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Sopa de atributos… o el infierno de la lógica binaria.

En lógica (y en programación) existe la denominada lógica difusa. Según la Wikipedia, esta lógica difusa se define de la siguiente forma:

La lógica difusa (también llamada lógica borrosa o lógica heurística) se basa en lo relativo de lo observado como posición diferencial. Este tipo de lógica toma dos valores aleatorios, pero contextualizados y referidos entre sí. Así, por ejemplo, una persona que mida 2 metros es claramente una persona alta, si previamente se ha tomado el valor de persona baja y se ha establecido en 1 metro. Ambos valores están contextualizados a personas y referidos a una medida métrica lineal.

Este tipo de lógica es la que se utiliza en la programación de según qué tipo de artilugios que requieren una interacción con el medio que requeriría excesiva medición como pueden ser los sistemas que simulan la interacción humana como los que se ven en el artículo de alt1040 que habla sobre este vídeo:

Y es el mismo tipo de lógica que se emplea en inteligencia artificial, en simulación de movimientos (como, por ejemplo, en los robots que suben escaleras), en sistemas de enfoque automático, bases de datos y, en general, en todo tipo de sistemas en los que SÍ y NO no sean valores fijos y claros.

En la atención al cliente pasa más o menos lo mismo. Tal como dije anteriormente, no existen respuestas objetivamente buenas, pero sí que las hay objetivamente malas. Evitar las malas no es difícil y es fácilmente cuantificable. Pero, ¿qué pasa con las buenas?

Al no poderse valorar de forma objetiva la respuesta que se facilita al cliente, es absurdo asignar un sistema de toma de decisiones que trabaje con lógica absoluta donde se pueda asignar un SÍ (valor 1) o un NO (valor 0) en el que no pueda existir ni el 0,1 ni el 0,9. Es decir, el cliente puede ser hombre o mujer, pero si la pregunta es de dónde es el cliente, o bien preguntamos todos los sitios, o bien trabajamos por aproximación (el típico juego de frío-caliente de los niños).

Para conseguir la máxima satisfacción de un cliente no hay que conseguir dar la respuesta que cuadre en el sistema, hay que conseguir dar la respuesta que le cuadre a él, con lo que no debemos estructurar el razonamiento en base a nosotros.

Hay dos formas, grosso modo, de conseguir dar estas respuestas:

  • Creando un sistema automático de toma de decisiones con lógica difusa: para ello necesitaremos un potentísimo CRM que nos permita incorporar todos los datos necesarios de los clientes para que se puedan tener en cuenta a la hora de adaptar la respuesta a sus necesidades así como recopilar mucha información para, así, conseguir reducir el “margen de error” que generaríamos con este tipo de respuestas.
  • Dando a los agentes poder de decisión para adaptar la respuesta al cliente: en este caso, los requisitos técnicos y logísticos son mucho menores, pero requiere un aspecto que, en la atención al cliente, suele descuidarse en exceso: un equipo de personas cualificadas, motivadas, con una alta inteligencia emocional y muy bien preparadas en cuanto a filosofía de empresa, habilidades de negociación, comunicación, técnicas de venta y persuasión así como herramientas facilitadas por la propia marca que permitan al equipo facilitar respuestas inteligentes y que sorprendan (para bien) a los clientes. Este poder de decisión puede estar delegado en sus superiores para según qué tipo de respuestas (en función del coste de la respuesta, la exclusividad de la respuesta…) y debe monitorizarse de forma constante con el agente, para mantener las respuestas dentro de la “línea editorial” de la compañía.

Para la primera es necesario implementar una infraestructura muy fuerte, pero una vez amortizada, el empleado “es muy barato”, puesto que no hace falta que este muy cualificado, no hay que darle una formación muy amplia en cuanto a habilidades ni en cuanto a filosofía y herramientas de la marca. Pero el coste de implementación y desarrollo puede ser casi infinito.

La segunda es más cara para las empresas si no tenemos en cuenta el desarrollo del sistema. Es cierto. Pero también es la que permite generar valor de marca desde el corazón mismo de la empresa. Si se tiene un equipo de atención al cliente motivado, formado y con una rotación baja de personal, no se consiguen empleados, se consiguen embajadores de la marca. De hecho, muchos estudios que se han hecho sobre el uso de redes sociales en el trabajo apunta a que un trabajador motivado y vinculado a la marca se convierte en el primer (y más importante) embajador de ésta.

Tal como hemos dicho esto es caro. Pero entre la perfección y lo aceptable, lo correcto o incluso lo deseable hay un largo trecho. ¿Realmente se está invirtiendo en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes o se está trabajando mirando gráficos y pantallas sin tener en cuenta el aspecto humano imprescindible para conseguir fidelizar a nuestros clientes?

Es importante que se tenga en cuenta que lo que importa, al fin y al cabo, es conseguir clientes satisfechos, y se consiguen si se mira y escucha al cliente, y no al gráfico.

Se me ha acabado recientemente la permanencia en la compañía telefónica que tengo actualmente y me he estado mirando las diferentes opciones. Entre ellas Movistar Fusión.

Había estado mirando por internet pero tenía alguna duda y preferí ir a una tienda física a preguntar (siempre lo prefiero antes que llamar a los Call Centers de las operadoras telefónicas… y, visto lo visto, hago bien). Me respondieron todas las dudas que tenía y, viendo la amabilidad y los conocimientos del chico que nos atendía, mi novia también consultó por la fibra óptica.

Os pongo en antecedentes: llamaron a casa de sus padres, les ofrecieron la fibra óptica, les gustó la oferta y solicitaron que acudiera un instalador. El instalador en cuestión les dijo que para instalarla tenían que poner un cable negro de 10mm de diámetro a media altura por la pared, que había sitios donde el cable “quedaría colgando”, que no se puede doblar con radios inferiores a bastantes centímetros… vamos, que se lo pintó como para que no se lo pusieran. Dicho esto, les pidió que firmaran un papel conforme había estado allí pero ellos no querían que hiciera la instalación y se fue a por el siguiente cliente.

Poco después les llamaron desde el 1004 para informarse de la visita del instalador. Les explicaron lo sucedido y que, a causa del instalador, habían decidido NO instalar Movistar Fusión. La agente que les llamó intentó insistir en que fuera otro instalador (según mi opinión, este instalador no quería hacer el trabajo, igual le salía más a cuenta cobrar a Telefónica 20 desplazamientos en un día que 3 instalaciones -pero es mi opinión, repito) y, al ver que no iban a instalar fibra óptica, agradeció la atención y finalizó la llamada.

Bien, pues hasta que no acudimos a la tienda NADIE de las personas con las que había contactado les informó que podían contratar este servicio SIN fibra óptica, con lo que no debían realizar ninguna instalación, simplemente es una modificación de tarifa.

Tras la visita a la tienda, volvieron a contactar con ella para ofrecerle el mismo servicio. El agente se presentó como “su asesor personal para su línea”. Ella, como que ya sabía las condiciones, decidió jugar con el operador. Le comentó lo sucedido con el instalador, a lo que el agente contestó que enviarían otro diferente. Le comentó que el teléfono que tiene (Samsung Galaxy Ace) tiene muy poca memoria interna y está quedando obsoleto por culpa de las actualizaciones obligatorias de software, a lo que le ofreció otro móvil que tendría el mismo problema en un año. Le propuso el cambio de tarifa por razones económicas, cuando, teniendo su consumo en pantalla, no le salía a cuenta… Y en ningún momento le propuso Movistar Fusión sin fibra óptica por más que ella se lo puso en bandeja en varias ocasiones.

Te preguntarás ¿qué tiene que ver toda esta historia con el vídeo que he puesto al principio? La frase es un lema que utiliza el equipo de fútbol americano que protagoniza la serie Friday Night Lights. Después de varias frases gritan el título del post: Clear eyes, full hearts, can’t lose (bueno, gritan lo que he puesto como título en referencia a ellos!). O lo que es lo mismo: Vista despejada, corazones llenos, imposible perder.

Cuando se define la jugada, todo el equipo se prepara para aplicar esta jugada. Pero, cuando empieza el baile, es el Quarterback el que decide el momento idóneo de realizar el pase o, incluso, si hace la jugada marcada o si el equipo rival ha hecho un movimiento que ha facilitado otra jugada mejor. Debe tener la vista (y la mente) abiertas! Igual que los receptores, que deben saber leer estas jugadas y, o bien proponerlas, o bien defenderlas cuando se estén ejecutando. Si no se tiene una visión clara y despejada y sabe leer bien los movimientos por parte de todo el equipo, perderán el balón.

Deben ir con los corazones llenos, con confianza, con seguridad, con fuerza para recibir el balón, para recibir los impactos o los intentos de placaje, para bloquear a jugadores rivales… sino, perderán balones, perderán la posición, o se lesionarán.

Y si hacen todo lo anterior bien, es imposible perder si la preparación es buena.

En la atención al cliente pasa lo mismo:

Si tienes la vista de tus productos clara, si contemplas todas las posibilidades desde un primer momento, controlas los tempos y los movimientos del cliente; si, además, conoces la gama de productos que tienes en tus manos, confías en ellos, te los crees, los vives y lo comunicas teniendo en cuenta la situación completa… ofrecerás al cliente un servicio excepcional. Conseguirás la ansiada solución win-win: podrás ofrecerle el mejor producto para sus necesidades, conseguirás que el cliente se vaya satisfecho y alcanzarás cualquier objetivo que te pongan.

De lo contrario… ni tú mismo te comprarías a ti.

¿Dónde consideras que se ha producido el error en el caso del agente de Telefónica? ¿El agente no estaba bien formado y no era capaz de ofrecer todos los productos? ¿La marca indica que sólo se ofrezcan los productos más económicos si el cliente pregunta por ellos? ¿Se ha establecido un sistema de bonus en el que es más importante la cantidad que la calidad? ¿No se han establecido o comunicado bien los objetivos que tienen los agentes?

Recuerda que, si quieres recibir todas las actualizaciones directamente en tu e-mail (que siempre es más cómodo) puedes hacerlo desde aquí.

Encuentra la forma diferente

De las formas de la imagen de arriba, ¿cuál es la que es distinta a las demás?

  1. A
  2. B
  3. C
  4. D
  5. E

Normalmente, la primera que dice la gente es la B, puesto que es la única que no tiene formas curvas. Y están en lo cierto. Hay otras personas que dicen que es la A, ya que es la única que tiene una sola línea continua y ningún vértice. Y también es correcto. También es correcto quien diga que la opción C es la diferente, puesto que es la única con dos formas curvas y dos rectas. Lo mismo pasa con la D, que es la única figura con una línea recta y una curva. O incluso con la E, puesto que es la única figura que no presenta ningún tipo de simetría.

Cualquiera de las 5 respuestas son correctas, puesto que los argumentos planteados para cada uno de los casos son correctos.

Con los clientes pasa lo mismo. Pongamos un ejemplo. Somos una operadora móvil y a un cliente nuestro se le estropea el teléfono. El cliente llama (a través de otro teléfono, lógicamente) al centro de atención al cliente. ¿Cuál de estas soluciones es la correcta?

  1. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono de substitución antiguo pero que permita realizar llamadas y enviar SMS (durante ese período de tiempo no se cobrará la tarifa de datos).
  2. Enviar el teléfono al servicio técnico y ofrecerle un teléfono igual en préstamo que el que tiene a muy bajo coste.
  3. Enviar el teléfono al servicio técnico y no cobrarle nada durante el período de tiempo que el teléfono esté en reparación.
  4. Quedarnos con el teléfono viejo y ofrecerle uno nuevo del mismo modelo y versión a muy bajo coste o uno mejor a bajo coste.
  5. Enviar al cliente a la tienda donde lo compró y decir puesto que nosotros no somos los responsables (a no ser que la tienda donde lo comprara haya cerrado y no tenga ninguna otra a la que dirigirse).

La opción correcta según la ley es la 5:

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.

[…]

Cuando al consumidor y usuario le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente al vendedor por la falta de conformidad de los productos con el contrato podrá reclamar directamente al productor con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

Este es el standard y la respuesta oficialmente correcta. Pero realmente dejaremos al cliente satisfecho con esa respuesta?

Para un Community Manager las opciones que no sean tener el mismo teléfono y pudiendo instalar las mismas aplicaciones y agenda mientras el teléfono está en el servicio técnico no le solucionan nada. De hecho tampoco le aportaría nada un teléfono de la siguiente versión por más que fuera económico. Probablemente escogería la opción 2.

Pero si se trata de una persona mayor, que utiliza el teléfono para cuando le llaman sus hijos o sus nietos, y que le gusta tenerlo a mano. Y que además sus hijos quieren que lo lleve siempre a mano por si se cae o si le pasa algo, probablemente que esté incomunicada no guste a estos últimos, pero un teléfono más potente sólo aportará problemas. Un teléfono muy sencillo que permita llamar y recibir llamadas puede que sea la mejor opción.

Un adolescente que necesita poder estar conectado a whatsapp, facebook, tuenti, twitter, su música… probablemente escoja la opción 4. Pero una persona que tiene el móvil “por si hace falta” y que no lo considera una necesidad preferirá la opción 3.

No existe una verdad absoluta. Todas son correctas y pueden ser correctas según la situación que se de y la situación en la que se encuentre el cliente. Tal como mencioné en una entrada anterior, hay que tener en cuenta el proceso

causa (externa y objetiva) + emoción (interna y subjetiva) = comportamiento

La única forma de ser mejores es cubrir la necesidad de nuestros. Y para cubrirla tenemos que saber cuál es su verdadera necesidad. Especular sólo nos puede llevar a insatisfacciones. Hay que tener siempre esto en mente:

Cuando tratamos a los clientes y cuando tomamos cualquier decisión, si nos ceñimos al standard sin plantearnos si es, realmente, la mejor opción, seremos mediocres. 

Eso sí. No nos engañemos: no existe la opción correcta siempre. Pero sí existe la opción que siempre es negativa: desentendernos del tema, contestar mal al cliente, no ofrecer ninguna solución o alternativa, dejar al cliente colgado… y como en los exámenes tipo test: las respuestas erróneas quitan puntos.

En próximas entradas profundizaré en este tema. Si queréis recibirlas en vuestro e-mail o seguirme en Twitter o LinkedIn podéis hacerlo aquí. Qué opináis al respecto? Os habéis encontrado con estas trabas como agentes? como supervisores? como clientes?

Antes de empezar con el post, quiero destacar una cosa MUY importante. Vital, diría: la venta y la post-venta son lo mismo. Se que en algunos sitios habrá gritos de pánico, se llevarán las manos a la cabeza, o me llamarán inepto. Esto es así. Quien diga lo contrario, es porque ve a los clientes como un número y no como una persona.

Cuando contactamos con un cliente o cuando el cliente viene a nosotros para realizar una compra, tenemos que conseguir enamorarle, tenemos que deslumbrarle (sin que se sienta incómodo), tenemos que mostrarle las ventajas de nuestro producto y rebatirle los inconvenientes… tenemos que crear una conexión emocional con el producto y/o la marca. Una vez establecida esta conexión, será cuando el cliente mismo justificará mentalmente las razones lógicas que hacen que lo que tú ofreces sea mejor que lo que ofrece la competencia. Y esto no lo digo yo, lo dicen multitud de estudios. Según Glaxo Smith Kline, el 15% de las compras son racionales, frente al 85% de emocionales. Según otro estudio, de Harvard, sólo el 5% son racionales. Aprovechemos este hecho. Creemos vínculos de confianza, asociemos nuestro producto y servicio con un objetivo, con un sueño, con una ilusión. Creemos experiencias, no productos. Eso es lo que hace Balay en este anuncio:

Horno autolimpiable Balay

Tras crear esta venta, debemos MANTENER la relación con el cliente. Cuantas menos personas interactúen directamente con el cliente, mejor. Debería poder ser el mismo vendedor quien gestionara toda la post-venta. Así, el vínculo emocional comercio-cliente o marca-cliente se reforzaría. Cuando el cliente pensara en su horno, o en su vehículo, le vendría a la mente el vendedor, porque ha sido quien siempre le ha ofrecido el mejor producto y en unas condiciones inmejorables. Por su parte, el vendedor-gestor post-venta, debería ser capaz de trabajar al cliente, hacerle el seguimiento, ir contactando con él de vez en cuando, proponerle soluciones antes de tener que aplicarlas, pasado un tiempo determinado, ofrecerle renovar su producto…

Un clarísimo ejemplo de este hecho lo tenemos en el sector automovilístico. Cuando vamos a un concesionario a comprar un coche, nos atiende un comercial, con una sonrisa inmaculada, un traje impecable y nos habla maravillas del vehículo que queremos. Además, nos ofrece, de regalo, el pack de triángulos de señalización, el aire acondicionado, una pegatina y un pin. Esta relación es una relación muy corta. Demasiado. Cuando compramos el coche, cuando lo estamos disfrutando, normalmente no volvemos a saber nada del comercial. Si tenemos un problema, una duda sobre el motor, o cualquier consulta, prácticamente siempre acabamos acudiendo al gestor de post-venta. Una persona diferente, que siempre lidia con problemas, con una sonrisa mucho más escasa, que nos habla con palabras técnicas que no conocemos y que en muchos casos nos vamos del taller con cara de tontos sin saber qué le pasaba al vehículo y habiendo pagado 50€ por la reparación. El trabajo empezado por el comercial se ha roto en 1000 pedazos. La única interacción que tenemos con la marca es la que tenemos con el vehículo. Objeto inanimado que sólo se comunica con nosotros cuando tiene un problema, y nos hace ir al taller a solucionarlo.

¿Es realmente ésta la relación que queremos con el cliente? ¿No queremos que el cliente venga a nosotros cuando tenga un problema, que nos lo explique, buscar una solución lo más ágilmente posible, solucionarla de la mejor forma que podemos y seguir conectando con él? ¿Por qué el comercial no nos llama cuando el vehículo tiene 1 año, nos pregunta por él, qué tal nos va, los kilómetros que tiene, si ha tenido que pasar por taller, por qué motivo, dónde fue…?

Las empresas que consigan crear una conexión humana con su cliente serán las que consigan sobrevivir y mejorar la satisfacción de sus clientes. Las que no… encantado de conoceros.