, personal…)? Conoces alternativas y herramientas surgidas de esta filosofía como Lean Canvas y similares?

Búsqueda de "To do list" en Google

Búsqueda de “To do list” en Google

El otro día tuve la oportunidad de hablar con Omar Perez, de Qmunify, y con algún otro participante del primer año del Founder Institute en Barcelona y, durante la conversación, se hablaba de la gestión de importantes cargas de trabajo y de cómo conseguir ser eficiente sin perder eficacia y conseguir abarcar todo lo que se necesita para llevar una empresa a buen puerto.

En especial se mencionó el caso de un CEO (no recuerdo quién ni de qué empresa) que les comentó durante una sesión de mentoring que, durante un vuelo Lisboa-Madrid (algo menos de 2h),  había gestionado 500 e-mails.

Obviamente, comentaban, había utilizado técnicas de lectura en diagonal y similar, pero lo que le permitió gestionar todos estos correos de forma eficaz fue la técnica del “One Touch”.

Esta técnica se basa en una premisa básica y muy sencilla:

Cada cosa que toco o la gestiono, o la delego o la olvido.

Es decir, no hacemos eso de “lo hago luego”, “le pongo una banderita en el Outlook para mirarlo mañana”… Cuando abrimos el e-mail podemos leerlo y gestionarlo directamente o leerlo y empezar a gestionarlo (organizar una reunión, solicitar una documentación, informe, datos…) o podemos leerlo y delegarlo a una persona que se encargará de facilitar la respuesta a ese correo si consideramos que es necesario aportar una solución y está en nuestras manos poderla facilitar. Si no es así, no lo posterguemos, puesto que lo único que haremos será que la lista de tareas para el día siguiente aumente.

Será como con los préstamos. Si necesitas hoy uno para llegar a mañana, o bien mañana te aparece dinero o tendrás que pedir dos: uno para devolver el préstamo y otro para hacer frente al día.

Conocías esta técnica? La has aplicado alguna vez? Utilizas otras técnicas para conseguir mejorar tu eficacia como la técnica del Pomodoro o el método checklist?

No sé si has tenido algún familiar o amigo que ha hecho medicina. Si es así, recordarás que ha pasado por una primera etapa en la que TODO era peligroso. Había que ir con cuidado con qué se comía, con cómo se comía, si te hacías un rasguño con cualquier cosa estabas en peligro de muerte… y, poco a poco, la gravedad de los hechos ha ido disminuyendo.

De hecho al final vuelven a ser personas normales, la mayoría!

Pasa lo mismo cuando empezamos cualquier cosa, y pongo dos ejemplos sobre mí mismo:

Cuando empecé a estudiar batería me gustaba mucho el rock, y mi profesor me habló de Dream Theater, un grupo de metal progresivo, porque el batería era muy bueno. Yo los empecé a escuchar y me encantaron. En esa época consideraba que era IMPOSIBLE ser mejor batería que Mike Portnoy (el batería del grupo). Con el tiempo he ido conociendo a nuevos baterías cada uno con una forma de tocar diferente, una forma de interpretar diferente y cada uno haciendo unas baterías diferentes en función de la intención de la canción. He aprendido nuevas técnicas, aprendido a escuchar, aprendido a entender de otra forma la música y, en consecuencia, el instrumento, y he visto que no sólo no es el mejor, sino que tiene muchos defectos Pero a día de hoy no te sabría decir cuál es El mejor batería del mundo. Por más que cada año todas las revistas especializadas hagan rankings. Es decir, al principio miraba qué tocaban los otros baterías (qué material, qué melodías, qué patrones…), después pensé “lo hacen así por la técnica que tienen”, y miraba cómo lo hacían (qué técnica de manos, técnica de pies, cómo ponía los elementos, cómo se movía…). Y ahora me fijo más en el por qué toca esa nota, por qué toca tan flojo o tan fuerte, o no toca, por qué…

Lo mismo me pasaba cuando estudiaba sonido. Había material que garantizaba un mal sonido, no podías usar según qué mesas, programas, altavoces, micrófonos… porque no iba a sonar bien! Poco a poco, y con el tiempo y la experiencia, he visto que, en realidad, depende más de las manos que ponen los micros, de lo cuidada que esté la instalación, de cómo suene la sala, de cómo se ecualice, de cómo se toque lo que se esté grabando… Es decir, si hay una intención en lo que hace el músico, en lo que graba el técnico, en lo que se produce y en lo que se masteriza.

Si ahora haces este mismo análisis sobre ti y sobre tu empresa… qué es lo que pasa?

En cualquiera de los dos casos, es muy importante, como empresa, comunicar como lo haríamos si estuviéramos empezando, con la pasión y la entrega de quien está descubriendo cada vez el producto que tienes en las manos. Pero no debemos olvidar en ningún momento el porqué de ese producto. Qué intención tiene. Debemos ser conscientes de la importancia real de ese producto, ser capaces de aislar el producto del entorno y ver qué aporta.

Lo mismo pasa con la carrera profesional. Es importante que sepas hacia dónde te quieres dirigir (ten claro, también, que es muy probable que acabes cambiando tu idea final), pero es vital que disfrutes al máximo lo que estés haciendo (por más que sea repartir correo comercial, vender hamburguesas o enciclopedias a puerta fría) porque todo te aporta, todo te hace entender mejor qué es lo que pasa… y todo te hace descubrir tus puntos favoritos, tus virtudes, tus pasiones.

Mi padre, profesor de electricidad (entre otras cosas) de vocación (y de profesión, pero eso es secundario), cuando le he pedido consejos sobre cómo hablar en público o explicar alguna cosa, me dice siempre la misma frase:

Cada vez que explico la Ley de Ohm la descubro de nuevo a la vez que mis alumnos. Me sorprendo de verdad al volver a llegar al enunciado final. Si eres capaz de sorprenderte con ellos, serás capaz de transmitirles tu pasión.

En una entrevista de trabajo (en grupo) preguntaron qué virtudes tenía que tener un buen jefe. Una de las personas que estaban allí dijo que era vital tener una “vista de pájaro” de la situación. Es cierto, un jefe debe ser capaz de ver toda situación que le toque superar en el trabajo en el conjunto de la empresa. Porque es la forma de ver causas, consecuencias, actuaciones, cómo proceder… pero es todavía más importante que, una vez entendido el contexto y de dónde se viene y hacia dónde hay que ir, se vista ropa de trabajo y sea él el que dirija al equipo desde el suelo. Tiene la suerte de tener formación, conocimientos y aptitudes para llevar el equipo, pero sólo se puede dirigir manchándose de barro con el equipo. Si estás de excursión y te pierdes… si conservas la calma, relativizas y consigues una vista de pájaro, tal vez descubras que estás junto al camino. El resto del rato, preocúpate de caminar, disfrutar del paisaje y conseguir que los demás disfruten.

Tienes una idea de tu carrera profesional? Sabes qué es lo que quieres hacer? Qué es lo realmente importante? Disfrutas lo que estás haciendo o lo que te toca hacer? Hablas con pasión? Eres capaz de plantearte una vista de pájaro de la situación antes de tomar decisiones?