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El cementerio donde van las marcas demasiado orgullosas.

Donde van las marcas demasiado orgullosas…

A poco que busques actualmente sobre empresa y cómo arrancar una start-up aparecerá muchas veces la palabra LEAN.

La filosofía Lean, que significa austero, delgado, flaco… la introdujo de forma masiva Eric Ries con su libro The Lean Startup, aunque el concepto no lo inventó él, se le considera el padre del invento.

Es una filosofía de empresa basada en 5 principios muy muy simples:

  1. Emprendedores hay en todas partes, no necesitas estar en un garaje para serlo
  2. Emprender es ser director. Una startup es una institución, no sólo un producto, y requiere una dirección adecuada al contexto.
  3. Aprendizaje validado. Las startups no existen para hacer cosas, dinero o atender a clientes. Existen para aprender cómo construir negocios sostenibles. Este aprendizaje puede ser validado científicamente construyendo experimentos que permitan confirmar cada elemento de nuestra visión (nuestras hipótesis).
  4. Contabilidad innovadora. Para mejorar los beneficios emprendedores y conseguir rentabilidad, necesitamos concentrarnos en la parte aburrida: cómo medir el progreso, cómo fijar contadores, cómo priorizar trabajo… Esto requiere un nuevo tipo de contabilidad, específica para startups.
  5. Construir-Medir-Aprender. La parte fundamental de la actividad de una startup es convertir ideas en productos, medir cómo responden los clientes y entonces aprender si pivotar o perseverar. Todos los procesos exitosos de una startup deben ser utilizados para acelerar este bucle de feedback.

Pero todo esto, en realidad, se puede aplicar a cualquier negocio, proyecto, equipo, departamento o incluso de forma personal.

Pero considero que en estos cinco puntos hay tres conceptos clave:

  • Adecuarse al contexto. Es importante saber en qué campo se está jugando, puesto que la misma frase en distintos contextos puede dar resultados absolutamente opuestos. A mis equipos siempre les digo que “jueguen” con el cliente. Y lo digo por dos motivos: hace que el cliente se sienta más cómodo y, además, implica que se obliguen a intentar conocer al cliente en muy pocos segundos para adaptarse no sólo al nivel del lenguaje, sino a la forma de hablar, la forma de aproximarse al cliente…
  • Medir adecuadamente. Sabéis que esta es una de mis obsesiones. Medir sin ton ni son ni aporta información ni beneficio. Es más, todo lo contrario: cansa a los clientes, quema a los empleados y da la sensación de que o bien no se sabe qué se hace o bien que el cliente pierde el tiempo porque no se hace nada al respecto. Saber medir, hacerlo en la frecuencia adecuada y saber interpretar las métricas es clave para cualquier negocio proyecto… Como ya dije hace unas semanas, para poder medir bien el primer paso es fijar objetivos bien aplicados como los objetivos SMART.
  • Bucle de feedback. Aquí es donde las ciencias empresariales dejan de ser “cosas de empresa” para convertirse en una ciencia. Es donde entra en juego el método científico. Este método se basa en 6 pasos: observación, inducción (extraer la información), hipótesis, experimentación de la hipótesis, demostración o refutación (aquí es donde se hace el bucle) y tesis o teoría científica. Este bucle es el mismo que se hace en el punto 5 anterior y que se muestra perfectamente en la imagen de aquí abajo:
El bucle de feedback

El bucle de feedback

Este tipo de acciones y propuestas son las que permiten que pequeñas empresas tengan capacidad para superar situaciones como la actual y la que, en muchos casos, hace que empresas como las que salen en el dibujo que ilustra el post acaben en el cementerio: no adaptarse, sobre-analizar, quedarse bloqueado en el statu quo, no tomarse la competencia en serio…

Conoces este método? Lo has aplicado? A qué nivel (start-up, departamento, proyecto, equipo, personal…)? Conoces alternativas y herramientas surgidas de esta filosofía como Lean Canvas y similares?

Como he dicho alguna vez, dirijo un equipo de personas. En mi caso, el equipo es responsable de llevar a cabo una campaña de generación de leads en PYMEs.

Antes de hacer eso estaba en un departamento de post-venta con unos objetivos, procedimientos, procesos y puntos de evaluación muy marcados y sencillos.

Cuando empecé a llevar al equipo me topé con un problema: cómo evaluar el trabajo de los agentes? En la generación de leads, como en la venta, lo fácil es medir los leads generados. Pero eso es sinónimo de calidad? Puede que un agente venda mucho, pero si me fijo en cómo lo hace, en cómo son las ventas, en la satisfacción de los clientes, en la información que le ofrece al cliente… Puede que descubra que el mejor vendedor, en realidad, es el que más clientes insatisfechos genera para mi empresa.

Por eso decidí fijar unos objetivos más allá de las ventas.

Pero no sólo eso. Durante el primer mes me ocupé de hacer muchas escuchas a los agentes y tras dos meses empecé a reunirme con ellos individualmente. Escuchábamos juntos las grabaciones que tenía, las comentábamos y mirábamos qué era lo que había que corregir, qué era lo que hacía mejor… Fijábamos unos objetivos y en la siguiente valoración mirábamos cómo estaba.

Igualmente, fijar los objetivos es complicado. Cómo puedo medir la “sonrisa” del agente, la carga emocional de la conversación… es prácticamente inmedible, pero no deja de ser muy importante (y más en venta!).

Pero se volvió bastante más fácil cuando conocí los criterios SMART de fijación de objetivos. Estos criterios son aplicables a cualquier tipo de objetivo y sirve para poder evaluar, analizar y mejorar nuestro trabajo.

SMART, inteligente en inglés, es un acrónimo de las siguientes palabras:

  • Specific (específico): los objetivos deben ser específicos, no deben ser genéricos. De esta forma se entenderán bien, aplicarán bien y evaluarán sin dudas. Un buen objetivo específico cumplirá la regla de las cinco W inglesas:

What (Qué?): qué quiero conseguir?

Why (Porqué?): razón, propósito o beneficios de conseguir el objetivo

Who (Quién?): a quién implica?

Where (Dónde?): identificar el sitio

Which (Quién?): identificar las necesidades y limitaciones

  • Measurable (medible): si son específicos, se puede poner un baremo que permita que tanto el evaluador como el evaluado tengan claro qué es lo correcto y qué lo incorrecto. Además, este baremo permitirá al evaluado saber qué es correcto y qué no lo es. Un objetivo medible deberá poder contestar estas preguntas:

Cuánto?

Quiénes?

Cómo sabré cuando está conseguido?

  • Attainable (asequible): si son inasequibles lo único que conseguiremos será no sólo que no se alcance el objetivo sino que la persona que deba conseguirlo se desmotivará, puesto que verá que haga lo que haga no conseguirá hacer bien las cosas. En este caso debe ser muy clara la respuesta a esta pregunta:

Cómo he de conseguir alcanzar el objetivo?

  • Relevant (pertinente): debe ser relacionado con su desempeño, que haga que se centre en conseguirlo y superarlo. Un objetivo bien planteado debe contestar “sí” a estas 5 preguntas:

Vale la pena el objetivo?

Es el momento adecuado?

Es coherente con los demás objetivos y necesidades?

Es la persona adecuada?

Es aceptable para corregir el desempeño?

  • Time-bound (con plazos de tiempo marcados): si no se pone un objetivo de tiempo, no habrá forma de conseguir alcanzarlo de forma eficiente. Es muy importante marcar todos los plazos para facilitar el proceso:

Cuándo?

Qué puedo hacer en 6 meses?

Qué puedo hacer en 6 semanas?

Qué puedo hacer hoy?

Y, tras todo esto, hay que repetir el proceso una y otra vez. Estos objetivos sirven a cualquier nivel: evaluación de desempeño, evaluación de departamentos, de empresas, personas, equipos…

Tú cómo fijas tus objetivos?

No existen las respuestas objetivamente buenas (by tomfishburne.com)

No existen las respuestas objetivamente buenas (by tomfishburne.com)

Al hilo de lo que comentaba en este post, me acordaba de una incidencia que se gestionó en un call center.

Era verano, julio, probablemente. Llamó al contact center de su marca de coches un cliente de Valencia un viernes a mediodía diciendo que estaba en Figueres camino de DisneyLand con su esposa y sus dos hijos de 6 y 9 años. Obviamente no llamó para avisar y hablar del tiempo: su coche se había quedado parado en la autopista. Fue al taller oficial más cercano y le dijeron que la reparación iba a tardar 3 días, puede que 4 teniendo en cuenta el fin de semana y las fechas.

Desde atención al cliente se le comentó la respuesta estipulada según las condiciones del vehículo, avería, cliente…: un vehículo de substitución por 3 días o bien hotel durante el tiempo que necesitase el taller para reparar el vehículo. Esta es la respuesta que figura en el manual, la que se responderá a cualquier cliente y la que, según la marca, mejor puede cubrir las necesidades de cualquier cliente.

Como comprenderás, ninguna de las opciones le iba bien: e iba a estar 1 semana en París y ya tenía el hotel pagado, con lo que ni le solucionaba nada tener el coche de substitución por 3 días ni le interesaba tirar 3 noches de hotel (o 4!) en Figueres (sin desmerecer la ciudad y la zona, que son dignas de visita!) en lugar de estar visitando las atracciones y shows del parque de atracciones.

Después de hablar con el cliente, el agente se hizo cargo de la situación y le comentó que esta situación es la estipulada y es la que se ofrece. Pero que, en cualquier caso, iban a estudiar su expediente para ver si se podía adaptar la respuesta a sus necesidades. Antes de colgar, eso sí, le dijo que la respuesta primera era la que ya le había dado y que, cualquier otra respuesta era una respuesta fuera del standard y que sería una excepción muy fuera de lo común. El cliente lo entendió y quedaron en hablar pasadas unas horas (para poder realizar las gestiones).

El caso se escaló, se estudió la situación, la avería, el vehículo… y esa misma tarde se le indicó al cliente que se le facilitaría un vehículo de substitución durante los 7 días que durase su viaje a DisneyLand, pero que si superaba los días que había indicado, se le cobrarían los días que superase. El cliente agradeció las gestiones y el esfuerzo realizado, puesto que se volvió a insistir en la excepcionalidad de la respuesta. Cuando volvió del viaje devolvió el coche a tiempo y recogió el suyo. Al día siguiente llamó de nuevo al call center para agradecerles el esfuerzo realizado y la solución aportada. Les dijo, además, que eran las primeras vacaciones que podían hacer después de varios años en los que el trabajo les había imposibilitado no sólo conseguir 7 días de desconexión total, sino poder pagar semejante viaje.

El cliente está completamente fidelizado, lo aseguro!

Normalmente, en un centro de atención al cliente se reciben muchas quejas, reclamaciones, valoraciones u opiniones. En muchas de ellas la marca no tiene ni responsabilidad ni culpa. Pero el cliente tiene un problema con su producto y si no se resuelve (quien tenga que hacerlo) estará insatisfecho y no repetirá, puesto que ha tenido un problema (objetivo) y no ha sido resuelto (objetivo) por quien debería hacerse cargo (subjetivo). Es decir: no es tu culpa, pero es tu problema.

Es importante tener esto en mente en todo momento, puesto que si se explican con antelación posibles problemas que pueda tener el coche cuando se entrega (siguiendo con el mismo sector), ahorrarás que el cliente vuelva después enfadado. Cuando compras un coche diésel, tienen filtros de eliminación de partículas para contaminar menos. Si circulas sólo por ciudad y el coche no se calienta, no pueden eliminar bien las partículas y hay que hacer un proceso de limpieza (circular tanto rato a tantas revoluciones). Si esto no se explica antes, el coche tiene un problema. De lo contrario, hay que hacer un “mantenimiento” al coche, igual que limpiar los cristales o mirar que las bombillas funcionen. Cambia mucho la percepción y sentimiento del cliente si se enciende la luz de aviso. Si el cliente es consciente de qué puede pasar, por qué y cómo solucionarlo no pasa nada. Si el cliente no dispone de esta información, volverá insatisfecho. En realidad, es más fácil no alcanzar las expectativas del cliente y quedarnos cortos que superarlas. Como dije anteriormente, es tan importante saber, como saber hacer como hacer saber.

Con todo lo que he dicho se ven dos cosas: existen respuestas objetivamente malas (faltando el respeto al cliente, sin resolver un problema que sí que es culpa tuya, echar balones fuera, dejar colgado al usuario…) pero no existen las objetivamente buenas (como hemos visto en el caso de la familia de camino a EuroDisney).

En estos casos hemos visto 2 opciones diferentes:

  • Estructurar el problema del cliente, medir y facilitar una respuesta según lo medido. En este caso la respuesta que se facilita no tiene nada que ver con lo que el cliente necesita. No le soluciona nada. Es más, le aporta problemas. El cliente estará insatisfecho en la mayoría de casos (y medir el motivo será complicado, puesto que, racionalmente, lo que le pasa es que “el cliente quiere más” cuando, en realidad, quiere otra cosa) puesto que se ha dado una respuesta estándar, no una respuesta a su problema.
  • Estructurar el problema del cliente, analizar necesidades, facilitar una respuesta y medir el proceso. En este caso se cubrirán mejor las necesidades del cliente (a veces no se puede llegar a lo que el cliente pide, pero otras veces sí) y podremos tener una monitorización mucho más fiable del proceso, causas, consecuencias, satisfacción… y conseguiremos, además, que el cliente esté mucho más satisfecho.

Como siempre, no existe la solución ideal. La primera permite gestionar de forma mucho más ágil cualquier punto del proceso y un agente con menos formación y/o cualificación puede gestionar perfectamente cualquier incidencia según el manual. Además conseguiremos que los clientes estén bastante satisfechos, de media y permitirá planificar mejor el impacto económico de cualquier incidencia. La segunda requiere personal más cualificado, más tiempo de gestión, y un conocimiento mucho más alto del caso. Podemos conseguir mucha más satisfacción de los clientes, fidelizar mejor y generar muchos más clientes “embajadores” a cambio de requerir un mayor control y una previsión muy bien hecha (y difícil) de gastos.

Evolution, not Revolution

Evolution, not Revolution

Esta es la segunda parte de la serie de posts sobre métricas y satisfacción. El primero lo podéis leer aquí.

Ayer comenté un post (en catalán) de Pau Samo de SM Trainers en el que hacía referencia a cómo la varianza en las métricas es un indicador de la calidad de las decisiones tomadas.

No es el primer post (y no será el último, te lo aseguro) en el que intento establecer una conexión entre las métricas y la satisfacción del cliente (que no la calidad de la atención al cliente), y su post me hizo reflexionar. Si se hiciera una ratio en la que se comparasen métricas y escucha al cliente (por escucha me refiero a saber qué necesita en cada momento, tanto para comprar como para ser ayudado tras la compra), una empresa centrada en el cliente debería dar siempre valores inferiores a 1. Como mucho, ligeramente superiores. Si es superior a 1 significa que se está hipotecando la satisfacción del cliente en virtud de los números, y realmente este no es un enfoque muy centrado en el cliente.

Se ve muy claro con dos ejemplos: Apple y el iPad y Google y Google Wave.

Apple consideró que al gran público le hacía falta un dispositivo que tuviera la agilidad del teléfono móvil y la potencia de un ordenador portátil. Desarrolló el iPad y lo presentó en una de sus Keynotes en 2010. La gente no lo tenía ni lo pedía, no veías a gente en las tiendas preguntando por tablets. De hecho había muchos escépticos. Los fanboys lo compraron, y tras ellos fueron comprando el producto más y más personas. Lo compraban por muchos motivos, no sólo para darle un uso racional. Pero lo compraban. Y lo usan.

Google presentó Google Wave el 2009. A finales de año se empezó a difundir fuera de la compañía y en mayo de 2010 se abrió al gran público. A finales de 2010 anunció que abandonaba el proyecto. Se trataba de una página donde podías tener algo así como chats con quien tú decidieras. Pero no sólo eso, podías crear documentos online, editar, añadir puntos, planificar, ordenar, comunicar… varias personas a la vez y de forma remota. Pero no se comunicó bien o no era el momento de proponer el producto al gran público. De hecho tuvo muy pocos usuarios reales (para ser un producto Google, claro está). Yo lo he echado de menos más de una vez para organizar y coordinar equipos de forma no presencial.

Son dos casos muy distintos. En el primero se innovó sin escuchar al público (conociendo sus necesidades), se comunicó, se enseñó, y se había hecho un trabajo previo de fidelización. Apple volvió a estar rápidamente ofreciendo algo que sus clientes pedían. Google presentó un producto, dejó que se utilizara, pero se difundió muy poco, se promocionó muy poco, se desarrolló muy poco (todo esto siempre en comparación con otros productos). Y no pudo triunfar.

Es decir, si tú conduces a tus clientes por una carretera y ellos miran al paisaje de la derecha mientras tú les hablas del que tienen a la izquierda tienes 3 opciones:

  • Comunicas mejor para que vean que el de la izquierda es tan bonito o más como el otro
  • Hablas del de la derecha
  • Te quedas con el autocar vacío

Todo esto me ha recordado a un titular que me dieron una vez en una formación. Estábamos hablando de vehículos eléctricos y la formadora nos comentaba que hace 20 años ya había tecnología como para plantear la fabricación de vehículos eléctricos a gran escala. El problema era fácil: la gente no era consciente de la importancia de no utilizar combustibles fósiles por la contaminación, ecología, recursos renovables… De hecho hace 20 todavía se decía que el calentamiento global era cosa de hippies. Ahora ya circulan coches así por nuestras carreteras. La formadora, de Volkswagen, que ahora está presentando su primer modelo 100% eléctrico en España dijo que no podías alejarte de tu cliente por más que lo vieras claro, que hay que caminar con el cliente, o tendremos que buscar otro. Lo resumió diciendo:

EVOLUTION, NOT ONLY REVOLUTION

Encuentra la forma diferente

De las formas de la imagen de arriba, ¿cuál es la que es distinta a las demás?

  1. A
  2. B
  3. C
  4. D
  5. E

Normalmente, la primera que dice la gente es la B, puesto que es la única que no tiene formas curvas. Y están en lo cierto. Hay otras personas que dicen que es la A, ya que es la única que tiene una sola línea continua y ningún vértice. Y también es correcto. También es correcto quien diga que la opción C es la diferente, puesto que es la única con dos formas curvas y dos rectas. Lo mismo pasa con la D, que es la única figura con una línea recta y una curva. O incluso con la E, puesto que es la única figura que no presenta ningún tipo de simetría.

Cualquiera de las 5 respuestas son correctas, puesto que los argumentos planteados para cada uno de los casos son correctos.

Con los clientes pasa lo mismo. Pongamos un ejemplo. Somos una operadora móvil y a un cliente nuestro se le estropea el teléfono. El cliente llama (a través de otro teléfono, lógicamente) al centro de atención al cliente. ¿Cuál de estas soluciones es la correcta?

  1. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono de substitución antiguo pero que permita realizar llamadas y enviar SMS (durante ese período de tiempo no se cobrará la tarifa de datos).
  2. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono igual en préstamo que el que tiene a muy bajo coste.
  3. Enviar el teléfono al servicio técnico y no cobrarle nada durante el período de tiempo que el teléfono esté en reparación.
  4. Quedarnos con el teléfono viejo y ofrecerle uno nuevo del mismo modelo y versión a muy bajo coste o uno mejor a bajo coste.
  5. Enviar al cliente a la tienda donde lo compró y decir puesto que nosotros no somos los responsables (a no ser que la tienda donde lo comprara haya cerrado y no tenga ninguna otra a la que dirigirse).

La opción correcta según la ley es la 5:

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.

[…]

Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

Este es el standard y la respuesta oficialmente correcta. Pero realmente dejaremos al cliente satisfecho con esa respuesta?

Para un Community Manager las opciones que no sean tener el mismo teléfono y pudiendo instalar las mismas aplicaciones y agenda mientras el teléfono está en el servicio técnico no le solucionan nada. De hecho tampoco le aportaría nada un teléfono de la siguiente versión por más que fuera económico. Probablemente escogería la opción 2.

Pero si se trata de una persona mayor, que utiliza el teléfono para cuando le llaman sus hijos o sus nietos, y que le gusta tenerlo a mano. Y que además sus hijos quieren que lo lleve siempre a mano por si se cae o si le pasa algo, probablemente que esté incomunicada no guste a estos últimos, pero un teléfono más potente sólo aportará problemas. Un teléfono muy sencillo que permita llamar y recibir llamadas puede que sea la mejor opción.

Un adolescente que necesita poder estar conectado a whatsapp, facebook, tuenti, twitter, su música… probablemente escoja la opción 4. Pero una persona que tiene el móvil “por si hace falta” y que no lo considera una necesidad preferirá la opción 3.

No existe una verdad absoluta. Todas son correctas y pueden ser correctas según la situación que se de y la situación en la que se encuentre el cliente. Tal como mencioné en una entrada anterior, hay que tener en cuenta el proceso

causa (externa y objetiva) + emoción (interna y subjetiva) = comportamiento

La única forma de ser mejores es cubrir la necesidad de nuestros. Y para cubrirla tenemos que saber cuál es su verdadera necesidad. Especular sólo nos puede llevar a insatisfacciones. Hay que tener siempre esto en mente:

Cuando tratamos a los clientes y cuando tomamos cualquier decisión, si nos ceñimos al standard sin plantearnos si es, realmente, la mejor opción, seremos mediocres. 

Eso sí. No nos engañemos: no existe la opción correcta siempre. Pero sí existe la opción que siempre es negativa: desentendernos del tema, contestar mal al cliente, no ofrecer ninguna solución o alternativa, dejar al cliente colgado… y como en los exámenes tipo test: las respuestas erróneas quitan puntos.

En próximas entradas profundizaré en este tema. Si queréis recibirlas en vuestro e-mail o seguirme en Twitter o LinkedIn podéis hacerlo aquí. Qué opináis al respecto? Os habéis encontrado con estas trabas como agentes? como supervisores? como clientes?

La respuesta es rápida y directa: SÍ. Pero, igual que pasa con el marketing de guerrilla que vemos arriba, no es por hacer las cosas “sin pensar”. Y siempre hay que tener muy en cuenta qué resultados quieres obtener y en cuanto tiempo (si queremos resultados impresionantes en muy poco tiempo… o somos unos genios, o necesitaremos algún tipo de campaña adicional).

Hay muchas herramientas que permiten aumentar la repercusión y muchas formas. Como pasa de forma “offline”, cada sector tiene sus normas, sus canales, sus trucos y sus formas.

Antes de empezar a hablar, quiero hacer una aclaración: esto no sólo sirve para conseguir tener un blog de referencia, sirve para conseguir generar una marca personal potente.

La mejor forma de entenderlo es con un caso práctico.

Eso sí, hay que tener en cuenta una cosa antes de empezar: la repercusión “gratuita” requiere tiempo y paciencia.

Separaría el proceso en cuatro pasos:

  1. Conocer y segmentar el sector:
    • canales: twitter, facebook, linkedin, instagram, youtube, vimeo, pinterest, blogs…
    • influencers: autores y “distribuidores” (hay gente que, en lugar de “crear” contenido, lo que hace es recopilar contenido y distribuirlo a sus lectores)
    • foros de referencia: o lo que es lo mismo, comunidades activas. Aquí entran foros, blogs con comentarios, grupos de linkedin, facebook, hashtags , es de
  2. Preparar un background que de soporte a nuestras aportaciones en cada uno de los canales. Todo este material debe estar en un punto fijo (blog, web, timeline…) y al que puedas vincular fácilmente más adelante.
  3. Interactuar a través de estos canales según su funcionamiento (no es lo mismo un foro que un blog o un grupo de linkedin).
  4. Medir resultados y adaptarse a estos.

Conocer y segmentar el sector

Es importante ver cómo trabajan los principales influencers. No es lo mismo un blog de cocina, un blog de libros, un blog sobre artesanía o un blog sobre empresa: cada sector, como hemos dicho, tiene sus trucos, sus canales y sus formas. Si nos dedicamos a vender manualidades, nos interesarán canales que sean muy gráficos. Igual un canal de twitter o de linkedin, para un primer contacto, no sea el mejor, pero facebook puede permitirnos comunicar con imágenes a muchos clientes potenciales (uso más bien recreativo, muy gráfico…), Instagram puede servirnos como forma de difundir fotos si utilizamos bien los hashtags y gracias a su integración con twitter, facebook… nos permite más difusión o Pinterest para crear álbums e integrarlos en nuestro blog o página web…

Normalmente ya conocemos bastante cómo se mueve el sector en el que queremos desarrollar nuestro blog por un motivo muy sencillo: nos gusta leer y documentarnos sobre el tema. Cada red social tiene sus puntos fuertes y su audiencia. Esto es un ínfimo resumen de datos (datos extraídos de Spring 2012 Social Media user statistics)

  • Facebook
    • 901 millones de usuarios (7012 millones de visitas mensuales)
    • 60% mujeres
    • Público más bien joven (más del 50% menor de 30 años)
    • Uso básicamente recreativo
    • Aporta métricas gratuitas muy potentes en el caso de las fan-pages
    • Permite la gestión de álbums de fotos y una interfaz muy visual
    • Hay que saber comunicar bien para no saturar el muro de los seguidores (empiezan a estar saturados, ya existe la denominada “ceguera” a los anuncios y se está empezando a trasladar a según qué tipos de usuarios o mensajes)
  • Twitter
    • 555 millones de usuarios (182 millones de visitas mensuales)
    • 57% mujeres
    • El 60% de los usuarios se encuentran entre los 25 y los 45 años
    • Uso recreativo pero no banal. Normalmente este tipo de público busca contenido de calidad
    • Hay gestores gratuitos que aportan métricas interesantes
    • Requiere conocer bien el canal para conseguir encantar al lector con 140 caracteres y sin saturar
  • Google+
    • 170 millones de usuarios (61 millones de visitas mensuales)
    • 60% hombres
    • Distribución similar a Facebook, pero con menos público adolescente o post-adolescente (mayoría en la franja de los 25-35 años)
    • Es una red social que parece abandonada pero en la que el público se mueve, básicamente, por grupos de interés en lugar de por amistades. Tiene muchas posibilidades de integración con más de 120 productos Google que pueden convertirla en red social de referencia en el declive de Facebook (puede integrar la potencia de Google Hangouts, Youtube o Google Drive como fuentes de recursos o creación de comunidades)
  • LinkedIn
    • 150 millones de usuarios (85.7 millones de visitas mensuales)
    • 55% hombres
    • Distribución por edades muy homogénea entre los 18 y los 44, con presencia en todas las franjas de edad
    • Es la red social laboral por excelencia. No sólo como “currículum online”, sino que para desarrollar una marca personal en un entorno empresarial  (como proveedor de servicios o comentando formas de trabajar o puntos de vista) se pueden utilizar los grupos como centro de conversación y posicionamiento
  • Pinterest
    • 11.7 millones de usuarios (104 millones de visitas mensuales)
    • 70% mujeres
    • Distribución básica del público entre los 25 y los 55 años de forma prácticamente plana (25% cada franja)
    • Es la más nueva de las redes sociales comentadas. Se basa en imágenes y colecciones de imágenes. Todavía está muy poco explotada
    • Se puede utilizar como gestor de fotografías y álbums de fotos en blogs o páginas web y se puede integrar en Facebook
    • Muy digna de tener en cuenta si nuestro producto o servicio requiere de mucho soporte gráfico

Más allá de estas redes sociales podemos utilizar otros canales mucho más especializados como pueden ser Instagram (fotografías “vintage”), Youtube  y Vimeo (vídeo, la primera más popular, la segunda suele ser más “artística”), Foursquare (geolocalización), Tuenti (tipo Facebook, creada y desarrollada en España), Bananity (una red social en la que, según lo que te guste y lo que no te guste, te propone cosas que te puedan gustar, desarrollada y creada en Barcelona) o MySpace (la primera gran red social, que nació con el objetivo de difundir música, actualmente muy en desuso).

Saberlas utilizar adecuadamente es una ciencia. También es importante ser capaces de replantearse la red social en cuestión, de tal manera que sepamos utilizarla fuera de lo que cada una de ellas nos recomienda, rompiendo los esquemas. Es decir, Foursquare sirve para decir dónde estamos en cada momento. Pero, por ejemplo, se está utilizando mucho actualmente en USA para hacer promociones especiales cuando un usuario haga un check-in (decir dónde está) en un restaurante o tienda concretos y se postee, además, en twitter o facebook. También permite saber quién tienes cerca para poder enviarle promociones tal como pasa en este caso que comenta Javier Varela en su blog de márketing: Consigue clientes offline vía twitter.

Preparar un background

Crear contenido es el truco de toda marca personal y de toda red social. Si creas el contenido correcto en la red social correcta y lo encuentran las personas correctas, conseguirás encantar fácilmente a tu audiencia.

Aquí es donde debes demostrar tus conocimientos, capacidades, aptitudes… Es donde te haces valer.

Es importante, por eso, conseguir una regularidad para afianzar a tus lectores. El blogging es un trabajo que requiere mucha constancia y más dedicación de la que parece. Para conseguir esto podemos utilizar diferentes herramientas que muchas de las plataformas de gestión de blogs y redes sociales ponen a nuestro alcance.

Interactuar

Una vez tengas algo que hable de ti, cuando interactúes con terceras personas fuera de tu blog, web o lo que sea acudirán a éste cuando vean lo que has aportado buscarán más, verán el contenido que has generado y verán que les aportas algo (o no).

Como ya he dicho muchas veces, debes conocer las normas de cada canal. Publicar más no te dará más audiencia, puede que haga todo lo contrario. Respecto a los blogs ajenos, foros, grupos de linkedin… es importante respetar los tempos, que no parezca que eres el único que habla, dejar espacio para los demás (puede que sea un canal con menos movimiento y que tengas que esperarte uno o dos días, o puede que en cuestión de 2h tengas muchos más comentarios, hay que conocer el tempo de cada sitio incluso dentro de un mismo canal).

Medir datos y adaptarse

Por otra parte, para generar el máximo impacto en vuestros lectores, es positivo conocer cuándo se utiliza cada red social para poder actuar en ese momento y conseguir el máximo impacto en tus lectores. Hay muchas herramientas, aunque las más potentes son de pago. Respecto a Twitter yo uso, de vez en cuando, http://tweetwhen.com que da unas estadísticas muy sencillas, pero sin cobrar nada. Hay que ir con cuidado, porque se basa en el horario de la costa este de USA, con lo que tendremos que adaptar las horas y los días.

Es importante repartir bien los mensajes en el tiempo. Para esto utilizo Hootsuite (disponible en web y para movil). Me permite, no sólo leer los twits, sino que puedo programar los comentarios en diversas redes sociales (twitter, facebook, facebook pages, linkedin, google+, google+ pages, wordpress…) sino que también permite estructurar, tener “streams” (columnas) con búsquedas concretas, cosa que permite captar posibles clientes o lectores que, pese a que no nos mencionen, hablan de lo mismo que nosotros, o casos como el mencionado anteriormente de Enrique Burgos y el restaurante El Alabardero.

Ahora estoy probando Gamisfaction (www.gamisfaction.com). Es un gestor de twitter hecho en España con mucha versatilidad y potencia, pero todavía no lo he podido utilizar en profundidad así que no lo puedo valorar.

Este punto es cíclico. Tenemos que postear, medir, ver resultados, evaluar la respuesta, postear, medir, ver resultados… para conseguir conocer el momento en el que nuestros lectores nos podrán prestar más atención.

Para acabar, ya, os dejo con un slideshare (en inglés) pero muy descriptivo de lo que es el “Timing” en el Social Media y os invito a que me sigáis en twitter, donde voy colgando información sobre social media, twitter, márketing, emprendedores… y música, mi otra pasión (sobretodo de mi grupo, lo he de admitir).